O estorno de pagamento é um processo comum nas empresas que vendem online, mas nem todos sabem como lidar com ele.

Afinal, a operação muda conforme o meio de pagamento e a situação.

Além disso, cada empresa pode definir suas próprias políticas e prazos – desde que respeite os direitos do consumidor.

Se você não sabe muito bem como funciona a reversão de pagamentos no cartão de crédito, débito e boleto, é hora de tirar suas dúvidas e organizar essa demanda na sua empresa. 

Leia o texto até o fim e saiba como gerenciar estornos da forma correta.

O que é estorno?

Estorno é a devolução do dinheiro que ocorre quando uma cobrança no cartão de crédito ou débito é revertida.

É um processo comum em casos em que há algum erro com o pagamento, quando o cliente se arrepende de uma compra online ou em cobranças indevidas, por exemplo.

De modo geral, o estorno funciona como um cancelamento facilitado, no qual a empresa concorda em desfazer a compra e devolver o dinheiro (total ou parcialmente) sem grandes complicações.

Para que a operação seja realizada, é preciso entrar em contato diretamente com a administradora do cartão para que o valor seja creditado na fatura do cliente (ou devolvido à conta corrente, no caso do débito). 

Com o avanço das compras online, o estorno se tornou parte do dia a dia das empresas, especialmente na economia da recorrência

Como as cobranças se repetem periodicamente e muitas vezes são automáticas, é comum haver situações em que é preciso devolver o dinheiro ao consumidor. 

Estorno x chargeback: qual a diferença?

É comum ver os termos estorno e chargeback sendo usados como sinônimos, mas há diferenças importantes entre eles. 

Ambos envolvem a devolução do dinheiro e a reversão de uma compra para o consumidor, mas em condições distintas. 

Enquanto o chargeback ocorre pela contestação de uma cobrança pelo titular do cartão, o estorno é feito de forma voluntária pela empresa após o cancelamento de uma compra pelo consumidor. 

Logo, podemos dizer que o estorno é uma devolução mais amigável

Já o chargeback acontece quando o cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura ou é vítima de alguma fraude

Nesse caso, ele mesmo entra em contato com o banco para solicitar o dinheiro de volta.

O banco, por sua vez, contata a adquirente responsável pelo processamento do pagamento, e ela aciona a empresa para devolver a quantia devida ao consumidor. 

No caso do estorno, a própria empresa faz a devolução do dinheiro por meio do seu sistema, sem precisar de uma contestação do cliente.

Geralmente, os clientes pedem estorno quando se arrependem da compra, não recebem o produto, encontram algum defeito nele ou fazem uma compra por acidente, entre outras situações. 

No e-commerce, o chargeback é visto como um grande problema, pois a loja acaba arcando com o prejuízo quando golpistas fazem compras com dados do cartão de crédito de outra pessoa.

Nesses casos, a empresa é obrigada a reembolsar o verdadeiro titular do cartão e ainda fica sem o produto que foi enviado ao criminoso, assumindo os custos da fraude. 

Quem pode pedir estorno e em quais situações?

Qualquer pessoa física ou jurídica pode solicitar um estorno em situações de cancelamento de compra, cobrança indevida e fraude. 

O caso mais comum é quando o cliente se arrepende da compra dentro do prazo previsto em lei (7 dias) ou estipulado pela loja, preferindo devolver o produto e solicitar o reembolso à empresa. 

Veja mais exemplos de situações em que cabe um estorno:

  • Cobrança duplicada por erro no processamento do pagamento (ou pagamento duplicado feito pelo próprio cliente);
  • Transação fraudulenta (Ex: clonagem de cartão de crédito, roubo de senhas bancárias, etc.);
  • Produto ou serviço fora das especificações anunciadas;
  • Não recebimento do produto comprado ou entrega com atraso;
  • Recebimento de um produto com defeito ou danificado;
  • Pagamento não autorizado pelo cliente. 

Para solicitar o estorno, basta ser o responsável pela compra e titular do cartão. 

Quais são as regras para estorno

A regra mais conhecida para o estorno de pagamento é o Direito de Arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

No artigo 49, fica claro o direito à desistência da compra:

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

No parágrafo seguinte, aparece a regulamentação do estorno:

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Logo, todo e-commerce é obrigado a realizar o estorno e o cancelamento da compra se o cliente desistir do produto ou serviço em até 7 dias corridos.

Algumas empresas estendem esse prazo por conta própria e permitem que os clientes devolvam o produto ou cancelem o contrato do serviço gratuitamente em até 30 dias, como estratégia de marketing

Em outras situações, como não recebimento, defeitos do produto ou suspeita de fraude, cada empresa tem suas políticas para o cancelamento da compra e realização do estorno. 

O CDC determina apenas que as empresas são responsáveis por possíveis falhas no processamento dos pagamentos.

Dessa forma, em caso de fraude ou cobrança indevida, o e-commerce deve se responsabilizar pelo estorno. 

Já no caso das lojas físicas, não há uma previsão legal de devolução em até 7 dias, e o cliente só pode solicitar o estorno em caso de defeito no produto. 

Mesmo assim, algumas empresas geram um crédito para o consumidor no lugar do estorno quando há desistência da compra.

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Como funciona o estorno em diferentes meios de pagamento

O processo de estorno muda conforme o meio de pagamento utilizado.

Veja como funciona em cada caso.

Estorno de cartão de crédito

O estorno de cartão de crédito é um dos mais comuns e consiste na devolução do dinheiro em forma de crédito na fatura do cliente.

No entanto, dependendo da situação, o dinheiro pode ser devolvido somente depois de duas ou três faturas.

Isso porque o prazo de estorno depende da data em que a empresa solicita a devolução e da data de fechamento da fatura do cliente.

Estorno de cartão de crédito em compras parceladas

No caso das compras no cartão de crédito parceladas, o estorno deve ser feito no valor total do pagamento.

Por exemplo, se você parcelou uma compra de R$ 300,00 em 3 vezes de R$ 100,00 e solicitar um estorno, deverá receber um crédito de R$ 300,00 na fatura de uma vez.

Nesse caso, o cliente tem a opção de antecipar as parcelas que ficaram para as próximas faturas ou pagá-las depois. 

Estorno de débito

O estorno de débito é muito comum nos casos de pagamento duplicado, em que o cliente passa o cartão em um estabelecimento e descobre que foi cobrado duas vezes. 

O mesmo pode acontecer por um erro de processamento de pagamentos online, embora seja mais raro.

Nesse caso, a empresa deve fazer o estorno para o cliente por meio da própria maquininha de cartão ou gateway de pagamento

Estorno de pagamento de boleto

Uma das principais situações que levam ao estorno de boleto é o pagamento em duplicidade feito pelo próprio cliente, por engano.

Alguns sistemas de pagamento já reconhecem esse erro no momento da transação e devolvem o dinheiro automaticamente para o cliente, utilizando seus dados bancários cadastrados.

De qualquer forma, basta informar o erro para receber o dinheiro de volta, ficando atento aos prazos praticados pela empresa. 

Quanto tempo demora um estorno de pagamento

O prazo para a conclusão do estorno de pagamento depende muito da situação e das políticas da loja. 

Hoje, muitas lojas online trabalham com estorno imediato (em até 24 horas) no cartão de crédito no caso de desistência da compra em até 7 dias (ou o prazo determinado pela empresa).

Já no caso de uma fraude ou devolução fora do prazo por defeito do produto, por exemplo, a análise da empresa pode demorar um pouco mais e atrasar a devolução em algumas faturas.

No caso do estorno de débito, é comum que as empresas façam a devolução em até 30 dias, pois a operação tem um impacto no fluxo de caixa e exige um pouco mais de tempo. 

Em alguns casos mais complexos, o reembolso pode levar até 6 meses para ser efetuado.

Mas é claro que, quanto mais rápido for o estorno, melhor para a reputação da empresa e a satisfação do cliente. 

Quem é responsável pelo estorno ao cliente?

Na maioria das vezes, a própria empresa é a responsável pelo estorno ao cliente no caso de cancelamento de compra. 

Caso o consumidor tenha problemas com a loja, ele também pode acionar a operadora do cartão de crédito para intermediar a situação e abrir uma disputa, por exemplo. 

Agora, quando o cliente é vítima de fraude, como no caso da clonagem de cartões de crédito, o banco fica responsável pelo estorno.

Isso porque o artigo 14 do CDC deixa claro que “o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por falha no serviço prestado”.

Então, se um golpista clona um cartão de crédito e faz várias compras completamente fora do perfil de consumo do titular, seria responsabilidade do banco identificar a suspeita de fraude e bloquear as transações.

Se a instituição não tiver sistemas antifraude para barrar esses golpes, será responsabilizada e terá que devolver o dinheiro ao consumidor. 

Vale a pena ter uma política de estorno ou reembolso?

Toda empresa precisa de uma política clara de estorno de pagamento e reembolso para lidar com as situações que vimos acima.

Nos negócios recorrentes, é ainda mais importante garantir uma devolução rápida e eficiente para aumentar as chances de retenção e fidelização de clientes.

Afinal, a empresa depende da permanência dos clientes para gerar valor em longo prazo e manter a receita contínua. 

E, como você deve saber, a questão do estorno é uma das mais delicadas no relacionamento com o cliente

Por isso, é fundamental que sua empresa tenha tecnologia e políticas eficazes para prevenir e corrigir cobranças indevidas, agilizar devoluções e acompanhar de perto os pagamentos recorrentes. 

Como a tecnologia ajuda você nas operações de estorno

A tecnologia é sua grande aliada na hora de realizar estornos de pagamento com eficiência e rapidez.

Com a plataforma de pagamento da Vindi, você consegue estornar qualquer cobrança recorrente em poucos cliques.

Você também pode escolher se deseja fazer o estorno total e cancelar a fatura, ou se prefere fazer um estorno parcial e mantê-la, dependendo da situação.

Assim, fica fácil resolver qualquer problema de cobrança com seus clientes rapidamente e garantir altos níveis de satisfação com o seu negócio. 

Entendeu por que é importante considerar o estorno no seu e-commerce?

Então, aproveite para conhecer a solução da Vindi e resolver definitivamente seus pagamentos digitais.demonstração-plataforma-vindi