Se você tem um negócio digital e realizar cobranças de planos, assinaturas e mensalidades, provavelmente já ouviu falar sobre upsell. Essa estratégia pode aumentar significativamente os resultados da sua empresa!

Por isso, neste artigo falaremos sobre a definição de upsell, as principais diferenças com cross-sell e downsell e como aplicar essas estratégias para potencializar sua receita!

O que é upsell e como funciona?

Upsell é uma técnica utilizada pelas empresas com o objetivo de aumentar o ticket médio e o faturamento ao longo do tempo.

Dessa forma, é oferecido ao cliente um plano melhor, mais completo e com o preço mais elevado, junto com todos os diferenciais e as vantagens de contratação.

No entanto, para utilizar o upsell, antes é necessário investir em relacionamento com o cliente e usar estratégias de retenção que justifiquem seu argumento. 

Essa estratégia é um pouco mais difícil de ser usada na primeira venda, quando o cliente conversa com o seu time comercial pela primeira vez.

Quem usa muito o upsell neste momento geralmente está ligado a consumo de alimentos, varejo e outros tipos de vendas emocionais.

Além disso, você provavelmente já foi influenciado pelo upsell quando foi a um supermercado para comprar um quilo de arroz e viu que o pacote de cinco quilos estava só R$ 3,00 mais caro. Ou quando foi a um restaurante e achou que o combo compensava mais que o prato avulso.

Isso é upsell! Você saiu ganhando por comprar um produto maior ou melhor e a empresa sai ganhando porque aumentou o ticket médio.

Por isso, sempre que você quiser oferecer upsell a seus clientes, lembre-se: essa oferta precisa gerar valor de verdade, e não só empurrar um produto mais caro por empurrar.

Qual é a diferença do upsell com cross-sell e downsell?

Além do upsell, também existem outras estratégias que podem ser usadas pela sua empresa, como o cross-sell e o downsell.

Você já ouviu falar sobre elas?

Cross-sell 

O cross-sell é, basicamente, uma complementação de produtos ao produto que já foi contratado. Diferente do upsell, o cross-sell não muda o plano, serviço ou produto escolhido pelo seu cliente.

Por exemplo, imagine que você está em uma loja virtual comprando produtos para o seu cabelo.

Você entra e adiciona um kit com shampoo e condicionador por R$ 20 ao seu carrinho e, em seguida, abre uma pop-up te oferecendo algo a mais.

No caso do upsell, a oferta seria: compre o kit com a máscara de tratamento também por apenas R$ 29!

Já no caso do cross-sell, a oferta seria: você também pode gostar da máscara de tratamento da linha. Compre-a agora por R$ 19! E a compra sairia R$ 39.

Dessa forma, é preciso identificar o que mais faz sentido para o seu público, para o seu mercado e para a sua saúde financeira. Tanto o upsell quanto o cross-sell podem te ajudar a agregar valor e aumentar seu ticket médio.

Downsell

O Downsell tem algumas semelhanças com o Downgrade, e a diferença básica está no momento em que a oferta é feita.

Basicamente, um Downgrade serve para evitar o Churn de um cliente. Já o Downsell é como uma última esperança no momento da venda, quando o comercial está com dificuldades em fechar a venda.

Agora que você já sabe as principais diferenças entre eles, vamos entender como é possível aplicar um upsell o mais assertivo possível?

Como fazer um upsell?

Em primeiro lugar, o ponto principal do upselling é a naturalidade na oferta. Dessa forma, é muito importante que as dicas passadas aqui tenham esse foco e essa estrela-guia!

Invista em relacionamento em primeiro lugar

Só o investimento em relacionamento e em comunicação com os seus clientes te dará subsídios para um upsell assertivo. 

Além disso, você precisa saber quais as necessidades dele, se a sua solução está suprindo essas necessidades e se ele está disposto a pagar mais por um produto melhor.

Dessa forma, ter equipes de Customer Experience e Customer Success são cartas na manga que nortearão a voz do cliente dentro da empresa.

Faça um mapeamento de oportunidades 

Ouvindo seus clientes e dando espaço para as equipes que citamos acima, é possível fazer um mapeamento de oportunidades e identificar quais os melhores momentos para entrar em contato com aquele cliente.

Dessa forma, é essencial que o seu funil de vendas esteja bem alinhado e que as informações sejam cruzadas com essas pesquisas!

Comece com os clientes promotores da marca

Clientes felizes e fidelizados têm muito mais chance de aderir a um upsell, e eles podem ser encontrados na pesquisa NPS como os que atribuem notas 9 e 10 ao serviço prestado.

Se você ainda não implementou o NPS na sua empresa, clique aqui e leia nosso artigo completo sobre o assunto agora mesmo!

Reforce os benefícios daquele upsell

Para que o cliente queira pagar a mais pelo serviço oferecido, ele realmente precisa ver valor nele.

Portanto, mostre as diferenças entre os planos, ressalte as vantagens daquele upsell e tudo o que o cliente ganhará com aquela proposta.

Da mesma forma, você precisa ter cuidado com o valor daquele upsell. Quanto mais caro o cliente tiver que pagar, menos chances ele tem de fechar o negócio. Ofereça valores atrativos!

Lembre-se que o upsell não pode ser forçado

Não adianta empurrar um produto ou um serviço para o seu cliente, porque ele sabe do que realmente precisa.

Além disso, dificilmente você conseguirá fazer um upsell em um disparo de e-mail marketing. É necessário mais contato e, muitas vezes, uma apresentação estruturada, dependendo do grau de upsell.

Portanto, fale com o seu cliente, investigue os melhores momentos e entenda que um upsell no calor do momento só deve ser usado em casos específicos, como é o caso dos restaurantes.

Bônus: estruture seu upsell com uma plataforma de gestão de pagamentos

Para fazer o mapeamento completo e identificar possibilidades de upsell, você precisa de visibilidade da sua carteira de clientes, o histórico de compras e como anda seu ticket médio.

Por isso, ter um parceiro especialista em gestão de recebíveis é fundamental para que você saiba a hora certa de oferecer um upsell. 

Você tem mais tranquilidade para focar no que realmente importa, otimiza toda a sua cadeia financeira e reúne todos os dados que precisa em um só lugar!

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