O futuro é omnichannel. Ou melhor, o presente já é omnichannel.

A Harvard Business Review trouxe um estudo afirmando que 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Por exemplo, quem nunca começou uma compra com uma busca prévia no Google? Hoje, é muito comum os consumidores pesquisarem na internet antes de comprarem um produto. O fluxo também pode ser ao contrário: eles olham um produto na loja física e depois compram no varejo online

Apesar desse já ser um princípio da experiência omnichannel, ela vai muito além de pesquisar e comprar em diversos canais. O seu objetivo é promover uma fusão de experiências integradas ao consumidor, considerando todos os pontos disponíveis de contato com a marca.

Isso abrange diversas fases da jornada de compra: todos os desdobramentos do marketing até as vendas, incluindo o serviço de suporte e sucesso do cliente.

Grandes marcas do varejo, como Magazine Luiza, Nike, Natura, Riachuelo, Centauro, Renner, C&A, e muitas outras, já fazem uso da estratégia omnichannel.

Essa é, portanto, uma importante tática de diferenciação dentro do varejo, que vale a pena ser considerada para seu negócio. Continue a leitura e entenda mais!

O que é Omnichannel?

Com o termo tão popularizado, mas pouco explicado, muitos empreendedores ainda podem ter dúvidas sobre o que é omnichannel.

De forma simples, “omnichannel” é quando todos os canais – online e offline – de uma loja funcionam de forma integrada, com foco no consumidor. Isso vale para canais de marketing, vendas, contato e atendimento.

Os canais não competem entre si, pelo contrário, proporcionam um conceito sincronizado e colaborativo, que melhora e amplia as possibilidades do cliente. 

Assim, se o cliente comprar no site e optar por retirar o produto na loja, por exemplo, o produto estará lá esperando por ele. 

Na estratégia omnichannel, portanto, tem-se o intuito de gerar uma experiência contínua ao cliente, em qualquer um dos pontos de contato com a marca, permitindo que ele transite de maneira fluída e consistente entre todos os meios.

Tais recursos impulsionam um maior envolvimento dos clientes com a marca, permitindo diversas interações.

O resultado, além de comodidade e praticidade para o consumidor, é a obtenção de um tipo de público mais engajado e valioso para o varejista.

Para entender mais sobre o que é omnichannel, temos diversos exemplos e aplicações. Acompanhe alguns deles:

Vendas

Como sabemos, as lojas podem ter tanto pontos de venda presenciais quanto online, como e-commerce, aplicativo, redes sociais e Whatsapp.

No modelo de vendas omnichannel, o estoque de todos os canais de vendas são integrados. Além disso, deve haver compatibilidade dos preços dos produtos em qualquer canal da marca. As promoções e descontos também costumam ser válidos para todos os meios.

Por exemplo, o cliente pode obter um cupom de desconto no app da loja para usar em qualquer outro meio, inclusive na loja física. Assim, a experiência de compra em um canal impulsiona outra.

Também é necessário oferecer uma experiência de pagamento facilitada ao cliente, em múltiplos canais.

É interessante notar que a experiência online do cliente pode acontecer na própria loja física, por meio da disponibilização de ferramentas digitais, para promover uma experiência omnichannel no PDV. Alguns exemplos:

  • Catálogos interativos em totens digitais;
  • Produtos etiquetados com QR Code, para o cliente acessar informações sobre ele no seu celular;
  • Tablets da loja para navegar em conteúdos da marca;
  • Pagamentos pelo app, sem passar pelo caixa físico.

Atendimento – Customer Service

Uma experiência omnichannel de atendimento ao consumidor também pode passar por diversos meios, como, por exemplo:

  • Presencial;
  • Telefone;
  • Em plataforma de chamados;
  • Via SMS ou Whatsapp;
  • Por e-mail;
  • Nas mídias sociais;
  • No chat do site.

Quando um cliente escolhe qualquer um desses canais para obter atendimento, ele espera que, futuramente, possa retomar a conversa do ponto onde parou e dar continuidade em outro canal, se desejar. Se ele tiver que repassar todo o assunto ao atendente, a experiência não será autenticamente omnichannel.

De acordo com o relatório Zendesk Benchmark 2019, o uso de chat e suporte por telefone integrados, por exemplo, leva a um aumento de 1,2% em CSAT (KPI que mede o índice de satisfação do cliente) e economiza 25 minutos do tempo da primeira resposta da equipe de suporte, com todos os fatores controlados.

Um sistema de suporte ao cliente omnichannel deve, portanto, unificar as informações dos múltiplos pontos de contato em um único diretório, para que haja uma comunicação ágil, contínua e articulada no serviço de atendimento. O resultado é muito mais satisfatório ao cliente.

Marketing

O marketing talvez seja a frente da estratégia omnichannel que conte com a maior variedade de canais online e offline para impactar seu consumidor, e pode já estar mais adaptado ao conceito.

Seja na internet, em diversas redes sociais, na televisão, em outdoors, e-mail marketing, ads, panfletos, ou outros, a marca omnichannel precisa ter uma linguagem e identidade consistente. E a experiência em um dos canais precisa fazer parte do todo.

Ela precisa gerar uma identificação com o cliente, que passa a reconhecer a marca já por seus elementos característicos, como cores, logo, estilo de comunicação. É uma forma de reter mais informações na memória e trazer uma alta associação da marca a seu nicho.

Quais são os benefícios em usar estratégias de omnichannel?

Segundo o estudo da Harvard Business Review, o impacto da experiência omnichannel é muito positivo para os clientes. Aqueles que usaram 4 ou mais canais gastaram 9% a mais na loja, em média, quando comparados aos que usaram apenas um canal. Isso porque eles compram com mais certeza e decisão.

Além de ter tickets médios maiores, o estudo apontou que os compradores omnichannel também foram mais fiéis. Seis meses após uma experiência de compra omnichannel, esses clientes registraram 23% mais novas compras nas lojas do varejista, e estavam mais propensos a recomendar a marca aos conhecidos, do que aqueles que usaram um único canal.

O estudo afirma, portanto, que os compradores omnichannel são, certamente, mais valiosos para o varejista.

Usando a estratégia omnichannel, as lojas conseguem maior presença na vida do consumidor, permitindo maior comodidade e flexibilidade a ele.

Ter uma boa experiência com a marca é, sem dúvidas, um dos maiores desejos do cliente. Dessa forma, como vimos, as lojas podem obter diversas vantagens seguindo essa tendência, como:

  • Diferenciação no mercado;
  • Aumento do ticket médio dos clientes;
  • Maior fidelização do cliente;
  • Gestão unificada de estoque;
  • Consistência de marca;
  • Forte branding.

Quais as diferenças entre omnichannel, multichannel e crosschannel?

O conceito do que é omnichannel é mais avançado e sofisticado que dos demais termos. De certa forma, multi e crosschannel são processos mais incompletos que omni.

  • Multichannel é uma forma de vendas que, igualmente, se utiliza de vários canais, porém eles não são, necessariamente, integrados. Isso quer dizer que o cliente não encontrará a mesma uniformidade que no omnichannel. E pode haver um tipo de disparidade entre os canais, com preços diferentes e estoques não integrados.
  • Crosschannel é quando há o cruzamento de canais para uma finalidade. Quando falamos do sistema de compre e retire, por exemplo, estamos falando de crosschannel. Ele se dá em qualquer processo distribuído entre dois ou mais canais.

Como transformar o meu negócio em omnichannel?

Como vimos, saber o que é omnichannel e aplicar o conceito não passa apenas por criar diversos canais de venda para sua loja. Tais canais precisam funcionar em sincronia e paridade. E essa é apenas uma parte da jornada do consumidor. Ela abrange também as ações de marketing e customer service.

Apesar de forte no varejo, não só as empresas B2C podem aplicar o omnichannel. Ele também vale para empresas B2B, como a área de SaaS, que interage com outras empresas.

Em qualquer caso, para começar uma estratégia omnichannel, é preciso:

  1. Estabelecer os canais de presença da marca que façam sentido para seus clientes;
  2. Invistir em tecnologia para integrar seu sistema de vendas, estoque, pagamentos e CRM;
  3. Reforçar ao público seus canais de presença;
  4. Oferecer vantagens na experiência omnichannel, como descontos e promoções.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, foque sempre em uma convergência de esforços, para que a soma dessas experiências traga diversos benefícios para sua empresa e seus clientes.

Em seguida, aprenda aqui 7 passos para abrir um negócio online.

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