O direito de arrependimento protege o consumidor nas compras online, mas pode ser um problema para as empresas.

Se o cliente não ficar satisfeito com o produto ou serviço, ele pode pedir a devolução ou o cancelamento em até 7 dias após a compra, sem precisar de nenhuma justificativa.

Logo, seu papel é respeitar esse direito garantido por lei e ao mesmo tempo investir na satisfação do cliente para evitar as desistências.

Vamos explicar como lidar com essa situação em alguns tópicos:

Leia até o fim e saiba como evitar devoluções desnecessárias no seu negócio.

Direito de arrependimento: o que é?

Direito de arrependimento é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que permite a devolução de produtos e cancelamento de serviços em até 7 dias após a compra.

Dentro desse período, o consumidor pode desistir da compra e pedir seu dinheiro de volta sem precisar explicar o motivo. 

Por essa razão, também é chamado de “período de reflexão”. 

A lei é válida para transações feitas fora de uma loja física, como as compras pela internet, pelo telefone e em domicílio. 

Dessa forma, o consumidor fica protegido ao comprar produtos e contratar serviços à distância.

Muitas vezes, o cliente fica insatisfeito assim que recebe o produto ou começa a utilizar o serviço que comprou online.

Nesse caso, ele tem o prazo de 7 dias corridos para devolver o item ou solicitar o cancelamento do contrato e receber seu dinheiro de volta integralmente, sem nenhum tipo de cobrança da parte do vendedor.

O direito de arrependimento no CDC

O direito de arrependimento fica muito claro no Art. 49 do CDC:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Além disso, a lei também determina a devolução do dinheiro da compra com correção monetária:

“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Saiba mais sobre o assunto neste vídeo da Advocacia Geral da União – AGU:

O que mudou com a pandemia?

Durante a pandemia, o boom nas compras online exigiu uma mudança temporária na lei que regula o direito de arrependimento no país.

O faturamento das lojas online aumentou 41% no período e o setor ganhou 13 milhões de novos clientes, segundo dados da Ebit/Nielsen publicados no G1.

Nesse cenário, foi preciso suspender temporariamente o direito de arrependimento para algumas categorias de produtos, para evitar um salto nas devoluções e um possível prejuízo para lojistas.

No caso, o Art. 49 do CDC deixou de ser aplicado às vendas de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos via delivery.

A mudança foi implementada por meio da Lei nº 14.010 de 10 de junho de 2020, que instituiu o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET), e permaneceu em vigor até 30 de outubro de 2020.

Saiba mais sobre o assunto no Podcast da RW Dinheiro:

Desde que essa lei expirou, o Direito de Arrependimento voltou a ser aplicado em todas as compras à distância, independentemente se o produto é perecível ou não.

Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra

Para que o direito de arrependimento seja aplicável, o consumidor deve atender a alguns requisitos.

Veja quando é possível fazer a devolução nas condições da lei.

Quando se passaram até 7 dias corridos da compra

O direito de arrependimento só é válido por 7 dias corridos a partir da compra.

Isso significa que, se um cliente finalizou a compra e teve o pedido aprovado no seu e-commerce às 11h do dia 1º de agosto, ele poderá devolver o produto até as 11h do dia 8 de agosto, quando se completam os 7 dias.

É importante não confundir com dias úteis, pois os finais de semana e feriados também contam no prazo, mesmo que a loja funcione apenas em horário comercial.

Após os 7 dias corridos, só é possível devolver o produto em caso de defeito e se o lojista oferecer garantia própria ou do fabricante.

Quando a compra foi feita fora da loja física

Para que o direito de arrependimento seja válido, é fundamental que a compra tenha sido realizada fora de um estabelecimento comercial.

A lei cita compras pelo telefone e em domicílio, mas as compras pela internet também estão incluídas por uma questão contextual. 

Quando o cliente não quer mais o produto ou serviço

A principal característica do direito de arrependimento é que o cliente não precisa de uma justificativa para solicitar a devolução ou cancelamento.

Ele pode ficar insatisfeito com a qualidade do produto ou serviço, achar que o produto não condiz com a descrição, ou simplesmente se arrepender de uma compra por impulso feita em um momento vulnerável.

Seja qual for a motivação, a loja é obrigada a receber o produto de volta ou cancelar o contrato e devolver o dinheiro. 

Após os 7 dias de prazo, as únicas razões aceitáveis para solicitar o cancelamento são vícios aparentes ou ocultos no produto ou serviço, conforme a política de trocas e devolução da loja. 

Como funciona o direito de arrependimento de compra

É importante saber como funciona o direito de arrependimento de compra nas diferentes situações do varejo.

Veja quais são as regras:

Compra na internet

Para compras pela internet ou pelo telefone, valem todas as regras que vimos até aqui.

Em até 7 dias corridos, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço sem custo e receber seu dinheiro de volta.

Inclusive, a loja online deverá se responsabilizar pelo custo do frete de devolução, se houver. 

Loja física

Na loja física, o cenário muda, pois o direito de arrependimento previsto pelo CDC não é aplicável.

Como o consumidor tem a oportunidade de tocar e avaliar o produto ou experimentar o serviço, a lei entende que não há justificativa para o cancelamento da compra em até 7 dias.

Então, independentemente dos motivos apresentados para a troca ou devolução, o cliente vai depender da política da loja para desistir da compra.

Nesse caso, o que a lei estabelece são períodos mínimos de garantia para produtos duráveis (eletrodomésticos, veículos, equipamentos, etc.) e não duráveis (roupas, alimentos, medicamentos, etc.):

  • Produtos não duráveis: o cliente tem 30 dias para reclamar de vícios ou defeitos
  • Produtos duráveis: o cliente tem 90 dias para reclamar de vícios ou defeitos 

Fora esses prazos legais, o consumidor só poderá solicitar a troca se a própria loja oferecer garantia estendida ou por conveniência. 

Muitas vezes, vale a pena para o lojista ter uma política de troca e devolução mais flexível para garantir a satisfação e fidelização de clientes

Como evitar o arrependimento do seu cliente?

Como você deve imaginar, o direito de arrependimento do consumidor pode ser um problema para as empresas que vendem online. 

Se a taxa de devolução for muito frequente, o negócio pode ter prejuízo com a logística reversa e ter maior dificuldade com seu controle financeiro.

Nos negócios recorrentes, um alto índice de arrependimento na assinatura pode disparar o churn rate, elevar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e jogar o LTV (Lifetime Value) lá para baixo — ou seja: o pior dos cenários.

Logo, é importante ter um plano para reduzir a taxa de devoluções e melhorar a satisfação do cliente no seu negócio.

Para começar, é importante ter uma descrição muito fiel dos produtos ou serviços da sua empresa, com direito a imagens e vídeos em alta definição e uma lista completa de funcionalidades.

Isso evita que o cliente tenha uma impressão errada sobre o produto ou superestime suas qualidades.

No mercado SaaS, é mais fácil contornar o direito de arrependimento: basta oferecer uma versão trial gratuita para que o cliente teste o serviço antes de assinar.

Outras empresas podem seguir esse exemplo e oferecer algum tipo de amostra para que o cliente experimente o produto ou serviço antes de tomar a decisão de compra

Também é fundamental ter uma política de troca e devolução muito clara e investir em uma área de Customer Success, que ajude o cliente a extrair o máximo de valor do produto ou serviço.

Tudo isso para garantir que o cliente fique satisfeito e use seu direito de arrependimento somente em último caso. 

Explore a tecnologia para mais clientes satisfeitos

A tecnologia é uma grande aliada para evitar que seus clientes exerçam o direito de arrependimento.

Com as soluções certas, você consegue criar uma experiência única e atender às necessidades dos consumidores em todas as etapas da jornada de compra. 

Um processo de cobrança automatizado, por exemplo, traz mais conveniência para o cliente e reduz as chances de cancelamento de produtos e serviços recorrentes.

Com a plataforma da Vindi, você consegue criar sua própria régua de cobrança e oferecer todos os meios de pagamento com total segurança, além de automatizar todo o processo.

Além disso, ainda conta com recursos para gerenciar assinaturas, fazer estornos descomplicados e controlar a inadimplência. 

Viu por que o direito de arrependimento merece atenção no seu negócio?

Aproveite para baixar o Kit do Empreendedor gratuito e cuidar melhor das suas finanças.

Kit do Empreendedor - saiba como alavancar sua empresa

Este site usa cookies para melhorar sua experiência. Vamos supor que você esteja de acordo com isso, mas você pode optar por não participar, se desejar.
Aceitar consulte Mais informação Aceitar Leia mais

Política de privacidade e cookies