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O atendimento humanizado pode ser entendido como um atendimento centrado no cliente e na solução das demandas que ele apresenta.
Uma das razões para esse tipo de atendimento ser recomendado para empresas de todos os portes e setores é a capacidade de melhorar a experiência do cliente com a empresa, gerando assim mais satisfação e contribuindo para retenção e fidelização desses consumidores.
De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Mas, o que significa ser bem atendido? Qual é a relação de um bom atendimento com o atendimento humanizado?
Essas são algumas das perguntas que vamos buscar responder ao longo deste artigo.
O que é Atendimento humanizado?
Seja representando sua empresa ou mesmo como pessoa física, você já deve ter sido atendido por algum profissional que, claramente, estava lendo um roteiro, falando quase como um robô, sem demonstrar nenhuma real vontade de te ajudar.
Uma situação comum em que isso ocorre é quando tenta-se resolver um problema ou solicitar um suporte para algum serviço contratado (como a internet da sua casa, por exemplo).
Esse é um exemplo que representa o oposto do que é atendimento humanizado.
Ao contrário de atendimentos como o descrito acima, nos quais seguir o script de atendimento ao cliente é o elemento central da conversa, o elemento mais importante de um atendimento humanizado é a empatia. Ou seja, se colocar no lugar do cliente e, a partir disso, buscar todas as formas para tentar resolver seu problema, de forma eficiente e ágil.
Quais as vantagens do atendimento humanizado?
O principal objetivo do atendimento humanizado é fazer o cliente sentir suas necessidades sendo acolhidas.
Em um atendimento humanizado é fundamental que os profissionais sejam treinados para entender cada caso como único e estabelecer uma relação personalizada com cada consumidor.
Entre as vantagens de criar um modelo de atendimento humanizado estão:
- Estreitamento do relacionamento entre cliente e empresa;
- Aumento de confiança;
- Melhores taxas de fidelização.
E, se a sua empresa está buscando soluções para melhorar o atendimento, é porque já sabe quanto a retenção de clientes é fundamental para os resultados de curto, médio e longo prazo dentro de um negócio.
Como o atendimento humanizado ajuda a reter clientes?
Se você ainda não tem certeza sobre como o atendimento humanizado ajuda a reter clientes, saiba que pesquisas apontam que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
A ideia de que apenas o preço seria capaz de “segurar” um cliente está há bastante tempo ultrapassada. A precificação é apenas um dos fatores neste cenário, e isso é confirmado pelo estudo que aponta que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
De fato, a geração Millenium (de nascidos entre meados da década de 1985 e o fim dos anos 90) está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.
Qual seria o impacto desses números dentro da sua empresa?
Como implementar um atendimento humanizado?
Muito mais do que uma sequência de processos a serem cumpridos, o atendimento humanizado deve fazer parte dos valores e da cultura da empresa.
Por isso, garanta que toda a equipe “compre” essa proposta e, claro, prepare seu time para colocar essa prioridade em prática.
Para ficar mais fácil de entender como tudo isso funciona, conheça as dicas de atendimento humanizado e como implementar.
1. Treine sua equipe
Toda e qualquer equipe de atendimento ao cliente precisa receber treinamento apropriado para oferecer suporte de acordo com as premissas da empresa.
Quando estamos falando de atendimento humanizado, esse treinamento se torna ainda mais fundamental, porque o time precisa saber lidar de forma autônoma com uma série de imprevistos, demandas e necessidades dos clientes.
Nesse sentido, é importante:
- Garantir que a equipe tenha conhecimento sobre funcionalidades e recursos das soluções;
- Possa acessar o histórico de cada cliente;
- Tenha uma base de conhecimento atualizada e completa que facilite a consulta para resposta às questões apresentadas pelos clientes e mais.
Além disso, o treinamento dos profissionais do setor deve contemplar também soft skills, ou seja, treinamentos que desenvolvem habilidades comportamentais, como:
- Empatia;
- Proatividade;
- Comunicação de qualidade;
- Inteligência emocional;
- Pensamento estratégico etc.
2. Personalize seus atendimentos
Segundo dados da Microsoft, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico com a empresa.
Na prática, atendimento humanizado sem personalização é como “Romeu sem Julieta”!
A ideia de humanização do atendimento está por trás da necessidade de parar de tratar nossos clientes como números e começar a tratá-los como parceiros.
Por isso, personalizar o atendimento é uma forma de criar uma relação mais próxima entre empresa e consumidor, ou entre atendente e cliente.
Ter acesso ao histórico do cliente com a empresa vai ajudar os profissionais de atendimento mostrar para cada cliente que sabe com quem está falando, conhece e valoriza a relação dele com a empresa.
Ferramentas como softwares de CRM contribuem para a organização de todos esses dados e são estratégicas não apenas para o atendimento como também para outras áreas como o marketing digital e o setor de vendas.
3. Use dados para melhorar o atendimento
Quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais fácil será criar uma experiência memorável para eles e mais eficiente será seu atendimento humanizado.
Em conjunto com ferramentas de atendimento, colete dados e indicadores (KPIs) para avaliar questões como:
- Canais de atendimento mais usados por seus clientes;
- Nível de qualidade no atendimento dentro de cada canal;
- Nível de satisfação dos clientes;
- Taxa de resolutividade no primeiro contato;
- Tempo médio de atendimento.
Ao medir os KPIs de atendimento ao cliente, sua empresa amplia a assertividade nas estratégias de melhoria e alcança melhores resultados dentro do setor.
Dessa maneira, será possível fazer análise de dados aprofundadas e garantir a melhor experiência do cliente.
4. Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele
Nada melhor para entender a eficiência do atendimento que sua empresa está prestando do que perguntar aos clientes.
As pesquisas de satisfação, que envolvam perguntas sobre o atendimento prestado, podem trazer insights positivos em relação a pontos de melhoria e qualidade no atendimento. Introduza essas perguntas no seu processo e colha os resultados.
Todas essas etapas podem e devem ser introduzidas no setor por meio do apoio de ferramentas de atendimento, como indicamos acima.
Com o uso dessa tecnologia é possível aumentar a produtividade do setor e a qualidade do atendimento prestado, garantindo o oferecimento de um atendimento humanizado e personalizado.
Todas as áreas da empresa podem ser beneficiadas com ferramentas que busquem a satisfação de clientes e prospects. Por isso, mãos à obra!
Este artigo foi escrito pela Zendesk que conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes, oferecer atendimento humanizado e tornar a relação entre eles e sua empresa memorável, em todos os pontos de contato. Esse é, sem dúvidas, um dos alicerces do customer success.
