Uma das grandes revoluções do varejo será a mudança de como as pessoas compram produtos. E obviamente, o meio por onde compramos. O varejo online, tema desse texto, vai acabar com a maioria dos modelos existentes e isso vai acontecer por um motivo específico: os novos consumidores estão chegando e eles já querem comprar de uma forma diferente.

É uma certeza que tenho. Até o Mappin voltou nesse modelo, veja.

Mesmo com iniciativas como o dash da Amazon, que tenta ditar tendência no mercado americano, o caminho do novo supermercado (e varejo online) ainda vai trazer bastante oportunidade para quem quiser surfar isso. A primeira pergunta que me vem na cabeça quando eu penso em revolução do varejo tradicional, eu reflito sobre os novos consumidores. Como crianças e adolescentes farão compras daqui 5, 10 anos?

Somatize essa pergunta a uma afirmação importante sobre consumo:

“7 em cada 10 Millenials preferem ir ao dentista do que pegar fila em banco”

Essa afirmação veio de uma pesquisa (encomendada pela Viacom) feita no mercado americano, com 10.000 jovens nascidos no ano 2000. 71% dos jovens responderam que preferem sofrem no dentista a pegar filas em banco. Isso é uma mudança e tanto.

Daqui 2 anos, vamos adicionar 27 milhões de novos consumidores e eles não se parecem com quem já compra online. Vale a reflexão sobre quais marcas estão prontas para essa transformação digital.

Muita coisa vai mudar (e em pouco tempo).

Varejo online: que cara tem?

Eu não posso (e não consigo) imaginar que um consumidor daqui 10 anos anos estará preocupada em pegar uma fila de supermercado, com um atendente passando produto a produto no caixa. Essa geração, de nascidos dos anos 2000, não consegue esperar o loading de um vídeo no Youtube de 1 minuto. É uma mentalidade diferente. Uma necessidade diferente.

Eles não querem carros, ter uma aposentadoria ou consumir coisas que estamos acostumados há tempos no nosso dia a dia. E eles serão os novos consumidores ativos do mercado.

Isso, varejista nenhum ainda percebeu. Reforço que poucos estão estudando esse novo consumidor (que tem de 13 a 23 anos). O varejo tradicional é gigante. Para se ter uma ideia os supermercados faturaram juntos, R$355,7 bilhões em 2018, segundo a Pesquisa Ranking ABRAS SuperHiper.

Trezentos e cinquenta e cinco bilhões.

O novo supermercado

Para tentar adivinhar quais serão os líderes do varejo online, basta tentar uma provocação se os grandes players brasileiros estão atentos aos novos consumidores que virão e se estão transformando suas empresas em negócios de tecnologia. Assim como bancos, que na sua maioria ainda são empresas financeiras em sua essência, o varejo online vai engolir boa parte do mercado tradicional nos próximos anos.

Cases brasileiros que valem à pena olhar.

Zaitt

As iniciativas como a paulistana Zaitt, com duas unidades (em São Paulo e Vitória-ES) são claramente, um laboratório para inovação. O supermercado é bem legal. Com a proposta de ser o 1º supermercado inteligente do Brasil, a Zaitt não tem filas, não tem caixas e fica aberto 24 horas. Vale bastante à pena ir lá e ver como funciona. É só baixar o app, entrar na loja, escolher o produto e finalizar também via aplicativo.

Lojas: Rua João Cachoeira, 382 – Itaim Bibi – São Paulo (SP) e R. Afonso Cláudio, 89 – loja 1 – Praia do Canto – Vitória (ES).

Home Refill

A Home Refill é um dos cases brasileiros mais legais. Pioneira, fez diversas ações no mercado físico, inclusive provocando os varejos tradicionais. Com o frete grátis, na HR você compra desde alimentos até material para escritório no modelo de refil. O usuário escolhe os produtos de consumo recorrente e acompanha através de uma agenda, o período de reposição dessa compra (mensal ou quinzenal). Isso garante uma jornada diferente na hora de comprar. Separando as compras por personas, inclusive. Solteiras, solteiros, gestantes, casais e outros perfis são usados como forma de trazer uma experiência diferente na hora de comprar.

homerefill.com.br

Amaro

Grande referência em guide shops, a Amaro é um sonho para mulheres. Pelo tipo de produto e pela experiência. São 16 lojas físicas que apoiam o varejo online da marca. Você pode comprar tanto online quanto nos guides shops e receber, retirar ou trocar onde quiser. Numa estratégia omnichannel estratégia da Amaro é manter o cliente sempre perto, seja online ou numa visita ao shopping. E obviamente, não complicar na hora da logística e experiência.

amaro.com

Desafios e tendências do varejo online

Para os próximos anos, o varejo online brasileiro tem uma “pista livre” para crescer. Pesquisas da Forrester mostram que o varejo online de bebidas e alimentos vão crescer bastante, em participação do varejo geral. Analisando o período de 2016 a 2021, a consultoria prevê um aumento de participação mercado nesse dois setores de 2,8% para 4,6%.

Só nesses dois ambientes (bebidas e alimentos) a previsão é aumentar a participação online de R$47,1 bilhões para R$84,7 bilhões. Forrester Data Custom Web-Influenced and Online Retail Forecast, 2016 to 2021 (Brazil).

Os desafios não são pequenos por aqui. Falta uma visão de tecnologia das empresas nacionais. Na sua maior parte e o investimento ainda é pequeno, considerando mercado maduros como China e USA e a logística é pra lá de desafiadora.

O primeiro dado que chama a atenção (muita atenção) é que apesar do tráfego dos sites varejistas brasileiros serem 35% vindos de celulares, poucos compram via mobile:

35% de tráfego mobile, porém somente 19% dessa audiência compra via celular – Forrester

Enquanto as pessoas esperavam drones entregando pizzas, varejistas brasileiros não elaboram experiência de compra mobile.

Quais dados jogam a favor da transformação digital do varejo:

  • 27 milhões de novos compradores online até 2021 (maioria já vem via mobile);
  • Mudança no perfil dos consumidores (amadurecimento digital de pessoas de 25 a 44 anos);
  • Amadurecimento dos modelos de marketplaces;
  • Avanço de cultura de ciência de dados e inteligência artificial.

A importância de entender os novos consumidores é tão grande mas tão negligenciada por varejistas, que não existem estudos consistentes de comportamento do novo consumidor brasileiro. A maioria das decisões dos varejistas aqui são tomadas por pesquisas externas. Saindo da “bolha” dos grandes centros no Brasil, a realidade de compra das pessoas é muito diferente.

geração varejo online
Aqui vemos claramente uma conversa entre Millennials. Foto: Entrepreneur.com

Na maioria dos lugares no país, pessoas estão sofrendo para ter internet, ainda. 60 milhões de brasileiros não têm conta em banco. Mas o que sabe é que esses novos consumidores são:

  • Visuais: se não for visualmente bom, não serve para eles.
  • Digitais: as gerações X, Y e Z são ultra conectadas.
  • Mobile: os novos consumidores não têm notebooks ou computadores. Preferem ter um iPhone a ter um carro.
  • Sociais: são sociais na rede por natureza. Mais sociais na internet, que na vida, em alguns casos.
  • Globais: consomem conteúdo e produtos globais. Música, filmes e produtos internacionais não são mais uma barreira.

Adquirir clientes será um exercício de gestão e análise de dados

Adquirir novos clientes será essencialmente, um exercício de tecnologia aplicada. Dito isso, manter eles, também exigirá fazer coisas diferentes. Atendimento humanizado, experiência do usuário e jornada do cliente nunca estiveram tão em alta e isso deve se manter por anos.

Não fará sentido por exemplo, ter que pedir os dados de pagamento do cliente toda vez que ele for às compras nas lojas. E não estou falando de pagamento recorrente e sim, de compra recorrente.

A compra recorrente é aquela onde o consumidor volta para consumir de forma simples o produto ou serviço, sem necessidade de assinatura. A VTEX, por exemplo, aposta no comércio unificado. Onde mobile, compras recorrentes e experiência do usuário fazem parte de toda a estratégia.

  • Compras migrarão massivamente para apps;
  • Assistentes virtuais poderão ajudar na jornada;
  • Personalização de produtos e ofertas serão “reis em vendas”;
  • Redes sociais (Instagram, por exemplo) não será mais uma mídia se sim, um canal de vendas;
  • Eletrodomésticos serão agentes vendedores para a maioria dos compradores.

Atenção: meios de pagamento também fazem parte da jornada do cliente.

IOT nem é mais tendência

IOT (internet of things – internet das coisas) é realidade. Se você enxergar alguma pesquisa dizendo que é tendência, desconfie. Nossos carros já estão conectados, eletrodomésticos com internet embarcada já estão sendo fabricados em larga escala e diversas iniciativas pelo mundo já ajudam a aumentar a receita de indústrias.

Um estudo da Arqia, mostrou que empresas que possuem mais de 10.000 devices conectados, já tem adoção de 7% de experiência em compra. Ou seja, compram via apps ou sistemas embarcados. A conectividade, chamada de M2M (máquina por máquina) nunca foi tão evidente. Um dos cases mais legais, com 100% de conectividade é a Cafe X de São Francisco. Essa é a cafeteria do futuro, com certeza. Mas não fica só nesse case. Separei algumas iniciativas interessantes mundo afora.

Cafe X – USA

Nessa mesma linha o Yotel, é um case que promove a experiência 100% digital, desde o booking, checkin até o serviço de quarto. Imagine que para esse nível de experiência: app, plataforma e meio de pagamento devem estar muito engajados e bem integrados.

Yotel – USA

Wheelys MobyMart – China

A Moby Mart é a loja de conveniência móvel. Alimentada por energia solar e com inteligência artificial, ela pode andar pela cidade (autonomamente) e ir até você.

Infarm

O conceito da alemã Infarm é criar uma fazenda in-store. A fazendo cresce dentro do próprio supermercado. A empresa acabou de anunciar o investimento de R$100 milhões para dar escala ao produto.

O varejo é a próxima grande transformação que veremos e poucas empresas estão indo nessa direção.banner para falar com um consultor da Vindi

Tem visto alguma iniciativa legal (e importante para o mercado) que gostaria de compartilhar, comente aí!

Author

Fundador e CEO da Vindi, plataforma líder em recorrência e criador do maior evento de empresas SaaS e Assinaturas do país, o “Recorrência”. É também, o co-host do podcast Like a Boss.