A parte mais importante do seu negócio sempre será o seu cliente. E é ele quem vai fazer seu negócio alavancar, seu faturamento crescer e sua marca ser conhecida. Por isso, muitas empresas já investem em uma área de Customer Experience, o famoso CX, totalmente focada na experiência do usuário.

Portanto, neste artigo você entenderá o que é CX, quais são as maiores vantagens dessa área dentro da empresa e como implementar o mais rápido possível!

O que é CX (Customer Experience)?

CX é um termo em inglês, que significa Candidate Experience. Ou seja, experiência do candidato.

Dessa forma, é dentro desta área que estão as percepções e reações à respeito da empresa contratante.

Além disso, podemos definir o que é CX como todas as ações tomadas para melhorar a experiência do usuário em toda sua jornada, antes, durante e depois da compra.

A relação de consumo mudou, deixou de ser apenas a troca de um produto ou serviço por dinheiro. A experiência vale e vale muito!

Por isso, a empresa inteira deve estar alinhada com esse valor tão importante, mas criar uma área específica para acompanhar os clientes de perto é essencial hoje em dia. Investir em Customer Experience é um grande diferencial.

Qual a diferença entre UX e CX?

Basicamente, UX (User Experience) está ligado à aspectos mais técnicos e de usabilidade do seu serviço.

Dessa forma, a área de CX cuida muito mais da parte relacional do negócio. É esse time quem faz os contatos com os clientes, escuta atentamente cada uma das necessidades e propõe melhorias na solução da empresa.

Além disso, UX fica ao lado dos times de tecnologia e de desenvolvimento de produto. Enquanto isso, CX tem uma localização estratégica dentro da empresa, podendo levar insights para todas as áreas, inclusive a de UX.

Qual a importância da experiência do cliente na empresa?

Para se ter noção da importância do CX, é essa área que vai ajudar a sua empresa a engajar os clientes com a sua marca, criando defensores, que viralizam conteúdo e que serão fiéis ao seus produtos e serviços.

Da mesma forma, é essa área de experiência com o cliente também é responsável por ajudar com que as pessoas vejam valor no que sua empresa oferece e ainda reverter possíveis detratores.

Além disso, a área de Customer Experience também é responsável por impactar diretamente em técnicas de Upsell e Cross-sell, já que os consultores possuem uma visão mais analítica de cada negócio. Dessa forma, eles podem oferecer novas soluções para um desempenho ainda melhor dos clientes.

CX também traz muitos insights para o time de produto, engenharia e marketing. Afinal de contas, é o customer experiencie que consegue analisar o comportamento do usuário e entende quais são os gaps que o produto ou serviço apresenta.

Quais são as vantagens de ter uma área de CX?

  • Fortalece o relacionamento com o cliente: mantê-lo próximo da sua marca, proporcionando satisfação com o que foi adquirido;
  • Diferencial de mercado: nem todas as empresas possuem uma área de customer experience, o que torna-se um diferencial para quem investir nessa estratégia;
  • Diminui o Churn: por acompanhar o desempenho do cliente, entender quais são as métricas de sucesso a serem alcançadas e ainda criar um vínculo, quando se tem uma área de CX, as chances de um cliente churnar diminuem;
  • Aumenta a receita: em consequência da diminuição do churn, da opção de cross-sell e upsell e da proximidade com os clientes, é possível aumentar a receita investir em CX.

Como medir o sucesso da experiência do cliente?

Alguns indicadores são essenciais para avaliar a performance e os resultados dentro da área de Customer Experience.

Portanto, se você já entendeu o que é CX, é hora de anotar como mensurar esses resultados:

NPS

O Net Promoter Score é justamente para medir quantos clientes detratores, neutros e promotores que sua empresa possui.

Churn rate

Essa métrica serve para identificar a taxa de cancelamentos e de rotatividade dos seus clientes. Basicamente, ele se baseia em quantos clientes cancelaram x quantos entraram.

NRR

Net Revenue Retention, é uma métrica muito importante para essa área. É baseado nos valores das vendas de expansão, como cross-sell e upsell.

Como estruturar a área de CX da sua empresa?

Se você gostou do que leu até agora sobre o que é CX e quer estruturar essa área dentro da sua empresa, algumas dicas podem facilitar esse processo, com o menor nível de fricção possível.

Estabeleça processos escaláveis

Seu processo de implantação e de produção não pode ser muito burocrático se você quiser crescer rapidamente.

É fundamental que ele seja escalável, e que seja possível aumentar a equipe de suporte em um tempo considerável, de acordo com a sua estratégia.

Além disso, eficiência e agilidade são grandes sinônimos de Customer Experience. Portanto, pense se o processo que está criando tem espaço para crescer. Do contrário, você terá problemas no futuro.

Ouça seus clientes

O time de CX é como se fosse a voz do cliente dentro da empresa. Portanto, este passo não pode passar batido, e se você ainda está na fase inicial, pode perguntar a seus clientes o que esperam dessa área tão importante.

Desenvolva materiais de análise

Pesquisas, formulários, E-mail Marketing e parceiros de suporte como o Zendesk são essenciais para analisar os feedbacks dos clientes.

Portanto, se você quer informações que fiquem bem guardadas e que podem virar relatórios, precisa desenvolver esses materiais antes de entregar as clientes.

Faça a integração de CX com outras áreas

Para que CX traga insights para outras áreas, é preciso fazer uma integração completa e direcionar os esforços da estratégia da companhia para a experiência com o cliente.

Dessa forma, você garante que todas as partes estejam envolvidas e com o foco em entregar a melhor jornada encantadora possível.

Tenha flexibilidade para ajustes nos pontos de melhoria

Ajustar é o ponto-chave de todas as áreas de uma empresa, e com CX não poderia ser diferente. Além disso, é normal que no começo vários testes e mudanças precisem ser feitas.

O importante, antes de tudo, é que você saiba que esse time é fundamental para o seu negócio, e pode te ajudar a crescer e ter resultados incríveis!

Agora que você já conhece a importância de uma área de CX (Customer Experience), que tal se inscrever na newsletter do blog da Vindi e ficar por dentro de todos os artigos que saem semanalmente? Clique no banner abaixo!

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