O direito de arrependimento protege o consumidor nas compras online, mas pode ser um problema para as empresas.

Se o cliente não ficar satisfeito com o produto ou serviço, ele pode pedir a devolução ou o cancelamento em até 7 dias após a compra, sem precisar de nenhuma justificativa.

Logo, seu papel é respeitar esse direito garantido por lei e ao mesmo tempo investir na satisfação do cliente para evitar as desistências.

Vamos explicar como lidar com essa situação em alguns tópicos:

Leia até o fim e saiba como evitar devoluções desnecessárias no seu negócio.

Direito de arrependimento: o que é?

Direito de arrependimento é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que permite a devolução de produtos e cancelamento de serviços em até 7 dias após a compra.

Dentro desse período, o consumidor pode desistir da compra e pedir seu dinheiro de volta sem precisar explicar o motivo. 

Por essa razão, também é chamado de “período de reflexão”. 

A lei é válida para transações feitas fora de uma loja física, como as compras pela internet, pelo telefone e em domicílio. 

Dessa forma, o consumidor fica protegido ao comprar produtos e contratar serviços à distância.

Muitas vezes, o cliente fica insatisfeito assim que recebe o produto ou começa a utilizar o serviço que comprou online.

Nesse caso, ele tem o prazo de 7 dias corridos para devolver o item ou solicitar o cancelamento do contrato e receber seu dinheiro de volta integralmente, sem nenhum tipo de cobrança da parte do vendedor.

O direito de arrependimento no CDC

O direito de arrependimento fica muito claro no Art. 49 do CDC:

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Além disso, a lei também determina a devolução do dinheiro da compra com correção monetária:

“Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

Saiba mais sobre o assunto neste vídeo da Advocacia Geral da União – AGU:

O que mudou com a pandemia?

Durante a pandemia, o boom nas compras online exigiu uma mudança temporária na lei que regula o direito de arrependimento no país.

O faturamento das lojas online aumentou 41% no período e o setor ganhou 13 milhões de novos clientes, segundo dados da Ebit/Nielsen publicados no G1.

Nesse cenário, foi preciso suspender temporariamente o direito de arrependimento para algumas categorias de produtos, para evitar um salto nas devoluções e um possível prejuízo para lojistas.

No caso, o Art. 49 do CDC deixou de ser aplicado às vendas de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos via delivery.

A mudança foi implementada por meio da Lei nº 14.010 de 10 de junho de 2020, que instituiu o Regime Jurídico Emergencial e Transitório das relações jurídicas de Direito Privado (RJET), e permaneceu em vigor até 30 de outubro de 2020.

Saiba mais sobre o assunto no Podcast da RW Dinheiro:

Desde que essa lei expirou, o Direito de Arrependimento voltou a ser aplicado em todas as compras à distância, independentemente se o produto é perecível ou não.

Quando o consumidor tem direito de se arrepender da compra

Para que o direito de arrependimento seja aplicável, o consumidor deve atender a alguns requisitos.

Veja quando é possível fazer a devolução nas condições da lei.

Quando se passaram até 7 dias corridos da compra

O direito de arrependimento só é válido por 7 dias corridos a partir da compra.

Isso significa que, se um cliente finalizou a compra e teve o pedido aprovado no seu e-commerce às 11h do dia 1º de agosto, ele poderá devolver o produto até as 11h do dia 8 de agosto, quando se completam os 7 dias.

É importante não confundir com dias úteis, pois os finais de semana e feriados também contam no prazo, mesmo que a loja funcione apenas em horário comercial.

Após os 7 dias corridos, só é possível devolver o produto em caso de defeito e se o lojista oferecer garantia própria ou do fabricante.

Quando a compra foi feita fora da loja física

Para que o direito de arrependimento seja válido, é fundamental que a compra tenha sido realizada fora de um estabelecimento comercial.

A lei cita compras pelo telefone e em domicílio, mas as compras pela internet também estão incluídas por uma questão contextual. 

Quando o cliente não quer mais o produto ou serviço

A principal característica do direito de arrependimento é que o cliente não precisa de uma justificativa para solicitar a devolução ou cancelamento.

Ele pode ficar insatisfeito com a qualidade do produto ou serviço, achar que o produto não condiz com a descrição, ou simplesmente se arrepender de uma compra por impulso feita em um momento vulnerável.

Seja qual for a motivação, a loja é obrigada a receber o produto de volta ou cancelar o contrato e devolver o dinheiro. 

Após os 7 dias de prazo, as únicas razões aceitáveis para solicitar o cancelamento são vícios aparentes ou ocultos no produto ou serviço, conforme a política de trocas e devolução da loja. 

Como funciona o direito de arrependimento de compra

É importante saber como funciona o direito de arrependimento de compra nas diferentes situações do varejo.

Veja quais são as regras:

Compra na internet

Para compras pela internet ou pelo telefone, valem todas as regras que vimos até aqui.

Em até 7 dias corridos, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço sem custo e receber seu dinheiro de volta.

Inclusive, a loja online deverá se responsabilizar pelo custo do frete de devolução, se houver. 

Loja física

Na loja física, o cenário muda, pois o direito de arrependimento previsto pelo CDC não é aplicável.

Como o consumidor tem a oportunidade de tocar e avaliar o produto ou experimentar o serviço, a lei entende que não há justificativa para o cancelamento da compra em até 7 dias.

Então, independentemente dos motivos apresentados para a troca ou devolução, o cliente vai depender da política da loja para desistir da compra.

Nesse caso, o que a lei estabelece são períodos mínimos de garantia para produtos duráveis (eletrodomésticos, veículos, equipamentos, etc.) e não duráveis (roupas, alimentos, medicamentos, etc.):

  • Produtos não duráveis: o cliente tem 30 dias para reclamar de vícios ou defeitos
  • Produtos duráveis: o cliente tem 90 dias para reclamar de vícios ou defeitos 

Fora esses prazos legais, o consumidor só poderá solicitar a troca se a própria loja oferecer garantia estendida ou por conveniência. 

Muitas vezes, vale a pena para o lojista ter uma política de troca e devolução mais flexível para garantir a satisfação e fidelização de clientes

Como evitar o arrependimento do seu cliente?

Como você deve imaginar, o direito de arrependimento do consumidor pode ser um problema para as empresas que vendem online. 

Se a taxa de devolução for muito frequente, o negócio pode ter prejuízo com a logística reversa e ter maior dificuldade com seu controle financeiro.

Nos negócios recorrentes, um alto índice de arrependimento na assinatura pode disparar o churn rate, elevar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e jogar o LTV (Lifetime Value) lá para baixo — ou seja: o pior dos cenários.

Logo, é importante ter um plano para reduzir a taxa de devoluções e melhorar a satisfação do cliente no seu negócio.

Para começar, é importante ter uma descrição muito fiel dos produtos ou serviços da sua empresa, com direito a imagens e vídeos em alta definição e uma lista completa de funcionalidades.

Isso evita que o cliente tenha uma impressão errada sobre o produto ou superestime suas qualidades.

No mercado SaaS, é mais fácil contornar o direito de arrependimento: basta oferecer uma versão trial gratuita para que o cliente teste o serviço antes de assinar.

Outras empresas podem seguir esse exemplo e oferecer algum tipo de amostra para que o cliente experimente o produto ou serviço antes de tomar a decisão de compra

Também é fundamental ter uma política de troca e devolução muito clara e investir em uma área de Customer Success, que ajude o cliente a extrair o máximo de valor do produto ou serviço.

Tudo isso para garantir que o cliente fique satisfeito e use seu direito de arrependimento somente em último caso. 

Explore a tecnologia para mais clientes satisfeitos

A tecnologia é uma grande aliada para evitar que seus clientes exerçam o direito de arrependimento.

Com as soluções certas, você consegue criar uma experiência única e atender às necessidades dos consumidores em todas as etapas da jornada de compra. 

Um processo de cobrança automatizado, por exemplo, traz mais conveniência para o cliente e reduz as chances de cancelamento de produtos e serviços recorrentes.

Com a plataforma da Vindi, você consegue criar sua própria régua de cobrança e oferecer todos os meios de pagamento com total segurança, além de automatizar todo o processo.

Além disso, ainda conta com recursos para gerenciar assinaturas, fazer estornos descomplicados e controlar a inadimplência. 

Viu por que o direito de arrependimento merece atenção no seu negócio?

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