Black Friday: o guia completo para aumentar seu faturamento

Alta do dólar, inflação, preços altos, desemprego e mais um milhão de fatores contribuíram para que as pessoas deixassem de adquirir um produto neste ano. Agora, chega o momento em que todos esperavam para poder comprar: a Black Friday.

De acordo com um relatório do Google feito exclusivamente para mapear os dados esperados para esta edição da Black Friday, hoje, 40 milhões de internautas compram online e, desse total, 74% responderam à pesquisa dizendo estar animados e engajados com a período das promoções.

Isso significa um total de 29,6 milhões de pessoas esperando ser encantadas pelo que você, empreendedor, tem a oferecer e gastar na sua loja. Por esse motivo, você precisa se preparar para a época para evitar ao máximo problemas que prejudiquem seu faturamento. E vamos tentar te ajudar com algumas dicas.

Antes disso, um breve “passeio” sobre a Black Friday e a evolução do período no Brasil para você entender a oportunidade gigantesca que o período representa para as empresas.

Como surgiu a Black Friday

A Black Friday teve início há 80 anos nos Estados Unidos e surgiu da intenção dos varejistas de queimar os estoques e se preparar para o recebimento dos novos sortimentos e organizar as vendas de fim de ano. O evento acontece na 4° sexta-feira do mês de novembro, após o feriado de Ação de Graças, uma importante data para os americanos.

Com o advento da internet, o modelo ganhou força nas compras online e conquistou espaço no gosto dos consumidores, inclusive aqui.

No Brasil

No Brasil, o movimento começou há cinco anos e, diferente dos Estados Unidos, ganhou força diretamente pela internet e, vendo a movimentação, as lojas físicas também decidiram adotar o modelo. De 2011 para cá, o crescimento no faturamento foi exponencial. Veja

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Mais alguns dados da edição da Black Friday 2015 divulgados pela ClearSale:

  •          R$ 1,53 bilhão em vendas (Crescimento de 76% em relação a 2014 (R$ 872 milhões)
  •          3,12 milhões de pedidos feitos (49% acima do ano anterior)
  •          Tícket médio – de R$ 416 em 2014 para R$ 492 em 2015 (aumento de 18%)
  •          1/3 das reclamações esperadas para o período (a maioria delas relacionadas a propagandas enganosas)

Algumas das expectativas para este ano, de acordo com o relatório WebShoppers da E-bit:

  •          R$ 2,1 bilhões em vendas (crescimento de 30% em relação a 2015)
  •          84% de usuários propensos a comprar na Black Friday (3 pontos percentuais em relação a 2015)

Pelo o que mostramos até aqui, deu para perceber que as expectativas com a Black Friday vêm crescendo e ganhando o mundo online. Mas, para manter isso, é necessário que o trabalho de casa seja feito e o cliente, como disse antes, se encante. Para isso, você precisa estar preparado.

Ainda de acordo com o relatório do Google, os principais fatores de escolha dos consumidores ao comprar na Black Friday são:

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Contudo, se as lojas oferecem, principalmente: preços, frete e bom prazo de entrega, o fator de desempate que o influencia o cliente a comprar na loja C, em vez da B e A, é: site confiável. Por isso, vamos começar por esse ponto.

Site Confiável

Segundo uma pesquisa do Ibope Conecta, 56% dos usuários que compram online verificam se o site oferece segurança. O Certificado SSL (Secure Socket Layer) é um recurso que criptografa as informações da transação. Esse processo envolve chaves (uma pública e outra privada) que codificam e decodificam o significado dos dados impedindo o acesso de terceiros. É como um “túnel” virtual que garante a segurança entre a comunicação do seu site com o computador do seu cliente.

E essa ferramenta é traduzida em segurança visual ao seu consumidor também, pois, o SSL expressa através da URL https:// e de um “cadeado” na barra dessa URL para indicar que o site é seguro e confiável para fazer a transação de compra e venda.

O que você deve considerar na hora de escolher o SSL:

  • Grau de segurança: dependendo do negócio, um SSL não é suficiente para atender seu negócio. Por isso, é necessário usar um SSL EV (Extend Validation), que tem um nível maior de validação e exibe na barra de navegação o nome da sua empresa. Ele é usado, por exemplo, em sites de bancos e grandes e-commerces;
  • Credibilidade: a empresa que vai te fornecer deve ser conhecida no mercado, dê preferência para quem tem no portfólio clientes de grandes marcas. Assim você garante que a certificação seja confiável. Caso contrário, podem haver problemas;
  • Suporte: outro detalhe a ser observado é em relação ao suporte que a empresa certificadora te dá e as opções de comunicação (e-mail, telefone, equipe de suporte, etc) para te auxiliar se precisar;
  • Serviços: olhe para os serviços adicionais que a empresa tem para se oferecer, quanto mais soluções forem oferecidas, mais especializada a empresa é e poderá te entregar o que precisar conforme as necessidades forem aparecendo.

Outra vantagem de usar o SSL no seu site é que, só com ele, você consegue oferecer diferentes opções de pagamento para seu consumidor. As operadoras de cartão exigem o uso do SSL instalado no site para fazer a integração e usar cartões como meio de pagamento. Aliás, esse é nosso próximo tópico.

Importante: apesar de ainda funcionar, o SSL foi descontinuado e substituído pelo TLS (Transport Layer Security). Essa é uma versão que evoluiu a partir do SSL. A diferença é que o TLS é um protocolo mais seguro e eficiente para segurança e autenticação de dados e mensagens. Portanto, empresas que usam SSL têm até 2018 para migrar para o TLS. Mas as dicas de compra para quem ainda não tem um site seguro são as mesmas.

Pagamentos

Não é novidade nenhuma que o cartão é a forma de pagamento preferida dos consumidores. Em março de 2016, a PwC divulgou uma pesquisa feita com 23 mil em todo o mundo e 79% dos entrevistados responderam que o cartão é a principal forma de pagamento. Claro, não seria diferente na Black Friday. O Google mapeou essas informações para a edição do evento este ano e, mais uma vez, o cartão é o maior viabilizador das compras, nas mais diversas opções. Veja:

prancheta-3Os resultados do gráfico foram feitos a partir das respostas de consumidores que poderiam optar por mais de uma opção de resposta nesta questão. Isso significa que a maioria dos consumidores tem pelo menos duas preferências de pagamento. A estratégia [óbvia] é oferecer mais de uma forma de pagamento. No e-commerce, indica-se: cartão de crédito, boleto e débito em conta. Desse modo, você atinge uma grande quantidade de pessoas.

O pagamento parcelado, como mostramos, é preferência do consumidor. Por esse motivo, a questão de juros pode ser desempate para a sua loja para aquele consumidor que pesquisa em diversos sites. Isenção ou baixos encargos no pagamento parcelado atrai bastante.

Preço

Ahhhh o preço… Nesta época, no comércio brasileiro, a estratégia de muitas lojas é elevar o preço dos produtos para voltar ao preço normal no dia da Black Friday e faturar mais. Isso não é bom porque sua loja fica malvista. Muitos clientes acompanham seu site antes da data (até por estarem decidindo pela compra ficam zapeando pela página) e até relatórios do Buscapé que mostram relatórios da variação de preços dos produtos das lojas online. Então, se você fizer isso, o cliente vai perceber.

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Prova disso são as críticas que surgiram nas páginas de lojas e até em grupos do Facebook e diversos e-commerces em edições passadas, cujo evento ficou conhecido como “Black Fraude”. Mais do que isso, como falamos aqui, apesar das reclamações do evento no passado terem representado só um terço do esperado, a maior parte delas foi em relação às propagandas enganosas. E as “ofertas” entram nessa.

Um dos principais fatores que contribuem para que os clientes comprem pela internet é preço. E, em 42% dos casos segundo o Google, ele define se um cliente vai ou não comprar com você. Não se esqueça disso!

Portanto, trace as melhores estratégias de precificação e seja justo. A data é justamente para que os clientes aproveitem boas ofertas e eles consideram isso. Eles podem, inclusive, ser fidelizados por isso. Daí você tem um cliente hoje, que pode se tornar um freguês.

Entrega

No ano passado a expectativa de pedidos feitos foi superada. Foram 3,12 milhões de produtos comprados, o que exige das lojas um bom jogo de cintura para atender aos prazos. Vejamos os itens:

Estoque

Esse ponto merece atenção para que você não continue vendendo produtos que estão esgotados ou que seu estoque não vai conseguir atender. Isso gera muitos transtornos, desde o estorno do valor da compra até a perda de clientes por insatisfação.

Frete

Uma das medidas dos comércios eletrônicos para driblar a crise foi a redução ou retirada total de fretes gratuitos. Até aí, tudo bem. Mas existe um problema que vem sendo alvo de críticas dos consumidores que é o valor cobrado acima do normal. Às vezes a entrega custa quase a mesma coisa (se não a mesma) que o produto. Isso faz o cliente desistir da compra. Existem diversas empresas especializadas em entrega, tente negociar um preço bom. Os Correios também oferecem uma opção de entrega para empresas que sai mais em conta. Assim, você consegue cobrar um preço justo do seu cliente.

Prazo

Às vezes, a venda no e-commerce oferece um prazo de entrega estendido (pelo estoque do fornecedor e outros motivos) e o cliente precisa ser informado disso no momento da compra. Contudo, se além do prazo estendido a entrega for feita com atrasos, a experiência de compra do cliente na sua loja terá uma péssima avaliação. Além de perder aquele cliente, você perde os próximos que entram para ver comentários na página de compra do produto. E isso te prejudica a longo prazo.

Checkout

O checkout é um problema gigantesco para os e-commerces. Um estudo da DeviceLab sobre a experiência de compra no e-commerce apontou o checkout como a maior fonte de erros no momento da compra. Ele representa 69% dos problemas encontrados pelos consumidores na hora de comprar. Os principais erros são:

  • Dificuldade para calcular o preço total depois de alterar a quantidade de itens no carrinho;
  • Pedido de CEP para calcular o valor total da compra;
  • Falta de confirmação da compra depois de concluída porque não conseguem visualizar o boleto.

A usabilidade é uma questão importante para os compradores online. Lentidão no processo de cadastro e resultado de buscas integram os problemas encontrados por eles ao acessar os sites. Veja os pontos de erros em usabilidade por percentual:

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Esses problemas estão concentrados, principalmente, na compra via dispositivos móveis – que hoje representam 30% das compras online. No Brasil, inclusive, o índice de usuários que compram pela internet já é maior que o índice mundial, que é de 33% contra 34% no Brasil. Lembrando que o e-commerce não tem tanto tempo de “casa” aqui no país.

Esses dados servem como olhar de atenção na experiência de compra, não só durante a Black Friday, mas como um todo. Afinal, o comportamento do cliente está mudando e você precisa se adaptar a ele se quiser competir no segmento de lojas online.

A Black Friday acontece em um único dia, mas as falhas que você comete podem te prejudicar (e muito) mais a frente. Por isso, faça um checklist do que você precisa rever na sua loja e comece já as mudanças necessárias. Fazer a lição de casa pode de trazer uma boa fatia desses R$ 2,1 bilhões em vendas esperados para este ano. Corre, que ainda dá tempo de ajustar as coisas e faturar com o evento.

Curtiu o post? Então comente suas expectativas para essa Black Friday. 🙂

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Sobre o autor

Nathalia Braga
Jornalista que passou por redações de entretenimento, varejo e economia, mas acabou se apaixonando por marketing digital e hoje atua em suas principais vertentes.

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