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E-commerces que não acompanham de perto o volume de abandono de carrinho e, consequentemente, não criam estratégias para reverter esses dados acabam perdendo a chance de aumentar (e muito!) suas taxas de conversão.

O abandono de carrinho é um número que precisa ser acompanhado de perto pelos donos de lojas virtuais. Pois, segundo um estudo da Ecommerce Radar, em 2017, cerca de 82% dos consumidores brasileiros desistiram de comprar.

Além disso, a pesquisa também apontou que o segmento com a maior taxa de abandono é o de materiais artísticos e tabacaria, chegando a mais de 90%. Enquanto o de eletrônicos apresentou a menor porcentagem de desistência de compras, com 69,1%.  

Se olharmos para os Estados Unidos, vamos perceber que a taxa de abandono de carrinho por lá é menor que a do Brasil. Já que uma pesquisa do Baymard Institute descobriu que cerca de 69,89% dos americanos desistiram de um pedido. Os dados do Baymard foram atualizados em junho de 2018.

Principais motivos do abandono de carrinho

Diante dos dados acima, você percebeu que o abandono de carrinho é um assunto sério. Então, agora precisamos entender quais são os principais motivos que levam os consumidores a não finalizarem uma compra.

O estudo do Baymard Institute identificou as seguintes razões:

  • 60% – custos extras com frete ou taxas;
  • 37% – exigência de criar uma conta;
  • 28% – checkout complicado ou muito longo;
  • 23% – cálculo de frete apenas no checkout;
  • 20% – erros no site;
  • 19% – falta de confiança para informar dados confidenciais.

Como calcular a taxa de abandono de carrinho

Você quer saber qual é a taxa de abandono de carrinho (TAC) em seu e-commerce e comparar com a média do mercado? Esse é um importante passo antes de aplicar as nossas dicas.

Então, vamos lá! Para descobrir a sua taxa de abandono de carrinho você pode fazer a seguinte conta:

  • Dividir o número de compras efetuadas (CE) pelo número de carrinhos criados (CC). Depois subtrair o resultado por 1 e multiplicar o valor por 100; assim você encontra o número em porcentagem.

Por exemplo:

Digamos que num mês você teve 55 compras efetuadas (CE) e 210 carrinhos criados (CC). Então, a sua taxa de abandono (TAC) foi:

55 (CE) / 210 (CC) = 0,26
1 – 0,26 = 0,74
0,74 x 100 = 74% (TAC em porcentagem)

É bom dizer que a taxa de abandono de carrinho pode variar de acordo com o que cada e-commerce considera como desistência. No exemplo acima, usamos como referência apenas ter um item adicionado ao carrinho.

Mas, algumas lojas virtuais preferem calcular a taxa de abandono apenas quando o consumidor interrompe o processo já nas páginas de checkout.

Além da fórmula que apresentamos acima, você também pode calcular a taxa de abandono de carrinho pelo Google Analytics. Criando um “new goal”, é possível acompanhar cada etapa do seu funil de compras. Se você quiser aprender a fazer esse processo, veja as explicações desse texto em inglês.

Como diminuir o número de abandono de carrinho

Pronto. Agora que já falamos sobre os principais motivos que levam o cliente a não finalizar uma compra e como você pode calcular sua taxa de abandono de carrinho (TAC), chegou a hora das dicas para aumentar sua conversão.

1 – Avalie o frete

Como vimos, taxas extras é o motivo número um que fazem seus consumidores desistirem de comprar. Então, o melhor é pensar com carinho no assunto.

A primeira solução é permitir que o cliente calcule o preço do frete na própria página do produto, assim ele não precisa adicionar o item ao carrinho para ter acesso a essa informação.

Depois, lembre-se que consumidores adoram frete grátis. Então, considere oferecer um frete gratuito se o usuário comprar um valor mínimo. Sendo que esse valor mínimo pode ser definido de acordo com o tíquete médio do seu e-commerce. Ou, então, aquele que você deseja atingir.

Em datas festivas, como o natal ou a Black Friday, a melhor maneira de incentivar a conversão é oferecendo a entrega gratuita.

2 – Facilite o cadastro

Exigir que o seu cliente crie uma conta e ainda pedir muitas informações são fatores que espantam qualquer consumidor. Aumentando, assim, o número de abandono de carrinho do seu comércio eletrônico.

Esse tópico é ainda mais essencial se levarmos em consideração que o número de acessos por dispositivos móveis cresce a cada dia. Por isso, para driblar o problema, o ideal é investir em User Experience, também conhecido pela sigla UX.

A ideia é que você priorize a usabilidade do usuário, deixando o processo de checkout fluído e fácil. Além disso, pergunte apenas informações extremamentes necessárias para uma compra segura. Se você quiser conhecer melhor seu consumidor, deixe para contatá-lo com outras questões após o pedido ser finalizado.

Mais uma estratégia que pode ajudar a resolver o problema do cadastro é oferecer login por meio de redes sociais, como o Facebook e LinkedIn.

3 – Passe segurança

Se é a primeira vez que o usuário vai comprar em sua loja virtual, ele pode ficar receoso com a segurança. Com a grande variedade de fraudes online e golpes em ocasiões como a Black Friday, as pessoas procuram e-commerces seguros.

Então, você precisa transmitir confiança. Isso pode ser feito por meio de um checkout transparente, em que o usuário não é redirecionado para uma página fora do seu site.

Além disso, você precisa ter o protocolo de segurança SSL (Secure Socket Layer) válido. Se não sabe do que estamos falando, nesse texto já explicamos sobre o assunto.

Certificados de segurança, como antifraudes, Verisign Secured, McAfee Secure entre outros também ajudam a dar credibilidade para seu e-commerce e demonstram profissionalismo. Inclua os selos desses serviços no rodapé do seu site e durante o processo de checkout.

Por fim, mais uma maneira de aumentar a confiança dos consumidores em sua marca é incluindo depoimentos de outros clientes sobre os seus serviços. Uma prática também conhecida como social proof.

4 – Faça remarketing

Além dos motivos que citamos no começo desse texto, outra causa comum do abandono de carrinho é quando o cliente não está pronto para a compra.

É muito comum que, antes de se decidir, as pessoas acessem o site para obter informações do produto e acabem incluindo um item no carrinho para saber o valor final da compra, prazo de entrega e comparar com outras lojas.

Mesmo que o cliente ainda não esteja pronto para comprar, se ele pesquisou o produto significa que há interesse. Talvez o que falte seja um “empurrãozinho” da sua parte.

Por isso, é importante que você invista em remarketing. Se alguém adicionou um item ao carrinho, mas desistiu antes de finalizar, envie e-mails lembrando-o da compra. Você pode oferecer uma condição especial se ele fechar o pedido por meio do link do seu e-mail.

Além do e-mail, é muito comum remarketing por anúncios. Nesse caso, ao navegar em outros sites, o usuário será impactado pela sua marca. O objetivo é incentivá-lo a adquirir o produto que ele adicionou ao carrinho anteriormente. Para isso, descontos sempre atraem potenciais clientes.

E os meios de pagamento?

Outro motivo que levam as pessoas ao abandono de carrinho é não encontrar o meio de pagamento que ela deseja.

Para solucionar esse problema, é importante ter um parceiro que dê liberdade para seus clientes escolherem diversas formas de pagamento; como cartão de crédito (aceitando as mais diversas bandeiras), boleto digital (para que ele não precise imprimir o documento e enfrentar filas para pagar), débito em conta e até mesmo a quitação por meio de intermediadores, como o PayPal.

Diminuir o número de abandono de carrinho é a melhor maneira de aumentar suas conversões e ter clientes satisfeitos com o seu serviço. Invista nessas estratégias!

Author

A Equipe de redação Vindi é formada pela área de sucesso do cliente, marketing, financeira e vendas. Todo mundo contribui para que você fique informado sobre tudo em assinaturas, pagamento on-line e Saas.