Retentativas de pagamento: regras e dicas

Existem algumas dúvidas comuns, de alguns lojistas e profissionais do mercado, sobre as regras a serem seguidas, em transações de pagamento on-line (especialmente as pré-autorizadas). Essas dúvidas permeiam principalmente:

  • Retentativas de pagamentos pós transação recusada;
  • Prazos para novas tentativas e;
  • Quantidade de transações permitidas para um mesmo cliente.

Apesar de algumas informações não terem uma normatização de algum órgão, as bandeiras são categóricas quando o assunto é o que deve e o que não se deve fazer, em transações on-line. Especialmente para Visa e Mastercard, que têm publicações para ilustrar quais são as regras permitidas.

A Visa por exemplo, publicou um documento que normatiza globalmente as regras básicas para Adquirentes, Emissores, Processadores, Comerciantes, Agentes e toda cadeia de pagamento. Esse já é um bom parâmetro. Acompanhe.

Retentativas de pagamento

Fuja de promessas como “retentativas inteligentes”, “conversão mágica” e roteamento automático de adquirentes. Se uma transação é recusada pelo motivo de saldo, por exemplo, não faz sentido re-enviar essa transação no mesmo momento. Quem analisa essa transação é o banco emissor.

Se o gateway oferece retentativa automática em outro adquirente, para todas transações recusadas, quem assume a análise é exatamente o mesmo agente: o banco emissor. Veja no exemplo simples abaixo o fluxo da primeira tentativa e da retentativa:

Transação –> Adquirente 1 –> Banco Emissor X
Retentativa –> Adquirente 2 –> Banco Emissor X

É simples entender que a transação está mudando de adquirente, porém vai para o mesmo banco emissor. Vai para o mesmo fluxo! Por isso, a recomendação é tratar os códigos de recusa de forma individual, criar fluxos aprovados pela bandeira para enviar retentativas e entender quais são as regras.

“… partir de 28 de fevereiro de 2015, as Regras Visa serão revisadas, a fim de proibir os adquirentes e estabelecimentos comerciais de serviços recorrentes de reenviar qualquer transação recusada para autorização após receberem uma resposta de recolher cartão ou determinados códigos de recusa.” – VISA

Regras básicas para retentativas

A Visa por exemplo, se posiciona claramente sobre as regras de retentativas. Estabelecimentos comerciais ao receber uma recusa na transação, só poderão enviá-las novamente até quatro vezes dentro de 16 dias corridos à partir da resposta da recusa original.

E tem mais, apenas algumas transações podem ser repetidas, ou seja, somente códigos de recusa que façam sentido receber uma retentativa. Alguns bancos emissores, além de enviar SMS na confirmação da compra para portadores dos cartões, agora passaram a enviar na recusa também.

Bancos enviam SMS, mesmo com compras não aprovadas!

Imagine quão desagradável é para seu cliente receber três SMS sem o intervalo mínimo, informando a tentativa de débito. Alguns bancos, por motivo de segurança chegam a ligar para o portador para confirmar a tentativa. O portador não entende, que tem um gateway por trás, roteando a tentativa para três adquirentes diferentes. Ele enxerga que a sua empresa tentou cobrar três vezes.

Códigos que permitem retentativas

  • Código de Resposta 51 – Insuficiência de Fundos
  • Código de Resposta 05 – Autorização Recusada
  • Código de Resposta 61 – Excede o Limite de Valor de Aprovação
  • Código de Resposta 65 – Excede o Limite de Frequência de Retiradas

Códigos não permitidos para retentativas

  • Código de Resposta 14 – Número de Conta Inválido (Número Não Existe);
  • Código de Resposta 54 – Cartão Vencido e;
  • Código de Resposta 57 – Transação Não Permitida.

PS: o erro 57 não permite retentativa, porém pode ser realizada a atualização automática de cartão. Leia mais sobre.

“Estabelecimentos comerciais ao receber uma recusa na transação, só poderão enviá-las novamente até quatro vezes dentro de 16 dias corridos à partir da resposta da recusa original. VISA

Boas práticas melhoram a aprovação, não tem mágica.

O que ajuda na aprovação são boas práticas e uma ótima comunicação com o cliente. Não existe mágica quando o assunto é retentativa. Ter uma estratégia por fora das regras, gera um custo desnecessário para emissores e os adquirentes podem sofrer ações de não cumprimento de regras. Bandeiras já atuam nesse âmbito, fortemente.

Se o adquirente sofrer uma ação de auditoria, por exemplo, o primeiro a ter o credenciamento fechado é o lojista. Na maioria das vezes a empresa fica impossibilitada de faturar. Acredite: isso acontece e é crítico reativar o credenciamento.

Nossa equipe terá o maior prazer em ajudar com as boas práticas 🙂

melhor api de pagamento

Regras para Transações Recorrentes

Alguns adquirentes permitem o envio de transações com uma identificação “recurring” no ato da transação junto ao emissor. Para isso, a empresa precisa ter o modelo recorrente como regra de negócio. Assinaturas, serviços recorrentes (escolas, academias e etc) e Saas, permitem essa habilitação com o adquirente.

Chamamos isso de “flag de recorrência”. Isso sim, melhora a aprovação para negócios recorrentes (assinaturas, saas e serviços).

As transações recorrentes (com flag de recorrência) também respeitam as regras das bandeiras para retentativas e processamento de parcelamento, conforme códigos ilustrados acima.

As bandeiras sabem exatamente quais estabelecimentos enviam retentativas em transações com códigos não permitidos. Isso além de colocar em risco o relacionamento com o cliente (que pode receber uma ligação do banco emissor), pode ocasionar chargebacks.

Chargebacks, o que são?

Chargeback é o nome do processo de reversão da transação iniciado a partir do cliente, independente da vontade do lojista, apenas quando este não reconhece a origem da transação na fatura do seu cartão de crédito – Equipe Vindi

“…a Visa está ciente de que alguns estabelecimentos comerciais de serviços recorrentes continuam a reenviar solicitações de autorização para transações recorrentes apesar de receberem uma resposta de recolher cartão ou outras respostas de recusa, que indicam claramente que as solicitações de autorização subsequentes para a mesma transação não serão aprovadas.” VISA

É de extrema importante conhecer esse processo, especialmente para empresas com foco em conversão. Escrevemos esse post, depois de receber algumas dúvidas de clientes e parceiros, que recebem informações desencontradas sobre conversão, regras e teses sem embasamento sobre aprovação.

Esse texto, posso garantir, é o que há de mais saudável, se a sua empresa quiser manter a integridade do cliente em primeiro lugar e ainda assim, ter a certeza que soluções como a Vindi, são na verdade, essenciais para melhorar o fluxo financeiro das transações.

vindi

Referências: Visa, PCI Compliance.

A Equipe de redação Vindi é formada pela área de sucesso do cliente, marketing, financeira e vendas. Todo mundo contribui para que você fique informado sobre tudo em assinaturas, pagamento on-line e Saas.

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