Redação Vindi 
Já reparou como o mundo de hoje é phygital? Mas… você não conhece essa expressão? Tudo bem, já vamos explicá-la!
Esperava-se que o “futuro” (no caso, nosso presente) fosse totalmente digital, focado em máquinas e com pouca interação entre humanos e com o mundo real. Só que, na verdade, o que surgiu, pelo menos por enquanto, foi um universo misto entre a experiência na internet e a presencial, e esses dois “mundos” se interligam o tempo todo.
Essa é a base do conceito de phygital, uma fusão entre o físico e o digital, lógica que revolucionou a vida como um todo, mas é especialmente importante para quem trabalha com comércio, principalmente online.
Se o assunto interessa a você, avance na leitura para entender melhor o que é phygital, por que é importante, impactos no varejo e exemplos, além de características do consumidor phygital e dicas para implementar uma estratégia phygital no seu negócio.
Acompanhe!
O que é phygital?
Phygital é uma expressão que representa a integração entre o mundo “physical” (físico, em inglês) e o digital (que se escreve da mesma forma nos dois idiomas).
Não se sabe ao certo quando e por quem o termo foi criado, mas ele definitivamente se popularizou desde o início da pandemia. A explosão do e-commerce, os aplicativos de delivery de comida e de compras no supermercado, o trabalho remoto, a telemedicina, as fintechs… Tudo isso cresceu muito rapidamente, especialmente nas cidades grandes, e acostumou as pessoas a uma experiência híbrida de compra.
Consumidores não querem comprar somente online, sem um toque pessoal, ou somente na loja física, sem nenhuma conexão com a internet. É preciso pensar em ações de integração entre o comércio eletrônico e o presencial: comprar no site e retirar na loja, ter atendimento na loja e depois receber o produto em casa: essa mistura entre real e virtual é uma tendência fortíssima que os negócios precisam acompanhar.
Phygital x omnichannel: qual a diferença?
O conceito de phygital pode se chocar com outro bem próximo, o de omnichannel. Na verdade, a lógica omnichannel é importante e absolutamente necessária para implementar o phygital com sucesso. Ambos têm a ver com a possibilidade de transitar entre o mundo físico e o digital sem tropeços, mas não são a mesma coisa.
O omnichannel, basicamente, se refere a garantir que a comunicação e o atendimento sejam os mesmos nas diferentes plataformas. Já o phygital vai além: prevê estratégias físicas dentro da internet e práticas digitais em lojas físicas. Ou seja, é a verdadeira fusão do online e do offline.
Para que isso aconteça de forma efetiva, porém, é preciso que a empresa pense de maneira omnichannel.
Por que phygital é importante enquanto estratégia?
Empresas de todos os portes precisam criar estratégias phygital porque, quem não o fizer, largará em desvantagem.
De acordo com uma pesquisa da Criteo, 56% dos consumidores brasileiros fizeram uma compra online pela primeira vez durante a pandemia. Destes, 94% planejavam continuar comprando das marcas que conheceram no período.
Ou seja, clientes se acostumaram com as facilidades do digital durante a pandemia e agora querem encontrar as mesmas características na experiência física. Isso, é claro, com o bônus do manuseio do produto, do contato direto com a marca, com a possibilidade de tirar dúvidas com uma pessoa real.
O comércio precisa se adequar a essa lógica porque, em primeiro lugar, ser phygital é ser acessível.
Vantagens de ser phygital
Baseado em tudo que vimos até agora, vamos listar algumas vantagens de ser phygital:
- Acessibilidade: oferecendo uma experiência abrangente, você vai conseguir conquistar clientes de todos os tipos
- Escalabilidade: é possível escalar esse tipo de atendimento acessível e aumentar as vendas de forma exponencial
- Imagem: você sinaliza ao mercado que está atualizado e acompanhando as tendências, o que traz um ganho de imagem para a sua empresa
- Dados: possibilita a coleta de mais dados sobre os clientes, o que ajuda na tomada de decisões
- Melhora no atendimento e maior satisfação dos clientes.
Impactos do phygital no varejo
O principal impacto da lógica phygital no varejo é a valorização da jornada do cliente. As empresas estão aprendendo na marra a importância de serem customer centric, ou seja, focadas nas necessidades do consumidor. Com isso, estão precisando investir em algumas áreas que até então poderiam acabar se tornando secundárias.
- Experiência: o cliente não quer apenas encontrar o produto ou resolver um problema, ele procura uma experiência agradável – ou, se possível, memorável. Se encontrar isso, será fidelizado e ainda fará propaganda voluntária
- Logística: o conceito de interação entre o real e o virtual depende de uma logística competente. Atrasos nas entregas ou extravios não são mais tolerados
- Comunicação personalizada e omnichannel
- Atendimento automatizado.
Exemplos de phygital nos negócios
Muitas empresas bem-sucedidas na atual lógica de mercado derrubaram totalmente as barreiras entre físico e digital.
Algumas características e serviços encontrados nesses cases, que podem servir como dica para você usar também, são as seguintes:
- Totens de autoatendimento
- Aplicativos inteligentes e amigáveis
- QR Code
- Comandos de voz
- Lojas físicas se transformando em showrooms interativos.
Vamos conferir dois casos de sucesso.
Apple
Adepta de longa data do phygital, a Apple não ostenta caixas de produtos em sua icônica loja na Quinta Avenida, em Nova York. Aliás, nem parece uma loja, no sentido ao qual estávamos acostumados: é um local espaçoso, clean e cheio de luz natural, desenhado por arquitetos renomados.
Para comprar, basta se dirigir a um dos profissionais da loja, que atuam mais como consultores do que como o típico vendedor que precisa empurrar produtos aos clientes que entram. Ou, então, usar o atendimento automático para fazer a compra.
O local também atrai muitos turistas que não compram nada, mas passam por lá para ver as novidades, talvez usar o wi-fi, ou até mesmo tirar uma foto e postar nas redes sociais.
Madeira Madeira
Longe de Nova York, as lojas da Madeira Madeira no Brasil também são exemplo de jornada phygital bem implementada.
Com a mesma lógica da Apple, os clientes desse e-commerce de móveis dispõem de espaços físicos chamados de guide shops, pois não há estoque, mas eles podem ser “guiados” e orientados sobre os produtos.
Eles costumam comprar em totens e tablets de autoatendimento e posteriormente recebem os pedidos em casa.
Características do consumidor phygital
O consumidor atual é cada vez mais exigente, bem informado e gosta de transitar entre diferentes canais (omnichannel) com fluidez.
Atualmente, quem consome está acostumado com a digitalização da vida como um todo e é ávido por novidades, gosta de comodidade e de encontrar valor para si mesmo em todo o processo de compra, desde a pesquisa até receber o produto em casa, e também no pós-venda.
A pessoa consumidora sente que o mais importante é que possa se sentir no controle, com todas as opções à disposição. Por exemplo, ela pode preferir ir à loja física para ver o produto de perto, mas procurar atendimento somente pelos totens, sem falar com ninguém e evitando filas.
Como implementar uma estratégia phygital
Aqui vão algumas dicas rápidas para implementar uma estratégia phygital no seu negócio.
Conheça seu público
A característica mais forte do phygital, como já mencionamos, é ser focado na experiência do cliente. Portanto, estude e aprofunde o conhecimento sobre o comportamento do seu público-alvo, seus gostos, desejos e necessidades.
Crie uma persona e tente aprimorá-la o tempo todo, a partir do que for aprendendo sobre seus consumidores ao longo do caminho.
Invista em tecnologia
A aproximação entre o real e o virtual só acontece graças à tecnologia. Por isso, invista em aplicações como telas interativas, inteligência artificial e realidade aumentada, entre outras, e planeje ações presenciais e digitais integradas com o apoio desta tecnologia.
Diversifique as entregas
Ofereça diferentes formas de entrega, como a compra na loja física e a entrega em casa ou a compra pela internet e a entrega em um estabelecimento. Ou, se possível, invista na tendência apresentada acima com os cases de Apple e Madeira Madeira.
Faça das suas lojas físicas um ponto de encontro com especialistas, um mostruário para que as pessoas possam experimentar os produtos presencialmente e depois fazer a compra online.
Enfim, deixe o cliente escolher. E, para que tudo isso funcione, fique de olho na sua logística.
Atente aos pagamentos
É muito importante que a experiência como um todo seja fluida, sem atritos, desde o primeiro contato do cliente com a sua marca até o pós-venda. Isso inclui a hora do pagamento.
Portanto, ofereça diversidade nas formas de pagamento, balcão de self checkout, tecnologia contactless, tudo que tem direito. Uma ótima dica é contar com uma plataforma de pagamentos que ajude a organizar e facilitar toda esta parte.
O que nos leva ao próximo tópico.
Phygital em pagamentos
O mundo phygital dá destaque aos meios de pagamento digital. Afinal, não tem como colocar em prática tudo que mencionamos até aqui e imaginar o cliente pagando apenas com dinheiro vivo.
O dinheiro físico é cada vez mais raro – um relatório da Pace Pulse indicou que 47% dos brasileiros reduziram seu uso entre 2020 e 2021 – e os pagamentos online se popularizaram ainda mais. Sendo que, antes da pandemia, em 2019, uma pesquisa da IDC já indicava que 60% dos brasileiros das classes A, B e C usavam meios digitais de pagamento.
Tendo isso em vista, nossa dica é contar com a parceria da Vindi para gerenciar todos os seus pagamentos, integrar suas estratégias phygital e de quebra reduzir a inadimplência.
