Ter uma cobrança eficiente é vital para o sucesso de qualquer negócio.
Embora seja simples em muitos casos, o processo psetode ser altamente complexo dependendo do modelo de negócio.
Grandes empresas têm setores inteiros dedicados a essa atividade, e seu desempenho faz bastante diferença para os resultados.
Sem um processo estruturado de cobrança, a receita é prejudicada e o próprio funcionamento pode ser comprometido se o problema for crítico.
Por outro lado, contar com soluções que garantam eficiência no combate à inadimplência pode melhorar o fluxo de caixa da empresa.
Desta forma, além de operar com saúde, a arrecadação pode inclusive facilitar o crescimento da empresa.
Por isso, preparamos um guia completo sobre cobrança para que você saiba tudo o que precisa para implementar as melhores práticas no seu negócio.
Acompanhe até o final.
O que é cobrança?
A cobrança é um ato essencial em qualquer tipo de negociação, pois determina a contrapartida dada em troca da oferta de um produto ou a prestação de um serviço.
Qualquer empresa precisa de um processo de cobrança para garantir a receita necessária para sua sobrevivência e o lucro que justifica sua existência.
A forma mais simples de cobrar um cliente é simplesmente informar o valor a ser pago.
Porém, esse processo também pode ser necessário para avisar que o cliente precisa pagar um valor pendente.
Este pode ser um processo bem delicado, principalmente se o cliente estiver inadimplente.
Por isso, será o nosso foco a partir de agora.
Quais são os tipos de cobrança?
Uma cobrança feita com objetivo de avisar o cliente que ele precisa pagar um valor pode ser feita por diferentes canais.
Nesse sentido, os principais métodos usados por empresas de cobrança são:
- Boleto por correspondência: o cliente recebe em seu endereço uma carta contendo o documento para fazer o pagamento
- Ligação telefônica: em casos de inadimplência, cada cliente recebe uma chamada para ser avisado sobre a situação e poder negociar a quitação
- Cobrança por e-mail: um dos formatos mais populares, pois é prático, evita constrangimento e pode ser automatizado
- Cobrança por SMS: tipo de cobrança com mensagens curtas, comum para situações em que é preciso se certificar de que o cliente leu a mensagem
- Cobrança por WhatsApp: permite textos um pouco mais longos que o SMS e tem sido bastante adotado pela facilidade em obter uma resposta do cliente
- Cobrança terceirizada: é a contratação de uma empresa especializada em cobrar dívidas. Além da contratação terceirizada de um serviço de cobrança, existe também a “compra da dívida” em que há também a transferência de saldo entre as partes.
- Sistema automatizado: todos os envios são configurados na plataforma de pagamentos para serem feitos em determinadas situações.
Caso as mensagens não deem resultado, a empresa deve adotar medidas mais duras como:
- Protesto em cartório: é a oficialização da dívida, em que o cliente tem um prazo para pagar, sob pena de ficar com o nome sujo
- Cobrança judicial: costuma ser o último recurso, em que a empresa entra na Justiça contra o cliente exigindo o valor devido.
Como fazer uma cobrança educadamente?
Embora o tom da cobrança possa variar em relação ao período de atraso, a educação deve estar sempre presente.
Afinal, qualquer mensagem que possa causar desconforto acaba deixando o cliente em uma posição defensiva, o que não contribui para resolver o problema.
O melhor a se fazer é tentar despertar a simpatia do cliente.
Para isso, siga essas dicas:
- Adote um tom de voz adequado para o seu público-alvo, como você faria em uma campanha de marketing
- Evite o termo “dívida”, preferindo expressões como “fatura em aberto”, “pagamento pendente” ou “valores atrasados”
- Ao revisar o texto, se coloque no lugar do cliente e pense em como você reagiria à sua mensagem
- Deixe claro que a empresa está sempre disposta a negociar para buscar uma solução boa para as duas partes.
Técnicas de cobrança
Existem técnicas de cobrança simples que podem ajudar a convencer seus clientes a pagarem logo suas dívidas.
Confira agora 7 estratégias eficazes:
- Estude o histórico do relacionamento do cliente com a empresa para definir condições para a renegociação
- Crie uma proposta sob medida, com base nas características do cliente
- Envie notificações de cobrança antes do vencimento para lembrar os consumidores de fazerem o pagamento
- Evite métodos ultrapassados, como chamadas telefônicas e correspondências
- Use mais de um canal para enviar mensagens
- Automatize o processo, deixando uma rotina de envios programada para qualquer situação
- Use gatilhos mentais para incentivar os clientes a quitarem seus débitos.
Para entender melhor como funciona, leia o nosso artigo sobre técnicas de cobrança, como em escola, formaturas, entre outros.
Como mandar uma mensagem de cobrança?
Para mandar uma mensagem de cobrança, é preciso levar em consideração a situação do cliente para adotar um tom de voz condizente com o período do atraso.
Por isso, o ideal é preparar mensagens padrão para estes 5 casos:
- Aviso de vencimento: é um lembrete enviado ainda antes do vencimento, apenas para que o consumidor não se esqueça de pagar
- Fatura em aberto: é a mensagem enviada quando um pagamento não é identificado, para verificar se realmente o cliente não pagou ou se houve alguma falha no sistema
- Pagamento em atraso: o envio é feito alguns dias após o vencimento, já com a confirmação do atraso, em um tom um pouco mais incisivo
- Proposta de negociação: pode ser enviada após uma ou duas semanas, oferecendo uma solução para o cliente pagar dentro de suas possibilidades
- Notificação: é a última mensagem enviada, avisando ao cliente que medidas mais drásticas poderão ser tomadas caso ele não faça o pagamento.
Comece suas mensagens com uma saudação, explique o motivo do contato e inclua um código para fazer o pagamento.
Embora cada mensagem possa ser diferente em função da situação do cliente, em todas elas é importante manter o respeito ao cliente e se mostrar disponível para negociar.
Como fazer cobrança pelo WhatsApp?
Ao fazer cobranças pelo WhatsApp, é preciso evitar grandes blocos de texto, quebrando o conteúdo em diferentes mensagens se for preciso.
Na dúvida, tenha sempre um smartphone à mão para testar como ficam as mensagens na tela vertical.
Junto com a mensagem, envie um link Copia e Cola do Pix ou código de barras, para o cliente fazer o pagamento na hora pelo app do banco ou carteira digital.
Além disso, aproveite que a plataforma permite um contato mais direto e finalize perguntando se o cliente tem alguma dúvida e se colocando à disposição para conversar.
Como fazer cobrança por telefone?
A cobrança por telefone é mais desafiadora do que o envio de uma mensagem, já que não é possível redigir um texto padrão para cada ocasião.
Por isso, antes de fazer a ligação, é preciso ter um script de cobrança – ou seja, um roteiro preparado para conduzir a conversa.
Veja o que seu roteiro precisa ter:
- Apresentação da empresa
- Pedido de confirmação dos dados do cliente
- Valor da dívida com juros
- Tempo de atraso
- Apresentação de uma proposta.
Depois de apresentar essas informações, é hora de ouvir o cliente tem a dizer.
Se ele apresentar uma contraproposta, cabe à empresa aceitar ou não.
Caso a conversa termine sem acordo, o ideal é marcar um horário para uma nova ligação.
Com quantos dias de atraso pode fazer cobrança?
A primeira cobrança por uma fatura não paga pode ser feita com apenas um dia de atraso, no formato de Fatura em Aberto.
Nesse caso, a mensagem precisa ter um tom bem ameno, já que tem como objetivo confirmar se o pagamento não foi feito mesmo.
Novas notificações avisando sobre a pendência e propondo uma negociação podem ser enviadas com 5, 10, 15 e 20 dias de atraso.
A partir dos 30 dias de atraso, a situação fica mais grave, e chega o momento de notificar o cliente devedor de que outras medidas poderão ser tomadas.
O que não fazer ao cobrar os clientes?
Ao lidar com situações de inadimplência, é importante tomar cuidado com a cobrança indevida.
Para evitar problemas judiciais, evite práticas como:
- Tornar a situação pública: qualquer medida que possa expor a situação diante de outras pessoas é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)
- Cobrar por taxas não autorizadas: seja transparente e só faça cobranças dos valores já acordados
- Cobrar por soluções não contratadas: tenha certeza de que os valores pendentes são referentes a produtos ou serviços que tenham sido adquiridos pelo cliente
- Cobrar por dívida já paga: seja por erro humano ou má fé, essa prática também pode trazer complicações.
Por fim, buscar uma solução amigável é sempre melhor para as duas partes.
O que é cobrança recorrente?
Cobrança recorrente é feita de forma periódica em troca da entrega de produtos ou prestação de um serviço de forma contínua.
Em outras palavras, é o pagamento de uma assinatura.
Geralmente, é feita uma vez por mês, mas também pode ser semanal, bimestral ou em outro período, conforme fizer sentido para o modelo de negócios.
A empresa que adota o modelo da recorrência deve ter uma gestão de cobrança com processos bem definidos.
Caso contrário, altos índices de inadimplência ou churn (cancelamentos) podem causar um impacto ruim e até mesmo comprometer os resultados.
Por isso, o setor de cobrança de uma empresa recorrente deve montar estratégias para minimizar esses problemas.
Por que e como automatizar a cobrança recorrente?
Os processos de cobrança que apresentamos neste conteúdo podem ser bem trabalhosos.
Imagine, por exemplo, escrever e enviar uma mensagem de cobrança para cada cliente com valores em atraso.
Por isso, a automatização da cobrança recorrente é necessária para evitar a sobrecarga do setor responsável.
A partir de algumas configurações, boa parte dos casos de inadimplência podem ser solucionados sem a necessidade de intervenção humana.
Assim, os profissionais do setor de cobranças podem se dedicar a situações mais complexas.
Para isso, é preciso contar com uma plataforma de pagamentos com foco na recorrência, como a Vindi.
Com ela, é possível programar uma cobrança online com o envio de um link de pagamento diretamente pela plataforma.
Outra possibilidade é cobrar via débito em conta, debitando o valor diretamente da conta do cliente a partir de um convênio com o banco.
Mas existem outras soluções mais fáceis e igualmente eficientes.
Confira uma das principais no próximo tópico.
Como fazer cobrança recorrente no cartão de crédito?
A cobrança recorrente no cartão de crédito é um dos métodos mais eficientes para combater a inadimplência.
Ele permite a mesma comodidade do débito em conta, mas sem a necessidade de envolver o banco no processo.
Basta cadastrar os dados de pagamento do cliente para que a cobrança seja feita todos os meses – ou em outra periodicidade.
Como cada pagamento é lançado como uma única transação, não existe uma soma de valores que comprometa o limite do cliente – como acontece em uma compra parcelada, por exemplo.
Para usar esse sistema, basta contratar uma plataforma como a Vindi.
E para casos em que o cartão falha, os melhores sistemas oferecem com o recurso de retentativas, que repete a cobrança automaticamente.
O que é e como funciona a régua de cobrança?
Régua de cobrança é um conjunto de regras criadas para padronizar todas as ações que devem ser implementadas em casos de inadimplência.
As datas para o envio de cobranças e o próprio teor das mensagens estão entre as informações listadas.
Por exemplo, uma régua pode determinar:
- Envio de um aviso de vencimento ainda antes da data, caso o cliente já não tenha pago
- Uma segunda mensagem após mais cinco dias, se o pagamento não tiver sido identificado
- Cobranças por SMS caso o débito siga em aberto após 10, 15 e 20 dias.
Todos esses processos podem ser automatizados por meio de um sistema de cobranças.
Desta forma, é possível aumentar a produtividade do setor financeiro da empresa, que só precisaria atuar nas situações de inadimplência mais delicadas.
Quais os principais indicadores de cobrança?
Acompanhar indicadores de cobrança é uma prática importante para ajudar a avaliar as estratégias de combate à inadimplência.
Confira as principais métricas para esse objetivo:
- Taxa de conversão: aponta a proporção dos clientes que passam para a próxima etapa do funil de vendas, podendo também indicar quantos casos de inadimplência foram solucionados em relação ao total de clientes contatados
- Valores recuperados: quantifica o quanto a empresa arrecadou em valores devidos graças a medidas de combate à inadimplência
- Talk time: avalia o tempo médio necessário para a conversão durante um atendimento
- Contato com a pessoa certa (CPC): indica quantas vezes o setor de cobrança consegue contato com o cliente inadimplente
- Agent Workload: mede a quantidade de contatos feitos no mailing da empresa a cada hora trabalhada
- Best time to call: indica o melhor horário para entrar em contato com um cliente
- Consumo de mailing: mede a eficiência do contato com os consumidores citados em uma lista de inadimplentes, comparando o tempo necessário para a tarefa e o número de pessoas contatadas
- Satisfação dos clientes: embora não sejam totalmente focados em cobranças, indicadores como o NPS podem ajudar a avaliar a qualidade do atendimento ou as causas do churn.
Sistema completo de pagamentos e cobrança
A Vindi é um ecossistema completo de pagamentos, com soluções para cobranças recorrentes e avulsas.
Para negócios focados em vendas avulsas, oferecemos um intermediador de pagamentos para cobranças por diversas formas de pagamento com um sistema antifraudes para e-commerce.
Com nossa plataforma, é possível receber pagamentos feitos pelas principais bandeiras de cartão de crédito e débito, além de boleto bancário, Transferência Eletrônica de Fundos (TEF) e Pix por QR Code ou Copia e Cola.
Já negócios com foco na recorrência podem realizar a gestão de assinaturas facilmente a partir do nosso sistema.
A partir de uma configuração, é possível definir a forma de pagamento para as cobranças mensais de cada cliente.
Além disso, nossa plataforma permite a configuração de uma régua de cobranças automática, além de diversas outras soluções para combate à inadimplência.
Tudo isso com a segurança garantida pela certificação PCI Compliance nível máximo (Tier 1).
Para saber mais sobre cobranças, faça o download gratuito do nosso ebook sobre inadimplência.