Alexandra Papangelacos O click and collect é uma modalidade de entrega que permite ao consumidor fazer uma compra pela internet e buscar o pedido em uma loja física, ponto parceiro ou locker.
A estratégia oferece uma alternativa ao envio tradicional e integra a conveniência da compra digital à agilidade da retirada presencial.
Para o e-commerce, implementar esse modelo depende de conectar o checkout, a gestão de pedidos, os estoques e a operação dos locais de retirada.
Essa integração entre canais evita que o cliente compre um item indisponível ou se desloque antes de o pedido estar preparado.
O click and collect também amplia as opções oferecidas durante a compra, especialmente para consumidores que não querem pagar pelo frete ou esperar pela entrega em casa.
Ao longo deste artigo, você vai entender como o modelo funciona, quais são seus benefícios e o que uma empresa precisa organizar antes de disponibilizá-lo.
O click and collect integra a conveniência do e-commerce à agilidade da retirada presencial, impulsionando a experiência omnichannel.
O que é click and collect?
Click and collect é um modelo de compra em que o cliente escolhe e paga pelos produtos online, mas realiza a retirada presencialmente em um local indicado pelo e-commerce.
O termo significa “clicar e retirar” e representa uma das aplicações mais conhecidas da experiência omnichannel no varejo.
Em vez de informar apenas um endereço de entrega, o consumidor seleciona no checkout uma loja, um ponto parceiro ou outro local habilitado para receber o pedido.
Depois da confirmação da compra, a empresa separa o produto e comunica quando ele está disponível para retirada.
Para que essa operação funcione, é necessário garantir que as informações de estoque, pedido, pagamento e preparação estejam atualizadas em todos os sistemas envolvidos.
Quando essa estrutura atua corretamente, o cliente transita entre o ambiente digital e o físico sem precisar reiniciar sua jornada.
Click and collect e BOPIS são a mesma coisa?
BOPIS é a sigla de Buy Online, Pick Up In Store, que significa “compre online e retire na loja”.
BOPIS e click and collect são usados como termos equivalentes em grande parte dos conteúdos sobre varejo.
A diferença está na abrangência das expressões.
Enquanto BOPIS menciona especificamente a retirada em uma loja, click and collect também inclui pontos parceiros, lockers e outros locais destinados à entrega dos pedidos.
Por isso, uma empresa que utiliza apenas as próprias unidades físicas opera um modelo clássico de BOPIS.
Já um e-commerce que oferece vários formatos e locais de retirada trabalha com uma estrutura mais ampla de click and collect.
Como funciona o click and collect?
O click and collect começa quando o consumidor escolhe os produtos no e-commerce e informa sua localização para consultar as opções de entrega.
A loja virtual apresenta os locais de retirada disponíveis, considerando critérios como estoque, distância, prazo de preparação e horário de funcionamento.
O fluxo mais comum inclui as seguintes etapas:
- O cliente adiciona os produtos ao carrinho
- Informa o CEP ou permite o acesso à localização
- Visualiza as unidades e os pontos disponíveis
- Escolhe onde deseja retirar
- Seleciona o meio de pagamento
- Finaliza a compra
- Recebe a confirmação do pedido
- Aguarda a notificação de que os produtos estão prontos
- Apresenta os dados exigidos e realiza a retirada.
A escolha do local deve acontecer antes da conclusão do pedido, pois essa informação interfere na disponibilidade do produto e no prazo apresentado ao consumidor.
Afinal, a retirada precisa estar conectada à gestão dos estoques, e não ser tratada como uma observação adicionada ao pedido.
Um checkout integrado evita que o cliente precise concluir a compra e combinar a retirada posteriormente por telefone, e-mail ou aplicativo de mensagens.
Como funciona a operação dentro da empresa?
Depois que o consumidor finaliza a compra, o sistema precisa confirmar o pagamento e reservar as unidades adquiridas.
A reserva de estoque evita que o mesmo produto seja vendido simultaneamente para outro cliente ou canal.
Na sequência, o pedido é encaminhado à unidade responsável pela separação ou ao centro de distribuição que abastecerá o ponto escolhido.
A equipe localiza os itens, confere as quantidades, prepara a embalagem e atualiza o status no sistema.
Se o produto estiver em outra unidade, a operação também precisa considerar o prazo de transferência entre os locais.
Somente após a chegada e a conferência do item, o cliente deve receber o aviso de que a retirada está liberada.
Na loja ou no ponto parceiro, o atendente valida o QR Code, código de retirada ou documento informado na política do e-commerce.
A etapa final registra que o produto foi entregue, encerrando o pedido nos sistemas de venda, estoque e gestão financeira.
Quais são os tipos de click and collect?
A empresa deve escolher o formato de retirada de acordo com sua estrutura física, distribuição geográfica, perfil dos pedidos e capacidade de integração.
Também é possível combinar diferentes modelos para formar uma rede de retirada mais ampla.
Veja quais são os principais tipos de click and collect.
Retirada na loja própria
A retirada na loja própria aproveita as unidades físicas da marca como pontos de entrega dos pedidos online.
Esse modelo favorece varejistas que já têm presença regional e equipes preparadas para separar, armazenar e entregar produtos.
O cliente escolhe uma unidade no checkout e se dirige ao local após receber a confirmação de que a compra está disponível.
Para reduzir filas, o estabelecimento deve criar um espaço sinalizado e um processo específico para os pedidos digitais.
Retirada em pontos parceiros
No modelo de pickup point, a empresa utiliza estabelecimentos de terceiros para receber e entregar os pedidos.
Essa estratégia expande a cobertura logística sem exigir a abertura de novas lojas próprias.
O ponto parceiro deve ter estrutura para armazenar os produtos, controlar entradas e saídas e validar corretamente os dados de cada consumidor.
A integração também precisa informar endereço, horário de funcionamento, prazo e eventuais restrições do local antes da compra.
Retirada em lockers
Lockers são armários inteligentes instalados em condomínios, estações, centros comerciais, empresas e outros espaços de circulação.
O consumidor recebe um código ou chave digital para abrir o compartimento correspondente ao seu pedido.
Esse formato reduz a dependência de atendimento humano e amplia os horários disponíveis para retirada.
Por outro lado, exige controle sobre dimensões, segurança, tempo de ocupação e liberação dos compartimentos.
Retirada na calçada ou no estacionamento
Conhecido como curbside pickup, esse modelo permite que o cliente receba o produto no estacionamento ou em uma área externa da loja, sem precisar sair do veículo.
O consumidor informa sua chegada pelo aplicativo, site ou canal de atendimento, e um funcionário leva o pedido até o carro.
Esse formato é bastante difundido nos Estados Unidos, onde grandes lojas costumam contar com estacionamentos amplos e vagas exclusivas para retirada.
No Brasil, a retirada no carro é menos comum e tende a fazer mais sentido para hipermercados, atacarejos, shopping centers, farmácias com drive-thru e outras unidades com acesso adequado para veículos.
Lojas de rua e estabelecimentos localizados em áreas urbanas densas geralmente encontram mais dificuldades para reservar vagas e organizar a circulação sem prejudicar o trânsito ou o atendimento presencial.
Quais são as vantagens do click and collect?
A adoção do click and collect traz benefícios para o consumidor e para a empresa, desde que a operação entregue o prazo e a disponibilidade prometidos.
As vantagens estão relacionadas à conveniência, ao uso dos estoques, à integração dos canais e à diversidade de opções no checkout.
Confira os principais benefícios a seguir.
Economia e conveniência para o consumidor
Ao selecionar a retirada, o consumidor evita o custo do frete quando a empresa oferece a modalidade gratuitamente.
A pessoa também escolhe um local compatível com sua rotina, como uma loja próxima ao trabalho ou um ponto situado no trajeto diário.
Essa flexibilidade de entrega atende quem não permanece em casa durante o horário comercial ou prefere não receber produtos no endereço informado.
O cliente ainda ganha mais controle sobre o momento em que terá acesso à compra.
Mais alternativas no checkout
O frete tradicional deixa de ser a única opção apresentada na finalização do pedido.
A retirada funciona como uma alternativa para situações em que o prazo, o custo ou a área de cobertura da entrega não atendem às necessidades do consumidor.
Um checkout para e-commerce bem estruturado mostra essas condições de forma clara, sem criar etapas desnecessárias ou retirar o cliente do ambiente da loja.
A clareza no checkout evita que a pessoa selecione uma unidade sem entender quando e como o pedido estará disponível.
Aproveitamento da estrutura física
Lojas que antes atendiam apenas vendas presenciais passam a colaborar com a operação do e-commerce.
Cada unidade funciona como uma origem de estoque, um ponto de preparação ou um local de entrega.
Essa estrutura amplia as possibilidades de atendimento sem depender exclusivamente de centros de distribuição afastados dos consumidores.
Maior circulação nas lojas
A retirada leva consumidores que compraram online até as unidades físicas.
Essa visita cria oportunidades para apresentar outros produtos, oferecer atendimento e fortalecer o relacionamento com a marca.
O aumento de vendas adicionais, entretanto, não deve ser tratado como resultado automático.
A prioridade continua sendo entregar uma retirada rápida, sem obrigar o consumidor a percorrer a loja ou enfrentar a fila do caixa.
Melhor aproveitamento dos estoques
Com dados integrados, o e-commerce consegue apresentar produtos disponíveis em diferentes lojas e centros de distribuição.
Essa visibilidade reduz a dependência de um único estoque para atender todos os pedidos.
Também é possível direcionar a compra para uma unidade que já tenha o item ou transferir a mercadoria para o local escolhido.
O estoque distribuído transforma cada loja em uma parte ativa da operação digital.
Experiência omnichannel
O click and collect conecta a pesquisa e o pagamento online à retirada presencial.
Essa continuidade faz com que os canais deixem de funcionar como operações isoladas.
O cliente deve visualizar as mesmas informações de preço, produto, disponibilidade e pedido nos pontos de contato utilizados ao longo da jornada.
A estratégia também se relaciona ao conceito phygital, que combina recursos físicos e digitais em uma mesma experiência.
Conectar a escolha da retirada diretamente ao checkout transparente evita rupturas de estoque e garante a satisfação do cliente.
Quais são os desafios do click and collect?
Uma experiência simples para o consumidor depende de uma operação interna com várias integrações e regras.
Ignorar essa complexidade gera atrasos, cancelamentos, divergências de estoque e deslocamentos desnecessários.
Entenda melhor os desafios a seguir.
Falta de atualização do estoque
O principal risco ocorre quando o site mostra um produto disponível, mas a unidade não consegue localizá-lo.
Essa divergência obriga a empresa a transferir o item, oferecer uma substituição ou cancelar a compra.
A atualização precisa considerar vendas feitas no site, no aplicativo, em marketplaces e nos caixas das lojas físicas.
Sem estoque em tempo real, diferentes canais concorrem pelas mesmas unidades sem saber que elas já foram reservadas.
Integrações entre sistemas
A operação envolve plataforma de e-commerce, ERP, sistema de gestão de pedidos, controle de estoque, meios de pagamento e ferramentas usadas nas lojas.
Esses sistemas precisam compartilhar informações sobre disponibilidade, reserva, aprovação, separação, retirada e cancelamento.
Uma falha de integração faz com que cada área consulte um status diferente para o mesmo pedido.
Por isso, a arquitetura tecnológica deve ser planejada antes de a modalidade ser oferecida ao público.
Atrasos na separação
O prazo apresentado no checkout deve considerar a capacidade real da unidade responsável.
Uma loja com poucos funcionários ou alto movimento não terá a mesma velocidade de um centro preparado exclusivamente para pedidos digitais.
A empresa deve definir horários de corte, volumes máximos e tempos diferentes conforme o produto e o local.
Prometer retirada imediata sem estrutura suficiente prejudica a confiança do consumidor.
Pedidos não retirados
Nem todos os pedidos preparados serão buscados dentro do prazo.
A empresa precisa definir por quanto tempo os produtos ficarão reservados e o que acontecerá depois desse período.
A política deve explicar se haverá cancelamento automático, retorno ao estoque, nova tentativa de contato ou cobrança de algum serviço adicional.
O fluxo também precisa iniciar corretamente o reembolso, quando essa for a solução prevista.
Fraudes e retirada por terceiros
Uma transação online aprovada, que já passou pelo sistema antifraude para validação do pagamento, não elimina a necessidade de validar quem recebe o produto.
Pedidos de alto valor exigem cuidados adicionais, principalmente quando a retirada é solicitada por uma pessoa diferente do titular da compra.
Código individual, documento, número do pedido e autorização prévia são recursos que ajudam a organizar essa entrega.
O procedimento deve equilibrar segurança e agilidade, sem expor dados desnecessários do consumidor.
Cancelamentos, estornos e conciliação
Um item indisponível, um atraso ou uma desistência alteram o fluxo financeiro da compra.
A empresa precisa relacionar corretamente o cancelamento ao pedido original e ao meio de pagamento utilizado.
Em pedidos com vários produtos, também pode ser necessário cancelar apenas uma parte da compra.
A conciliação financeira deve mostrar quais valores foram pagos, estornados, devolvidos ou mantidos.
Como implementar o click and collect no e-commerce?
A implantação deve começar com um projeto controlado, envolvendo as áreas de tecnologia, logística, atendimento, lojas, financeiro e prevenção a fraudes.
Antes de ampliar a operação, a empresa deve testar o fluxo completo, desde a consulta do estoque até a confirmação da retirada.
Confira o passo a passo para implementar o click and collect em uma operação de e-commerce.
1. Escolha os modelos de retirada
O primeiro passo é decidir se os pedidos serão retirados em lojas próprias, pontos parceiros, lockers ou áreas externas.
Cada formato exige níveis diferentes de integração, armazenamento, atendimento e controle.
Também é necessário estabelecer quais produtos estarão disponíveis em cada modalidade. Itens grandes, perecíveis, frágeis ou de alto valor costumam exigir regras específicas.
2. Mapeie os estoques disponíveis
A empresa deve identificar quais unidades têm espaço e equipe para preparar pedidos online.
Não basta considerar a quantidade registrada no sistema, pois parte do estoque pode estar danificada, exposta na loja ou reservada para outra finalidade.
É importante definir estoques de segurança e critérios para determinar o que será exibido no e-commerce.
O objetivo é trabalhar com uma disponibilidade confiável, mesmo durante períodos de alta demanda.
3. Integre os sistemas
A plataforma de vendas precisa consultar os estoques e reservar os itens assim que o pedido for confirmado.
O ERP e o sistema de gestão de pedidos também devem receber informações sobre pagamento, separação e retirada.
APIs e webhooks ajudam a automatizar essa troca de dados entre ferramentas.
A integração via API evita a transferência manual de informações e reduz o risco de uma atualização ficar restrita a apenas um sistema.
4. Defina prazos realistas
O prazo deve considerar localização do produto, disponibilidade da equipe, horário da compra e necessidade de transferência.
Pedidos feitos fora do horário de funcionamento não devem receber a mesma previsão daqueles realizados enquanto a unidade está aberta.
A empresa também precisa informar se o prazo está em horas úteis, dias úteis ou períodos corridos.
Uma promessa realista gera uma experiência melhor do que um prazo curto que não será cumprido.
5. Organize o espaço de retirada
Os pedidos devem permanecer em uma área segura, identificada e de fácil acesso para os funcionários.
A separação por código, faixa de horário ou ordem alfabética reduz o tempo necessário para localizar cada pacote.
Na área destinada ao consumidor, sinalizações precisam mostrar onde ele deve esperar e quais informações apresentar.
O atendimento dedicado evita que uma retirada simples enfrente todo o fluxo de uma compra presencial.
6. Treine as equipes
Os funcionários precisam conhecer o processo e as regras para situações fora do padrão.
O treinamento deve explicar como localizar pedidos, confirmar identidades, registrar retiradas e encaminhar problemas.
Também é importante definir quem será responsável por atrasos, produtos danificados, divergências e solicitações de cancelamento.
A equipe da loja representa a última etapa da jornada, mesmo quando toda a venda aconteceu pela internet.
7. Crie uma política de retirada
A política deve informar o prazo disponível para retirada, os documentos exigidos e as condições para entrega a terceiros.
Também é necessário esclarecer o que ocorre quando o cliente não comparece ou solicita o cancelamento.
Essas informações devem aparecer antes da compra e ser repetidas nas mensagens de confirmação.
A transparência das regras reduz conflitos e evita interpretações diferentes entre unidades.
8. Automatize as comunicações
O cliente precisa receber uma confirmação logo após concluir a compra.
Depois, novas mensagens devem informar o início da preparação, a liberação para retirada e a proximidade do fim do prazo.
Esses avisos podem ser enviados por e-mail, SMS, aplicativo ou WhatsApp, conforme os canais adotados pela empresa.
A comunicação deve indicar endereço, horário, número do pedido e instruções de retirada.
Como funcionam os pagamentos no click and collect?
O pagamento é a etapa que autoriza o avanço do pedido e conecta a venda online à operação física.
Por isso, o fluxo financeiro precisa conversar com o estoque, a separação e a confirmação da retirada.
Entenda quais os elementos envolvidos abaixo.
Confirmação do pagamento
A empresa deve definir em qual momento reservará o estoque e iniciará a preparação.
Em geral, a separação começa após a aprovação ou confirmação do pagamento, conforme as regras de cada meio utilizado.
Se a transação for recusada, o pedido não deve permanecer ativo indefinidamente nem bloquear o produto sem necessidade.
A sincronização do status evita que a loja prepare uma compra que ainda não foi validada.
Meios de pagamento
Oferecer cartão de crédito, Pix, boleto e carteiras digitais amplia as alternativas disponíveis ao consumidor.
No entanto, cada meio tem características próprias de confirmação, cancelamento e devolução.
O prazo de retirada deve considerar essas diferenças para não prometer a preparação antes de a compra ser liberada.
Checkout integrado
A escolha da retirada e o pagamento devem acontecer dentro do mesmo fluxo.
Solicitar que o consumidor pague em um ambiente e combine a retirada em outro aumenta a quantidade de etapas e dificulta a automação.
Com um checkout transparente, os dados da transação são inseridos no próprio e-commerce, enquanto a plataforma processa o pagamento em segundo plano.
Esse fluxo contínuo mantém a experiência alinhada à identidade da loja e facilita a associação entre pagamento e pedido.
Segurança e prevenção a fraudes
A análise antifraude avalia as informações da transação para identificar comportamentos e padrões de risco.
No click and collect, essa proteção deve ser combinada à validação realizada no momento da entrega.
A empresa também precisa estabelecer critérios proporcionais ao valor e ao tipo de produto, evitando exigências excessivas em compras de baixo risco.
Estornos e reembolsos
Cancelamentos devem ser enviados rapidamente à área ou plataforma responsável pelo pagamento.
O valor devolvido precisa corresponder aos produtos cancelados e às condições informadas ao consumidor.
Quando apenas um item estiver indisponível, o sistema deve permitir o tratamento parcial do pedido sem cancelar toda a compra.
A gestão de estornos também precisa atualizar o estoque e o status exibido nos canais de atendimento.
Conciliação financeira
A conciliação relaciona cada pedido às transações, taxas, cancelamentos e valores efetivamente recebidos.
No click and collect, essa análise também precisa considerar a unidade ou o ponto responsável pela entrega.
Essa identificação é importante quando a empresa distribui resultados entre lojas, parceiros ou diferentes centros de custo.
Um hub de pagamentos centraliza informações financeiras e reduz a dependência de controles dispersos entre fornecedores.
Como melhorar a experiência do cliente na retirada?
Uma boa experiência começa antes do consumidor selecionar a modalidade.
O site deve informar quais produtos são elegíveis, onde estão disponíveis e quanto tempo cada local precisa para prepará-los.
Algumas práticas importantes são:
- Mostrar o prazo antes da finalização
- Exibir endereço e horário de cada local
- Permitir a busca por CEP ou localização
- Informar quando o pedido entrar em preparação
- Avisar somente quando a retirada estiver liberada
- Criar um balcão ou fila específica
- Simplificar a identificação do comprador
- Permitir a retirada por terceiros com autorização
- Disponibilizar suporte para atrasos e divergências
- Confirmar quando o pedido for entregue.
Também é importante manter um canal de contato acessível para situações em que o consumidor não consiga comparecer.
A empresa deve permitir a consulta do status sem obrigar o cliente a ligar para a unidade.
No local de retirada, o pedido precisa ser encontrado rapidamente e entregue em boas condições.
A agilidade no atendimento é parte central da proposta de valor dessa modalidade.
Depois da entrega, uma pesquisa simples ajuda a identificar dificuldades relacionadas ao prazo, à comunicação ou ao atendimento.
Essas informações orientam ajustes na operação antes que os mesmos problemas atinjam um número maior de consumidores.
Como a Vindi ajuda nos pagamentos do click and collect?
A implementação do click and collect depende de soluções específicas para e-commerce, estoque, logística e gestão de pedidos.
Na etapa financeira, a empresa precisa de uma infraestrutura que processe os pagamentos e compartilhe os resultados das transações com os demais sistemas.
A API de Pagamento da Vindi se adapta a operações de e-commerce e permite integrar o pagamento ao fluxo desenvolvido pela empresa.
Por meio de APIs e webhooks, os sistemas recebem atualizações que ajudam a relacionar a aprovação do pagamento ao avanço do pedido.
A Vindi também reúne diferentes meios de pagamento, checkout transparente e antifraude integrado para vendas online.
Esses recursos ajudam a criar uma experiência de pagamento conectada à escolha da retirada, sem exigir que o consumidor saia do ambiente da loja.
O hub de pagamentos da Vindi centraliza transações e permite que empresas gerenciem diferentes necessidades financeiras em uma única estrutura.
Essa centralização favorece operações que precisam conciliar um alto volume de pedidos, cancelamentos, estornos e diferentes canais de venda.
Com uma infraestrutura financeira integrada, o e-commerce mantém as equipes concentradas na gestão dos estoques, na preparação e na experiência oferecida nos pontos de retirada.
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