No mercado B2C, ser uma loja omnichannel é bastante significativo para o consumidor e para a marca. Isso porque as experiências de compra estão cada vez mais intercaladas entre o online e o offline, e estar atento a isso é fundamental para vender mais e sempre.

Os clientes, hoje em dia, querem informações durante todo o processo de compras, e isso leva ao uso de smartphones e o consumo de conteúdos online para as compras.

Veja, por exemplo, esses dados presentes no estudo “Impacto digital nas compras na loja“, conduzido pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, que afirma que o caminho do consumidor até a compra está se tornando cada vez mais móvel:

  • 87% dos compradores buscam informações online antes de entrar em uma loja;
  • 79% pesquisam online enquanto estão visitando uma loja;
  • 35% realizam buscas também depois da visita presencial.

E nem sempre a busca online é a primeira opção: 32% dos compradores visitam as lojas físicas quando estão pensando em uma compra pela primeira vez; outros fazem pesquisas durante todo o processo. Ou seja, a experiência omnichannel é bastante fluida e está presente em diversas etapas da jornada de compras. 

Ter uma experiência negativa com a falta de informação disponibilizada pela loja, ou ainda, se deparar com a falta de integração entre os canais do mesmo estabelecimento, pode levar os clientes à frustração ou, até mesmo, desistência da compra. E, para os negócios, isso não seria nada bom, né?

Então, siga a leitura e aprenda mais sobre a estratégia de como ter uma loja omnichannel e, assim, conquistar seus clientes!

O que é uma loja omnichannel?

Uma loja omnichannel (onde omni quer dizer “todos” e channel, “canais”) é uma atividade comercial que integra diversos canais de presença, vendas e atendimento ao cliente, seja presencialmente ou online.

Grandes marcas do varejo, como Magazine Luiza, Nike, Starbucks, Natura, Riachuelo, Centauro, Renner, C&A, e muitas outras, já fazem uso da estratégia omnichannel.

Segundo o Sebrae, omnichannel é “uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline”. 

Assim, o omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores, desfazendo qualquer barreira entre eles. Como exemplo de canais, podemos observar que as lojas omnichannel estão presentes, principalmente:

  • Em pontos de venda tradicionais;
  • No e-commerce ou em marketplaces, com site integrado ao estoque da loja;
  • Em aplicativos próprios para vendas;
  • Em redes sociais e canais de atendimento, como chat e telefone.

Seja qual for o canal escolhido pelo consumidor para comprar, pesquisar ou se comunicar com a loja, ele encontrará as mesmas condições e informações. Essa integração é o principal formato de uma loja omnichannel.

Dessa forma, o cliente poderá usar até mais de um canal para fazer sua compra. Por exemplo:

  • Comprar online e retirar na loja física;
  • Adquirir o item na loja física e pagar pelo aplicativo;
  • Ter um cartão fidelidade digital, válido para compras em qualquer canal da loja;
  • Entrar na loja para experimentar os produtos e depois comprá-los pelo site;
  • Buscar mais informações sobre as mercadorias antes, durante e depois da compra.

Interessante, não é? Agora, entenda mais sobre a motivação para ser uma loja omnichannel.

Por que ser uma loja omnichannel?

O digital reformulou positivamente a jornada de compra, e os varejistas experientes que utilizam o omnichannel para atrair e envolver os consumidores estarão à frente da concorrência.

Ser uma loja omnichannel é focar totalmente na experiência do seu consumidor, criando uma percepção positiva sobre a empresa, principalmente pela facilidade na jornada de compras.

Segundo o estudo da Think With Google, o digital é uma maneira poderosa de conectar os consumidores às lojas. E é uma forma de inspirar o consumidor a visitar a loja depois de descobrir na internet, com sucesso, as informações que buscam, como: 

  1. A disponibilidade de um produto;
  2. Preços;
  3. Localização da loja e horário de funcionamento;
  4. Mais opções relacionadas à intenção de busca.

Oferecer mais informações e experiências personalizadas durante esse processo gera excelentes resultados para os negócios. Dessa forma, os varejistas se tornam mais relevantes por meio de pesquisa e presença online (aplicativo móvel e site) e aumentam o alcance e o engajamento do seu público. 

Assim, ao contrário do que se pensa, o digital não afasta os consumidores dos pontos de venda, mas pelo contrário, ajuda-os na decisão de compra de ir até a loja quando sabem que vão encontrar nela o que precisam.

Quais são as vantagens e desvantagens da integração de canais?

Além das vantagens que já mencionamos acima, uma loja omnichannel também tem uma média de faturamento maior que outros varejos que ainda não possuem a estratégia.

Segundo o estudo da Harvard Business Review, o impacto da experiência omnichannel é muito positivo para as lojas. Um sinal disso é de que os clientes que usam diversos canais em sua compra gastaram 9% a mais na loja, em média, quando comparados aos que usaram apenas um canal. Isso porque eles compram com mais certeza e decisão.

E, além dos maiores tickets médios, o estudo apontou que os compradores omnichannel também foram os mais fiéis. Isso porque, 6 meses após uma experiência de compra omnichannel, os clientes registraram 23% mais novas compras nas lojas do varejista, e estavam mais propensos a recomendar a marca a mais pessoas.

Portanto, a estratégia gerou clientes mais confiantes em investir em produtos das marcas omnichannel e também os deixou mais satisfeitos, pois passaram a recomendar a loja e a comprar novamente com ela.

Desvantagens

No lado das “desvantagens”, praticamente não há nenhuma, quando a estratégia é bem aplicada. Mas, ela demanda investimento em canais e treinamento de equipe para ser realmente centrada no consumidor. 

Por isso, se a loja tiver a premissa de ser omnichannel, não deve desapontar seus clientes nesse sentido, pois isso pode influenciar a reputação da marca.

Segundo o Sebrae, para se alinhar com essa visão, é preciso consolidar os sistemas tecnológicos em um plataforma unificada que seja capaz de gerenciar todos os canais de venda. 

Pode haver um trabalho inicial para integrar e convergir todos os sistemas de vendas e atendimento. Mas, afinal de contas, valerá a pena, pois será possível realizar vendas mais persuasivas e consistentes, além de fidelizar muito mais clientes para o seu negócio.

Por fim, melhorar a experiência de pagamento do seu cliente omnichannel também é muito importante nesse processo. Por isso, você precisa oferecer flexibilidade nos meios de pagamento online, além de segurança para os dados pessoais e das transações.

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