Se a fidelização de clientes é um dos grandes desafios do seu negócio, a melhor notícia que poderíamos te dar é que a solução está ao seu alcance. E é muito importante investir nessa estratégia.

No mercado da recorrência, só uma base fiel de clientes pode garantir a receita contínua que a empresa precisa para crescer. 

Mas, é claro que não é tão simples assim conquistar e manter seu público, já que o consumidor está cada vez mais exigente e o mercado mais competitivo.

Por isso, vamos ajudar você a melhorar seu índice de fidelização e encantar seus clientes até na hora da cobrança. 

Gostou da ideia? Então, siga a leitura e aproveite nossas dicas.

O que é fidelização de clientes?

Fidelização de clientes é uma estratégia usada pelas empresas para conquistar a lealdade dos consumidores e garantir um relacionamento de longo prazo com eles.

O objetivo de fidelizar clientes é fazer com que voltem a comprar sempre e desenvolvam uma relação de confiança com a marca.

Assim, a empresa consegue construir uma base de consumidores fiéis e que geram valor continuamente.

Mais do que garantir a permanência do cliente, a fidelização é uma forma de gerar novas possibilidades de venda e de transformar o consumidor em um verdadeiro promotor da marca.

Isto é, a pessoa não apenas escolhe comprar da sua marca com frequência, como também recomenda os produtos e serviços para amigos e familiares.

Mas é claro que, para atingir esse nível, é preciso ir além da satisfação e gerar encantamento ao cliente. 

Por isso é tão importante investir em um atendimento diferenciado e proporcionar uma experiência única no contato com a sua empresa. 

E se você atua na economia da recorrência, o assunto fidelização merece ainda mais atenção, já que a receita recorrente depende de uma base fiel. 

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Fidelização e retenção de clientes: qual é a diferença?

É importante saber diferenciar a retenção da fidelização de clientes na hora de definir suas estratégias de marketing e vendas.

Reter um cliente significa evitar que ele compre da concorrência e mantê-lo próximo em um primeiro momento, seja por meio de uma oferta ou atendimento de qualidade. 

É o ponto de partida para a fidelização, que exige um trabalho de médio e longo prazo para conquistar o cliente.

Por exemplo, se você tem um negócio recorrente e um cliente fecha um plano semestral com a empresa, pode-se dizer que ele foi retido – mas ainda não foi fidelizado.

Isso porque a fidelização é um estágio mais avançado do relacionamento com o cliente, é quando ele prioriza a empresa, indica para seu círculo social e está disposto a promovê-la. 

Um cliente fiel não apenas volta a fazer negócio com a sua empresa: ele mantém uma relação de longo prazo e se torna um fã da sua marca. 

Mas, para conquistar essa lealdade, a empresa precisa utilizar diversas estratégias para garantir a satisfação plena e, principalmente, encantar e surpreender o consumidor.

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Importância da fidelização de clientes

Provavelmente, você já deve ter ouvido a célebre frase “conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual”. 

Quem disse isso foi o guru do marketing Philip Kotler nos anos 1980 – e até hoje esse é um dos grandes mantras dos negócios.

Prova disso é que essa estatística está no relatório Customer Loyalty: The Ultimate Guide publicado em 2021 pelo HubSpot, junto com outros números muito interessantes. Confira alguns deles:

  • Clientes fiéis são 50% mais propensos a comprar novos produtos e serviços da empresa; 
  • Clientes antigos gastam 31% mais do que os novos;
  • Um aumento de 5% na fidelização de clientes pode aumentar a receita da empresa entre 25% e 95%.

Portanto, fidelizar clientes tem um retorno altamente vantajoso para a empresa.

Quando falamos de negócios recorrentes, é ainda mais importante garantir que a base de clientes permaneça fiel e continue gerando valor por um longo tempo

Segundo o estudo global The truth about consumer loyalty (A verdade sobre a fidelidade dos consumidores), publicado em 2020 pela KPMG, estas são as características que destacam os clientes fiéis:

  • 86% estão dispostos a recomendar a empresa para amigos e familiares;
  • 66% estão dispostos a publicar uma avaliação positiva da empresa na internet;
  • 46% afirmam que permanecem fiéis mesmo após uma experiência ruim (desde que seja pontual).

Quem não quer esse perfil de cliente, não é mesmo?

Fatores que influenciam na fidelização de clientes

Existem diversos fatores que influenciam na fidelização de clientes ao longo da jornada de compra. Confira os principais:

  • Qualidade do produto ou serviço;
  • Custo-benefício do produto ou serviço, considerando a relação entre preço e valor;
  • Qualidade do atendimento e suporte prestado ao cliente;
  • Facilidade na experiência de compra (boa usabilidade do site ou app, check out simplificado, devolução fácil, etc.);
  • Diversidade de canais de comunicação e garantia de integração entre eles (estratégia omnichannel);
  • Condições de pagamento oferecidas;
  • Apoio no pós-venda, incluindo estratégias de onboarding e customer success;
  • Reputação da marca no mercado;
  • Identificação com os princípios e valores da empresa;
  • Estratégias, como programas de fidelidade, ações de cross-sell e upsell, e ofertas personalizadas;
  • Oferta de vantagens exclusivas a clientes mais fiéis.

Como reter e fidelizar clientes: melhores estratégias

O rol de estratégias para fidelizar clientes é extenso, mas podemos destacar as mais importantes. Confira:

1. Conhecer muito bem o cliente

O primeiro passo para traçar uma estratégia de fidelização é conhecer muito bem seus clientes. 

Para isso, você pode conduzir pesquisas contínuas, manter os cadastros sempre atualizados e criar personas com base no seu público-alvo.

Um bom ponto de partida é saber quem é seu Perfil de Cliente Ideal (ICP, de Ideal Customer Profile) para mirar nos clientes certos. 

2. Mapear a jornada de compra

A fidelização de clientes deve ser baseada na jornada de compra, que é basicamente o caminho que seu cliente percorre desde o primeiro contato com a empresa até a compra e o relacionamento que vem a seguir. 

Para conquistar esse cliente de vez, você precisa identificar os pontos de contato dessa jornada e oferecer uma experiência incrível em todos eles. 

Por exemplo, o cliente deve ficar satisfeito com os canais de atendimento oferecidos, encontrar facilmente as informações sobre o produto/serviço e receber todo o apoio necessário no pós-venda. 

3. Ter um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade continuam imbatíveis quando o assunto é conquistar clientes.

Hoje, existem várias estratégias possíveis, como o clássico acúmulo de pontos a cada compra para trocar por prêmios e vantagens exclusivas.

Nos negócios recorrentes, você pode criar vários planos e incentivar o cliente a subir de nível conforme o tempo de relacionamento com a empresa e a frequência de compra. 

4. Monitorar a satisfação do cliente

A satisfação do cliente funciona como um termômetro para medir a fidelização.

Por isso, é fundamental fazer pesquisas de satisfação e solicitar o feedback dos clientes com frequência.

Mais do que pedir a opinião deles, você deve agir com base em suas ideias, sugestões e reclamações. 

5. Priorizar a transparência

A transparência é indispensável para criar relações de confiança e conquistar a fidelização de clientes.

Então, certifique-se de que todos os termos contratuais, preços e informações sobre produtos e serviços estão muito claros para os consumidores.

Além disso, é interessante facilitar o cancelamento sempre que possível, mostrando seu compromisso com os direitos do consumidor. 

6. Flexibilizar as opções de pagamento

Oferecer conveniência e flexibilidade é um ótimo caminho para alcançar a fidelização. 

E nada mais conveniente do que disponibilizar diversos meios e condições de pagamento para os seus clientes. 

Se eles puderem escolher entre boleto, cartão de crédito, link de pagamento, entre outros métodos, sua empresa vai ganhar muitos pontos. 

O papel da cobrança ao fidelizar clientes

A cobrança é um processo delicado que também passa pelas estratégias de fidelização de clientes.

Afinal, seu cliente precisa se sentir seguro e ter o máximo de conveniência possível para fazer pagamentos. 

Quando você o deixa à vontade para escolher entre diversas formas e condições de pagamento, se destaca da concorrência e aumenta as chances de fidelizá-lo.

Além disso, é importante que o processo de cobrança seja pensado para facilitar a vida do cliente, evitar esquecimentos e incentivar os pagamentos em dia.

Em casos de atraso, a empresa também deve estar preparada para cobrar e negociar de forma amigável, buscando sempre um acordo que possibilite manter o bom relacionamento com o cliente. 

Use a tecnologia para encantar clientes

Se a fidelização de clientes é seu objetivo, o apoio da tecnologia pode fazer toda a diferença.

Com a solução da Vindi, você consegue oferecer todas as principais formas de pagamento do mercado, personalizar sua régua de cobrança recorrente e gerenciar assinaturas com eficiência.

Dessa forma, os clientes têm toda a comodidade para fazer seus pagamentos online de forma segura, além de receberem notificações e lembretes para facilitar sua organização. 

Para a empresa, as vantagens da Vindi são: a redução da inadimplência, a facilidade na gestão da cobrança recorrente e o maior controle financeiro.

E então, está pronto para investir na fidelização de clientes?

Comece falando com a gente para ter a melhor solução de pagamentos independente do seu mercado de atuação.

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