Quando você precisa entrar em contato com uma loja, ou pesquisar um produto, um serviço ou a reputação de uma marca, quais canais você utiliza? Na maioria das vezes, essa escolha depende do seu momento como consumidor, não é? E aí entra a estratégia da multicanalidade.

O público, hoje, espera poder entrar em contato com as marcas por meio de diversos canais, escolhendo o que for mais prático no contexto em que estiver. No texto de hoje, vamos falar sobre este conceito de multicanalidade, e como as empresas podem se adaptar a ele. Siga a leitura!

O que é multicanalidade?

A multicanalidade se aplica à presença de uma marca em diversos canais para o atendimento ao consumidor. Isso é aderente tanto ao serviço de Sucesso do Cliente, quanto ao Marketing e Comercial.

Hoje, o universo do relacionamento entre marcas e o público está bastante interligado aos canais digitais, no chamado SAC 2.0. Mas as formas tradicionais, como um call center, também costumam ser importantes.

Assim, para ser multicanal, as empresas se inserem em diversas formas de contato com o cliente. Alguns exemplos são as redes sociais, site, whatsapp business, e-mail, chat e telefone. Estando em dois ou mais canais, já existe a multicanalidade.

O foco é atender as demandas nesses múltiplos meios, conciliando-os entre si, e oferecendo uma experiência flexível ao perfil do cliente. Por isso, a multicanalidade é algo tão importante. A marca precisa estar acessível e presente na vida do consumidor, se quiser gerar relevância, além de uma ótima jornada de relacionamento e retenção de clientes.

Mas, multicanalidade é a mesma coisa que omnichannel? Entenda a seguir.

Qual a diferença entre multicanalidade e omnichannel?

Em meio a tantas possibilidades de atuação, o empreendedor pode se deparar com esses dois termos, tomados, muitas vezes, como similares. Mas, na verdade, eles não são. Apesar dos conceitos de multicanal e omnichannel terem por base a experiência do consumidor em vários canais, eles se diferem principalmente quanto à necessidade de integração entre os meios e outros pontos:

Integração de dados

A experiência multicanal (ou “multichannel”) tem como principal objetivo a flexibilidade quanto aos meios de comunicação com o cliente. Já a experiência omnichannel é focada em que a jornada do consumidor seja integrada, independentemente do canal escolhido. Ou, ainda, que não haja diferença entre cada canal em relação à percepção de marca.

Dessa forma, nem sempre a multicanalidade integra os dados e histórico do cliente entre as diversas plataformas. No omnichannel, no entanto, isso é primordial, possibilitando uma migração entre canais mais fluída e padronizada. 

Foco em comunicação x vendas

Enquanto a multicanalidade é entendida como uma otimização do atendimento ao cliente; o omnichannel é mais relacionado à experiência de compra.

Isso quer dizer que a jornada omnichannel acompanha o consumidor desde o marketing até a compra. Assim, a ideia é que ele possa comprar por diversos canais integrados, e ter as mesmas vantagens em cada um deles.

Já o multicanal tem como característica ajudar o consumidor a esclarecer dúvidas e encontrar o atendimento necessário pré e pós-venda, garantindo sua satisfação. 

Por que usar a multicanalidade na minha empresa

Na Era Digital, a satisfação do cliente é o pilar de sobrevivência das empresas. Isso porque ela é decisiva na reputação de marca, fidelização do público e no branding. Não funciona ter um marketing persuasivo se, por fim, o cliente tiver dúvidas e problemas não resolvidos com seus produtos ou serviços.

Além disso, a multicanalidade é uma forte aliada do relacionamento com seus consumidores. E, além disso, adiciona praticidade e conveniência a essa importante estratégia.

Porém, claro, só ter muitos canais não é tudo. É preciso aliá-los a profissionais treinados em atendimento e a uma boa tecnologia, para que o conjunto funcione perfeitamente.

Resumindo os benefícios, podemos citar que uma marca com boa estratégia multichannel pode obter, ao longo do tempo:

  • Aumento de visibilidade;
  • Melhoria na satisfação do cliente;
  • Facilidade de comunicação;
  • Mais oportunidades de vendas;
  • Público engajado;
  • Maior número de promotores do que detratores;
  • Feedbacks constantes e melhorias.

Se você constatou que vale a pena adotar a multicanalidade em seu negócio, entenda como usá-la no próximo tópico.

Como usar a multicanalidade na minha empresa?

A estratégia da multicanalidade pode trazer a impressão de que é preciso estar em todos os canais possíveis. Mas, não é bem por aí. Ela só será bem sucedida se conseguir ter eficiência na administração desses diversos meios, quanto a:

  • Agilidade no tempo de resposta;
  • Qualidade do atendimento;
  • Resolução de dúvidas e problemas;
  • Potencial de encantar o cliente.

Portanto, é primordial selecionar bem seus canais. E, além disso, aderir proporcionalmente à capacidade operacional.

Outro ponto importante é estar onde seu público está. Se ele possui um perfil mais conectado, as redes sociais são muito relevantes. Se é um público analógico, talvez telefone e e-mail já sejam suficientes.

Por fim, a multicanalidade pode demandar investimentos. Isso porque a empresa vai precisar de pessoal capacitado e de plataformas de atendimento. Essas plataformas serão as responsáveis por centralizar os chamados dos clientes provenientes de todos os canais. Contar com essa tecnologia irá, sem dúvida, otimizar o trabalho dessa frente.

Alguns exemplos de plataformas de atendimento são:

  • Octadesk;
  • Movidesk;
  • NeoAssist;
  • Zendesk;
  • Groove.

Elas são integráveis aos canais de empresas e permitem o recebimento dos contatos e gestão de respostas em um só lugar. Assim, a monitoração de todos os canais torna-se mais viável, principalmente, para grandes marcas.

Um recurso adicional seria aplicar a Inteligência Artificial aos canais. Ela é uma forma de automatizar alguns processos, como as interações simples por chatbots e triagem de clientes. Algumas plataformas mencionadas já oferecem essa funcionalidade. E vale a pena conhecer como usar a IA no seu negócio.

Monitore sempre os canais e o NPS dos seus clientes, para fazer sua marca crescer sempre!

Gostou dessas dicas sobre multicanalidade? Conheça a Vindi e otimize também o setor financeiro da sua empresa!