Digital commerce: o que é e diferenças do e-commerce

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Investir no digital commerce é muito mais do que estar presente online. É uma maneira de explorar o verdadeiro potencial do mercado digital e alcançar consumidores em diferentes momentos de sua jornada.

No entanto, muitas empresas enfrentam dificuldades por não entenderem a importância de uma estratégia completa. Sem oferecer uma experiência integrada e fluida, acabam perdendo espaço para concorrentes mais preparados e deixando de conquistar oportunidades valiosas.

Por outro lado, um planejamento sólido não só impacta os resultados financeiros como também cria um relacionamento mais forte com os clientes. Com as ações certas, sua marca pode fidelizar consumidores e transformar cada venda em uma conexão duradoura e estratégica.

O que é digital commerce?

Digital commerce é um conjunto de práticas com o objetivo de proporcionar uma experiência do cliente positiva na compra de produtos e serviços pela internet.

A estratégia tem uma relação direta com a tendência phygital, de integrar soluções presenciais e digitais.

Esse processo inclui tecnologias, marketing, pessoas, conteúdos ricos, promoções e relacionamento pelas redes sociais.

Para entender o seu papel, lembre que as etapas da jornada de compra perderam um pouco da linearidade.

É muito comum vermos consumidores escolhendo itens em uma loja física para, depois, comprar pela internet.

Ou o contrário: o consumidor seleciona o que quer comprar no site ou app, faz a compra e retira no estabelecimento presencial. 

Essas técnicas têm como objetivo integrar todos os canais de venda, proporcionando uma experiência omnichannel.

Mas não basta apenas saber trabalhar em conjunto.

É preciso também aproveitar todos os aspectos do processo de venda para atrair e encantar o público.

É aí que entra o digital commerce.

Continue lendo para saber o quanto essa nova tendência é relevante hoje em dia.

Qual a importância do digital commerce?

O digital commerce é uma estratégia necessária para que uma loja virtual se adapte à realidade da jornada de consumo atual.

Afinal, o perfil dos clientes que compram em e-commerce mudou em relação à época em que bastava anunciar no site e esperar as conversões.

Hoje, o público espera algo a mais em relação à experiência clássica.

O processo de escolha e aquisição de um produto ou serviço tem contado cada vez mais com os micro-momentos, pequenos instantes de tomada de decisão que contribuem para formar preferências.

Por isso, investir em um processo envolvente é fundamental para chamar a atenção do consumidor em todas as etapas, até a conversão final. 

Além da integração entre canais de venda, é preciso entender o que cada consumidor quer a partir de uma segmentação adequada.

Assim, as chances de conversão e fidelização são maiores.

Por isso, esse conjunto de técnicas tem sido visto como uma evolução do e-commerce pelas empresas do ramo.

Como funciona o digital commerce?

O digital commerce funciona a partir da elaboração de estratégias específicas para que uma empresa explore ao máximo suas oportunidades de venda.

Para isso, cada setor do negócio precisa funcionar com certa independência, embora de forma integrada.

Para embasar o planejamento das ações e decisões a serem tomadas, é importante contar com um extenso banco de dados, que reúna informações como:

• Perfil do público: dados sobre o comportamento de compra e personas, ou seja, representações criadas com base nas informações dos consumidores
• Padrões de navegação: como os clientes costumam se comportar ao acessar uma loja virtual, qual caminho eles percorrem e o número de casos de abandono de carrinho
• Sazonalidades: períodos com maior e menor volume de vendas e suas causas
• Cenário macroeconômico: como as implicações do desempenho da economia podem afetar as vendas
• Dados operacionais: informações diversas, como volume de vendas, abastecimento do estoque e histórico de preços
• Origem de tráfego: de onde chegam os acessos, podendo ser de buscas orgânicas ou publicidade paga em motores de busca e redes sociais
• Formas de pagamento: quais métodos os clientes preferem usar para pagar suas compras.

Com esses dados, a empresa pode elaborar estratégias eficientes para atrair o público de forma integrada entre o físico e o digital.

O ideal é usar serviços de automatização para analisar um alto volume de dados e facilitar a atuação conjunta entre diferentes setores com base na previsão de cenários possíveis.

Se a ideia do digital commerce ainda não está clara para você, continue lendo para conferir uma divisão do processo em cinco fases.

Conheça as 5 etapas do digital commerce

O digital commerce abrange vários aspectos diferentes da gestão de uma empresa varejista.

Por isso, não existe uma, mas várias medidas a serem implementadas.

Em resumo, todas as ações podem ser divididas em cinco diferentes etapas, cada uma voltada a um aspecto do negócio:

• Marketing digital: é a adoção de diversas estratégias de captação de clientes usando os meios mais eficientes conforme a realidade da empresa, como plataformas de publicidade paga e produção de conteúdo orgânico para redes sociais

• Desenvolvimento: com plataformas de e-commerce como WooCommerce e Magento, os empreendedores podem criar, publicar e administrar suas lojas virtuais, reunindo plugins que acrescentam diversas funcionalidades

• Análise de dados: é o uso de ferramentas para reunir diversas informações de forma automatizada, para identificar padrões que podem revelar tendências a serem exploradas

• Relacionamento com o cliente: por meio de um CRM, é possível reunir dados de consumidores que podem ser acessados a qualquer momento por todos os colaboradores que lidam com o público

• Integração e logística: o uso de um ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) ajuda a integrar diversos setores de uma empresa, auxiliando na distribuição dos produtos em diferentes canais, enquanto uma plataforma de frete permite a cotação e o gerenciamento dos envios.

Cada uma dessas etapas deve ser adaptada para o tipo de digital commerce a ser implementado.

Conheça os principais na sequência.

Quais os principais tipos de digital commerce?

As estratégias do digital commerce variam de acordo com diversos fatores.

E um dos principais é a forma como a relação comercial é realizada, a partir do perfil do autor da venda e do consumidor.

Em razão disso, o conceito pode ser dividido entre diferentes tipos.

Conheça agora os principais:

• B2C (Business to Consumer): é a relação mais comum, em que uma empresa vende diretamente para o consumidor final, o que exige estratégias bem segmentadas que mostrem o valor do produto ou serviço
• B2B (Business to Business): uma empresa vende para outra, realizando uma abordagem personalizada que mostre de uma maneira prática as vantagens de adquirir a solução
• B2A (Business to Administration): a venda é feita por uma empresa para um órgão público, por meio da participação em um processo de concorrência
• C2C (Consumer to Consumer): pessoas físicas oferecem itens, geralmente usados, a outros consumidores, geralmente por meio de marketplaces especializados
• C2B (Consumer to Business): a venda é feita por uma pessoa física a uma empresa, como no caso da oferta de um trabalho de freelancer que oferece fotos, ilustrações e conteúdos em texto e vídeo a uma organização.

No B2C e B2B, estratégias do digital commerce são mais importantes.

A seguir, você vai entender quais benefícios elas podem trazer para o seu negócio.

Quais as principais vantagens do comércio digital? Por que investir?

Investir em digital commerce é uma forma de colocar sua empresa no páreo para enfrentar a concorrência, atrair e fidelizar um público adequado às soluções que você oferece.

Veja agora os benefícios que essa estratégia pode render no varejo online.

Visibilidade global

Aplicar ações de digital commerce é uma maneira de colocar sua empresa em evidência no mercado.

Ao deixar de ser apenas um local de venda para fornecer uma jornada completa, sua loja passa a agradar mais clientes.

Seja pelas ações de publicidade ou recomendações dos próprios consumidores, a marca ganha muito mais visibilidade, podendo se tornar uma referência no seu nicho.

Maior oportunidade de vendas

Com maior visibilidade, aumentam também as vendas.

Afinal, mais pessoas têm contato com a marca.

Além disso, com uma boa estratégia de digital commerce é possível mapear todas as oportunidades para aproveitar ao máximo essa visibilidade.

Experiência do cliente aprimorada

A construção de uma jornada de compra satisfatória do começo ao fim torna a experiência de compra muito mais agradável.

Assim, é possível construir uma relação próxima com o cliente.

O consumidor fidelizado tem mais chances de retornar e também de se tornar um defensor de sua marca, atraindo novos compradores.

Redução de custos operacionais

Há várias maneiras de reduzir os custos operacionais a partir de estratégias de digital commerce.

Uma delas é a automatização de processos, que pode diminuir a necessidade de mão de obra manual.

Além disso, a integração entre o físico e o virtual pode ajudar também a baixar o preço do frete, uma das principais causas de abandono de carrinho de acordo com dados divulgados pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas).

Isso sem contar com as estratégias de segmentação e direcionamento das campanhas, que podem diminuir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Processos otimizados

O uso de ferramentas de digital commerce também ajuda a otimizar os processos em vários setores do negócio.

Assim, além de poupar tempo e eliminar gargalos para agilizar o trabalho, softwares como ERP e CRM também ajudam a evitar falhas humanas e se antecipar a eventuais problemas.

Qual o impacto do digital commerce no varejo?

O digital commerce vem mudando a forma de fazer comércio.

Desde pequenos empreendedores que vendem pela internet até grandes redes de lojas presenciais, quem trabalha no varejo sabe o quanto as relações de consumo têm se transformado nos últimos anos.

Três aspectos em especial mostram a transformação do mercado a partir desse conceito:

• Personalização: uma estratégia de digital commerce com base na segmentação do público dá à empresa um potencial de entregar soluções sob medida aos consumidores, com base em dados sobre suas preferências
• Inovação: quanto mais novas tecnologias surgem, maior é o leque de possibilidades de criação de novas experiências de compra e modelos de negócios para atrair consumidores
• Competitividade: ao dar mais eficiência a partir da redução de custos e do aumento da produtividade, o digital commerce torna as empresas mais competitivas, aumentando a capacidade de expandir suas atividades.

Toda empresa varejista deve se ajustar a essa nova realidade para se destacar em um cenário de tanta transformação.

Na sequência, vamos mostrar algumas formas de fazer isso.

7 boas práticas para aplicar no digital commerce

Uma estratégia de digital commerce completa tem vários aspectos a serem levados em conta.

É preciso implementar mudanças em diferentes setores, do desenvolvimento do site de vendas até a elaboração da publicidade.

Por isso, veja agora uma lista com sete boas práticas do ramo:

1. Torne seu site mobile friendly: a adaptação de uma loja virtual para ser acessada por dispositivos móveis é essencial para garantir rapidez no acesso e a navegação em tela vertical
2. Interaja com o público: a clientela tem tido maior necessidade de criar relações com as marcas, portanto, mantenha sempre canais de atendimento por meios como WhatsApp e chats online e treine sua equipe para interagir nas redes sociais
3. Crie publicidade atrativa: evite peças de propaganda incômodas, como banners tradicionais e pop-ups, e invista mais em publicidade nativa e em um material segmentado e personalizado, que realmente converse com o público-alvo
4. Aposte na experiência: mais que entregar um produto ou prestar um serviço, sua loja precisa garantir uma jornada de compra agradável em todos os momentos, desde o primeiro interesse, passando pelo pagamento, até o pós-venda
5. Integre os canais de venda: garanta que a mesma experiência seja proporcionada em lojas físicas e digitais, e que todas as soluções que o cliente encontra no e-commerce também estejam nas lojas presenciais
6. Segmente ao máximo: procure coletar dados dos seus clientes para identificar padrões que podem indicar um perfil de consumidores adequado ao negócio, e então crie ações de marketing segmentadas para este público
7. Crie conteúdo relevante: invista na criação de um material que entregue um valor para os consumidores e que seja relacionado à sua área, seja para distribuir gratuitamente em forma de e-book ou postar em um blog

Qual a diferença entre comércio digital e comércio tradicional?

A diferença entre os dois formatos de varejo é a maneira como as vendas são fechadas. 

Enquanto o comércio tradicional funciona a partir do contato do consumidor com um vendedor, o digital tem todo o ato da compra realizado online.

Para investir em uma loja física, é preciso contar com um espaço bem localizado, contratar um time de vendas e planejar uma vitrine, entre outras ações.

Já no comércio digital commerce, o empreendedor pode escolher entre criar seu site, vender diretamente pelas redes sociais ou anunciar em um marketplace.

Entre as vantagens, está a possibilidade de fechar vendas 24 horas por dia com um sistema automatizado, portanto sem precisar realizar uma única ação.

Mas para isso, é preciso planejar a divulgação dos produtos ou serviços para superar uma forte concorrência.

Afinal, uma loja presencial pode atrair clientes apenas pelo seu ponto, enquanto a virtual deve sair em busca de clientes.

Portanto, é preciso realizar um bom planejamento de vendas.

Na sequência, confira também a diferença entre dois conceitos que soam parecidos, mas não são.

Quais as diferenças entre o digital commerce e o e-commerce?

O e-commerce se limita à atividade de anunciar um produto ou serviço para vender pela internet.

Já o digital commerce abriga uma série de estratégias implementadas com o objetivo de interagir com o cliente e proporcionar uma experiência de compra positiva.

Portanto, é um conceito muito mais completo.

Vamos ilustrar com mais detalhes as características dos dois formatos para explicar bem por que eles são tão distintos.

O e-commerce é totalmente concentrado na loja virtual.

Nela, o cliente escolhe o que quer comprar, inclui um ou mais itens no carrinho de compras e confirma a transação na tela do checkout.

Portanto, o objetivo final é a conversão, apenas.

O conceito de digital commerce vai além disso ao buscar diversas formas de gerar valor para o consumidor.

Quem investe nesse ramo usa todos os canais de comunicação possíveis para interagir com os clientes.

As jornadas de compra são personalizadas e devem fazer sentido de acordo com as características do público-alvo.

Portanto, é uma forma de ir além da relação de compra e venda, tendo como foco a fidelização e a geração de um vínculo legítimo entre a pessoa e a marca.

E como engloba todos os aspectos do relacionamento com o cliente, essa atividade também exerce um impacto sobre os meios de pagamento, como vamos abordar a seguir.

Como o digital commerce influencia os métodos de pagamento?

Com tudo isso em mente, é fácil perceber que as formas de pagamento oferecidas pelo comerciante também fazem diferença. 

A estratégia de disponibilizar várias opções — como Pix, boleto, transferência, cartão de débito e de crédito — e diferentes bandeiras, além de investir na segurança, são ações necessárias para que ocorra a conversão.

Não há dúvidas de que o digital commerce tem crescido. Suas boas práticas têm se tornado essenciais. 

Nesse mercado competitivo, vencem aqueles que têm o foco no cliente final, sabem enxergar as necessidades do presente e, ao mesmo tempo, não se esquecem do futuro.

Estratégias para alcançar o sucesso no digital commerce

O sucesso no digital commerce exige a implementação de medidas em vários setores diferentes da empresa.

Afinal, é preciso adaptar toda a operação para focar no fornecimento de uma experiência impecável.

Duas tarefas são especialmente importantes: atrair a atenção e construir um relacionamento sólido com os consumidores.

Conheça agora as estratégias necessárias para isso.

Marketing digital e SEO eficazes

As ações de marketing digital são essenciais para uma estratégia de digital commerce eficiente.

Afinal, é preciso apresentar a marca da loja e seus produtos ao público, e as ferramentas disponíveis para a internet são uma boa forma de fazer isso.

A primeira ação a ser tomada é coletar dados.

Você pode oferecer um brinde ou um conteúdo gratuito relacionado ao que sua loja vende, em troca do preenchimento de um cadastro com dados como idade, profissão, renda e o motivo do interesse pelo material.

Com base nessas informações, já é possível começar a pensar nas estratégias mais eficientes.

Algumas das principais são:

• E-mail marketing
• Plataformas de publicidade paga como Google Ads
• Conteúdo orgânico em redes sociais
• Remarketing 
• Marketing de influência
• Marketing de afiliados.

Outra técnica importante é o SEO (Search Optimization Engine).

Trata-se de um conjunto de ações realizadas para colocar sua página em evidência em resultados de pesquisas feitas no Google e em outros mecanismos de busca.

São melhorias que podem ser realizadas tanto no desenvolvimento do site como no próprio conteúdo, ao preencher campos como o título e a descrição citando termos com alto volume de buscas.

Uma boa estratégia é publicar um blog com conteúdo relevante, com postagens também otimizadas para SEO.

Fidelização de clientes

Depois da primeira atração dos clientes, o desafio é fidelizar.

Para isso, é importante que a empresa crie ofertas sob medida para agradar o consumidor — ou um conjunto de pessoas com o mesmo perfil.

O atendimento deve ser personalizado desde o início, com o uso do CRM para que todos os funcionários que entrarem em contato com o cliente conheçam suas características e preferências.

O contato deve ser disponibilizado por todos os canais possíveis, seja por chat, e-mail, telefone, WhatsApp ou mesmo em uma visita a uma loja presencial.

Toda a experiência de compra deve ser agradável, e o pagamento precisa ser fluído e com métodos diversificados, à escolha do comprador.

Por fim, é importante caprichar no pós-venda.

Dependendo do produto, você pode acrescentar brindes ou fornecer tutoriais para o melhor uso possível do item vendido.

Procure preservar a relação com o cliente enviando ofertas exclusivas em determinadas ocasiões, como datas comerciais ou até mesmo o seu aniversário.

Com essas medidas, a fidelização fica bem mais fácil.

Quais os 5 principais desafios do digital commerce?

Embora a adoção de boas práticas de digital commerce seja bastante vantajosa para os resultados do seu negócio, é preciso lidar com alguns desafios.

Veja agora uma lista com cinco barreiras a serem superadas nesse ramo.

1. Concorrência aumentada

As empresas que trabalham dentro do conceito de digital commerce são altamente competitivas, pois usam todos os recursos disponíveis para aprimorar a jornada de compra.

Por isso, para ingressar nesse mercado, é preciso inovar em meio a tantas empresas que também buscam soluções únicas.

Procure abordagens diferenciadas para atrair o seu público.

2. Segurança e privacidade dos dados

Somente nos primeiros seis meses de 2024, as tentativas de fraude somaram cerca de R$ 1,2 bilhão, segundo dados da ClearSale publicados pela CNN Brasil.

Portanto, o risco de um crime virtual envolvendo uma venda online sempre existe.

É preciso investir em sistemas seguros para gerenciar suas cobranças e demais operações.

Além disso, tome cuidado com a privacidade dos dados dos consumidores para manter o negócio em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Além de incluir o aviso sobre os cookies, preste atenção em todas as regras referentes ao tratamento de informações pessoais de seus clientes.

3. Logística e gestão de estoque

Cada vez mais, é preciso investir em processos para agilizar a gestão do estoque, a distribuição e a entrega dos produtos aos clientes.

A organização é essencial para que sua empresa esteja pronta para enviar os pacotes o quanto antes.

Além disso, muitos negócios têm investido em fretes ágeis e no sistema BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), em que o cliente compra pela internet e retira em uma loja física.

4. Adaptação a novas tecnologias

A aplicação da inteligência artificial e da realidade aumentada no comércio digital são apenas dois exemplos de como as novas tecnologias têm impactado no varejo.

É claro que elas são muito úteis, mas para aproveitar essas vantagens é preciso acompanhar a evolução e investir em modernização.

Caso contrário, o negócio corre o risco de perder cada vez mais espaço para aqueles competidores que se adaptam melhor a esse cenário.

5. Atendimento e gestão de relacionamento com os clientes

Em um universo cada vez mais integrado, é preciso garantir que o cliente terá o mesmo atendimento em diferentes canais de venda.

Imagine a decepção de uma pessoa que obtém uma informação em contato com a empresa via chat, mas, ao se dirigir a uma loja presencial, recebe uma orientação diferente.

É preciso unificar os processos, usando um CRM para que os dados informados pelo cliente estejam disponíveis em todos os setores.

Quais as 5 maiores tendências do digital commerce?

Como qualquer tipo de atividade do varejo, o digital commerce está sempre mudando com o surgimento de novidades.

Empresas que não acompanham essas inovações acabam perdendo espaço no mercado.

Por isso, veja agora cinco tendências que sua empresa precisa ficar por dentro.

1. Inteligência artificial

Ferramentas de inteligência artificial têm sido usadas com vários propósitos no varejo.

Com modelos preditivos como o ChatGPT, as empresas conseguem usar chatbots avançados para atender os clientes de forma automatizada 24 horas por dia.

Mas as possíveis utilizações dessa tecnologia não param por aí.

Por exemplo: a IA pode analisar automaticamente dados do perfil do cliente e seu comportamento de compra para criar experiências altamente personalizadas.

Além disso, empresas como o Walmart usam a tecnologia na previsão de inventário, aumentando a eficiência da gestão de estoque.

O limite para as utilizações dessa tecnologia é a sua criatividade.

2. Pagamentos digitais

Os meios de pagamento estão sempre em evolução.

Hoje em dia, o Pix já é o método mais usado no Brasil, embora o cartão de crédito tenha sua relevância devido à possibilidade de parcelamento.

No entanto, as novidades continuam aparecendo.

O Pix por aproximação já está sendo usado por alguns usuários, por meio de carteiras digitais — outro recurso que deve ser cada vez mais adotado.

Por isso, é preciso ficar sempre atento às novas possibilidades de fazer suas cobranças.

3. Big Data

Cada vez mais, sistemas automatizados são capazes de ler uma quantidade enorme de dados para detectar padrões que não poderiam ser observados em uma leitura manual.

Esse conceito se chama Big Data, e vem sendo adotado por empresas de vários segmentos.

E o varejo não fica de fora dessa tendência.

Algumas aplicações são a segmentação de público de acordo com características que a própria ferramenta identifica e a personalização dos produtos e serviços a serem oferecidos.

4. Omnichannel

As redes de loja física estão investindo no e-commerce para proporcionar uma experiência completa aos seus clientes, integrando seus canais de venda.

Assim, é possível experimentar uma peça de roupa em uma loja e comprar mais tarde pela internet, por exemplo.

Outro caminho possível é o BOPIS, como já mencionamos antes, para baratear o frete e tornar a retirada dos produtos mais conveniente para os clientes.

5. Automatização

Automatizar processos é uma obrigação para empreendedores que atuam no varejo e querem implementar uma estratégia de comércio digital.

Afinal, uma loja precisa cuidar de vários aspectos, como gestão de estoque, contabilidade e ações de marketing, entre outros.

Tocar todas essas tarefas manualmente é um desafio que você não precisa ter quando usa a tecnologia como aliada.

3 cases de sucesso do digital commerce para você se inspirar

Não faltam nos mercados brasileiro e mundial exemplos de empresas que conseguem alcançar resultados invejáveis com estratégias de digital commerce.

Conhecer esses negócios e entender suas ações é essencial para quem atua nessa área e quer ficar por dentro das tendências atuais.

Por isso, vamos mostrar agora três casos de sucesso, dois internacionais e um nacional.

1. Amazon

A gigante do varejo mundial dita algumas das tendências que acabam replicadas por outras empresas no setor.

Uma delas é o uso de algoritmos para personalizar a experiência de compra, dentro do conceito de Big Data.

Além disso, a empresa proporciona uma experiência omnichannel com métodos avançados de cobrança em suas lojas presenciais nos Estados Unidos.

2. Nike

A multinacional de materiais esportivos desenvolveu um aplicativo para oferecer recomendações de produtos com base nas atividades dos usuários.

Nas redes sociais, a empresa publica diversos conteúdos que incentivam os seguidores a compartilharem e comentarem.

Além disso, a tecnologia de machine learning (aprendizado de máquina) permite um alto nível de personalização aos consumidores da marca.

3. Magazine Luiza

Uma das maiores referências do digital commerce brasileiro, a Magalu tem investido em várias estratégias omnichannel.

A rede explora as lojas físicas espalhadas pelo país para compartilhar estoques, reduzir prazos de entrega e permitir a retirada de itens comprados no marketplace.

Os clientes podem entrar em contato com a empresa por diversos canais, como WhatsApp e o superapp Magalu.

E para terminar este super guia, aí vai uma última dica.

Para apostar no digital commerce, é importante contar com um sistema seguro e robusto para gerenciar suas cobranças proporcionando uma experiência positiva.

Saiba como diversificar as formas de pagamento da sua empresa!