Transação rejeitada, e agora…?

“Transação aprovada” – essa é a frase-desejo de todo comprador quando passa o cartão na hora de adquirir um produto ou serviço, principalmente ao final do mês quando ele não tem certeza de que ainda tem limite no cartão. Então, se uma transação é aceita, a sensação é tipo: 

O caso é que: transação aprovada não é só o desejo do lado de quem passa o cartão, mas também de quem vende. Afinal, é dinheiro para o caixa da empresa. Mas, para quem trabalha na recorrência essa frase não é tão assustadora porque não significa perda de venda imediata, mas sim a necessidade cobrar de novo.

Só que: nem todos sabem como agir quando se deparam com a frase “Transação rejeitada”. Cobrar de novo é o caminho, mas… como e de que forma fazer isso sem estragar a relação com seu cliente?

É isso que vamos esboçar neste post. Mas, antes de mais nada, veja:

Os principais motivos de transação rejeitada

  • Saldo insuficiente: é o caso mais comum e acontece quando o cliente não tem limite/saldo.
  • Troca de cartão: acontece quando o cliente solicita outro cartão por motivos de perda ou roubo.
  • Suspeita de fraude: nem todas as pessoas estão habituadas a usar o cartão nas compras on-line e pode implicar em suspeita de fraude na primeira compra.
  • Inadimplência: se o cliente não paga as faturas do banco, o cartão é bloqueado e, consequentemente, as cobranças também.
  • Dados inválidos: acontece quando o cliente passa alguma informação errada na hora de cadastrar o cartão e perfil na hora da compra.
  • Cartão de débito: pode acontecer de o cliente cadastrar um cartão sem habilitar a modalidade crédito no banco antes, então a cobrança não será feita.

Existem essas e outra infinidade de coisas que implicam nas transações rejeitadas. Independente do que seja, você precisa saber informar ao seu cliente para cobrá-lo. Tudo sem prejudicar essa relação. Afinal, problemas acontecem e você não precisa perder seu assinante por causa disso.

O que fazer em caso de transação rejeitada:

É importante estar ciente de que existem “N” modos de cobrar um assinante. Então, como escolher o melhor? Custo! Telefone demanda tempo, custos altos com ligação e, por vezes, incômodo ao seu cliente. Diferente do uso de e-mails e SMS’s. Se você usa uma ferramenta de cobrança completa, é certo que essas opções estão disponíveis para você. Agora é só saber usá-las. Vamos às dicas:

Saldo insuficiente:

A retentativa automática de cobrança é uma ferramenta que te faz ficar despreocupado em ter que cobrar outra vez. Na Vindi, por exemplo, essa ferramenta efetua uma nova cobrança a cada três dias em cinco tentativas. Em X% dos casos ela recupera as cobranças que não foram aprovadas de primeira.

Mas, se você não conta com essa ferramenta, a dica é: informe seu cliente sobre o erro de cobrança pedindo que ele regularize o pagamento.

A mensagem pode ser algo como:

Olá, nome do cliente

Identificamos que o pagamento da sua fatura no valor de R$ XX não foi efetuada. Entre em contato com o seu banco para identificar o problema e regularize o pagamento.

Troca de cartão

Empresas que operam com a Cielo têm a opção Renova Fácil, que atualiza automaticamente o cartão do cliente ao identificar que houve uma troca. Se você não conta com essa ferramenta, a sugestão é a mesma que anterior.

Peça para seu cliente entrar em contato com o banco, verificar os motivos da falha na cobrança e regularizar o pagamento.

Suspeita de fraude

Na recorrência, isso só vai ocorrer na primeira cobrança. Se, de fato, você identificar que não é um caso de fraude, envie um e-mail para o seu cliente pedindo que entre em contato com o banco (isso é de praxe). Ou, se preferir,  agilize a cobrança oferecendo novas formas de cobrança, a exemplo do boleto on-line.

Inadimplência

Se o problema for a falta de pagamento do cartão, ele precisa regularizar tudo com o banco para poder continuar usando essa forma de pagamento. Mas, pense que isso pode ser o resultado de problemas dele com o orçamento e é nesse momento que ele começa a rever as contas para cortar gastos.

Então, a mensagem deve informar o problema com a cobrança, mas também trazer algo de valor para que ele perceba o quanto seu produto/serviço é importante para ele. Então, aqui vai a dica da dica: conheça seu cliente a fundo!

Dados inválidos

Aqui você também só vai perceber o problema no momento da cobrança que, provavelmente, vai ser efetuada na próxima fatura. Sua ação é informar o cliente, mas por ser um problema de cadastro com você, dessa vez ele não vai ter que regularizar com o banco e sim com sua empresa.

Neste caso você deve, obrigatoriamente, informar o motivo do erro na cobrança. Peça para ele regularizar os dados.

Cartão de débito

Seu cliente deve habilitar a função crédito no banco. Informe o erro no pagamento e peça para regularizar o pagamento. Veja o modelo:

Olá,

Infelizmente não foi possível autorizar seu pagamento com vencimento programado para o dia [data_de_pagamento].

Ligue para o banco emissor do seu cartão de crédito [************ xxxx] e autorize o pagamento referente ao serviço XXXXXX. Após a autorização, tente novamente clicando no link abaixo. O número de telefone do banco emissor encontra-se no verso do seu cartão.

Se preferir, você também pode utilizar outro cartão de crédito.

Como dito anteriormente, situações diversas podem acontecer para que uma transação seja rejeitada. O importante é sempre ter uma comunicação clara com seu cliente e informá-lo do erro na cobrança sem causar nenhum estresse.

Sobretudo, as ferramentas de cobrança como as que citamos: e-mail, SMS, retentativa e renovação automática são importantes para que você siga essas dicas e cobre seu cliente da melhor forma sem estragar o relacionamento com ele. =)

Até mais!

 

 

Jornalista, entusiasta do universo empreendedor, de negócios e economia. Apaixonada por comunicação digital que enxerga o bom conteúdo como porta de entrada para novas ideias.

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