Cobrança indevida: como evitar e passo a passo para resolver!

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Realizar uma cobrança indevida pode render muita dor de cabeça para qualquer empresa.

Para entender o tamanho do problema, basta você se colocar no lugar do consumidor: imagine ser cobrado por uma dívida que não era sua, ou em valores acima do que devia de fato.

Desconfortável, não é mesmo?

Pode ser um débito automático não autorizado, um valor incorreto na fatura do cartão ou mesmo um boleto que você já tinha pago antes.

Pode ficar ainda pior se essa cobrança é feita de modo insistente, por canais variados, com a empresa realmente acreditando estar diante de um devedor que se nega a regularizar sua situação.

Em todos os casos, a cobrança indevida é sempre uma chateação para o cliente e pode sair muito cara para a empresa, principalmente se o consumidor entrar na Justiça questionando a ação.

Se você quer evitar esse problema no seu negócio, este artigo traz ótimas dicas.

Leia com atenção até o final e veja como ter um processo de cobrança à prova de erros. 

O que é cobrança indevida?

Cobrança indevida é qualquer débito efetuado ou cobrado de um consumidor que não deve ou de um débito que já foi quitado anteriormente.

É o que acontece quando um cliente recebe uma fatura com serviços que não contratou ou é cobrado insistentemente por uma dívida que já foi paga por exemplo.

De modo geral, a cobrança indevida pode ocorrer por causa de falha no sistema de pagamentos das empresas, erro humano ou mesmo por má-fé.

Embora possa ocorrer em qualquer segmento, esse problema se tornou mais comum com o crescimento do setor de serviços, especialmente quando falamos de economia da recorrência.

Se os pagamentos recorrentes forem feitos com falta de controle e sem a tecnologia correta, aumentam as chances de erros e valores cobrados indevidamente, já que o processo se repete continuamente.

No entanto, é de responsabilidade das empresas prevenir esse tipo de problema para manter um bom relacionamento com os clientes e evitar processos judiciais.

8 exemplos práticos de cobrança indevida

A cobrança indevida pode assumir várias formas, tendo em comum o fato de ser um valor cobrado injustamente do consumidor.

Nessa situação, o cliente se vê obrigado a assumir um débito que não é seu ou que já foi quitado.

Muitas vezes, isso acontece sob o risco de ter seu nome negativado caso não pague dentro do prazo de vencimento.

Para entender o que caracteriza a cobrança indevida, veja estes exemplos:

• Cobranças extras de taxas e serviços bancários não autorizados
• Pagamento em duplicidade
• Qualquer cobrança de tarifa, serviço extra ou seguro não previsto em contrato com empresas de telefonia, internet e tecnologia em geral
• Débito automático não autorizado
• Cobrança de serviços não utilizados pelo consumidor
• Golpes e fraudes em cartões de crédito, contas bancárias e contratos, como no caso de cartões clonados e uso do CPF do cliente por estelionatários
• Cobrança de qualquer dívida já paga pelo cliente, por erro do sistema ou má fé da empresa
• Tarifas cobradas indevidamente em financiamentos, seguros e serviços de corretagem.

Em todas essas situações, o cliente deve entrar em contato com a empresa imediatamente para informar sobre a cobrança indevida e buscar a anulação do débito.

Em alguns casos, a situação vai parar na Justiça e a empresa pode até ter que indenizar o cliente por danos morais.

O que diz a lei sobre cobranças indevidas?

Para casos de cobrança indevida, o Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que o credor pague o dobro do valor cobrado em excesso com juros e correção monetária.

Esse conceito é chamado de repetição do indébito.

Além disso, o CDC também prevê a inversão do ônus da prova em casos de ação judicial movida para cobrar algum valor.

Ou seja, não é o devedor que precisará provar que foi cobrado de forma indevida, mas sim o próprio autor da ação que vai ter que demonstrar que fez a cobrança corretamente.

O Artigo 876 Código Civil também prevê a repetição do indébito, mas o pagamento do dobro só se aplica em casos em que todo o valor pago foi irregular.

Ou seja, o credor que cobrou um valor maior do que o devido fica obrigado a pagar apenas a diferença entre o valor correto e o exigido de forma irregular.

Assim, ele só precisa pagar o dobro do valor se a totalidade do débito for indevido.

Já os Artigos 165 a 168 do Código Tributário Nacional também mencionam a cobrança indevida, estipulando a devolução dos valores corrigidos.

Em casos assim, caberá ao juiz decidir sobre o formato do ressarcimento, se for o caso.

Em sua defesa, o credor teria de provar que o engano foi justificável para não precisar pagar o dobro do valor.

O Artigo 885 do Código Civil aponta cobrança indevida em casos em que um bem comprado deixa de existir – como, por exemplo, se o item for destruído em um acidente durante o transporte para entrega.

Nesse tipo de situação, o cliente não deve ser cobrado.

Cobrança indevida tem que ser devolvida em dobro?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) deixa muito claro o que deve ser feito em caso de comprovação da cobrança indevida, conforme o Art. 42:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Ou seja: se ficar provado que a empresa agiu de má-fé ou não corrigiu seu erro, ela é obrigada a ressarcir o cliente com o dobro do valor cobrado indevidamente, como mencionamos.

Para isso, é preciso que o cliente já tenha feito o pagamento. 

Lembrando que ainda cabe a indenização por danos morais na repetição de indébito, aumentando o prejuízo da empresa.

Quais as consequências da cobrança indevida?

A cobrança indevida merece atenção porque tem várias consequências negativas para a empresa.

Conheça agora as principais.

Impacto no relacionamento com o cliente

Receber uma cobrança indevida tira qualquer pessoa do sério, e o relacionamento com a empresa nunca mais é o mesmo.

É claro que, quanto mais rápido a empresa agir para corrigir a situação, maiores serão as chances de reter o cliente e dar continuidade à relação. 

Porém, nos casos em que o problema se estende por dias e semanas, é muito provável que o cliente não volte a comprar e ainda se torne um detrator da marca.

Danos à reputação da empresa

Um cliente insatisfeito com uma cobrança indevida tem boas chances de compartilhar uma opinião negativa sobre a empresa.

Logo, a reputação do negócio pode ser seriamente abalada caso erros do tipo se repitam.

Quando o caso é judicializado e a empresa é obrigada a indenizar o cliente, o impacto negativo na imagem é ainda maior. 

Ação de cobrança indevida

Quando o consumidor recebe uma cobrança indevida, existem três soluções possíveis:

• Contatar a empresa pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e apresentar os comprovantes para resolver a situação o mais rápido possível
• Recorrer à ouvidoria da empresa, caso o SAC não solucione o problema
• Procurar o Procon (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor) para mediar a negociação, caso a empresa tenha se recusado a anular a cobrança
• Entrar na Justiça para exigir seus direitos, se todas as possibilidades anteriores se esgotarem.

Se for preciso judicializar o caso, o consumidor deve entrar com uma ação de cobrança indevida.

Nessa situação, ele pode solicitar a anulação da cobrança, exigir a restituição do valor pago em dobro e ainda pleitear uma indenização por danos morais, como veremos a seguir.

Dano moral por cobrança indevida

Em várias ações de cobrança indevida, os tribunais têm decidido que o consumidor tem direito a uma indenização por danos morais.

O entendimento é de que a situação deixa o cliente com medo de uma cobrança judicial ou negativação, atrapalhando atividades básicas do dia a dia, como trabalho, estudo e lazer.

Sem contar a preocupação de ter o nome negativado no SPC e Serasa e sofrer restrições de crédito.

Tudo por causa de uma dívida que não é dele e que nunca deveria ter sido cobrada.

Em um exemplo recente, um grande banco teve que pagar uma indenização por danos morais no valor de R$ 6 mil por ter cobrado juros indevidamente de uma cliente, conforme publicado em março de 2021 no Conjur. 

Além disso, há casos em que a empresa precisa devolver o valor cobrado em dobro, como explicamos anteriormente.

Quando pode haver processo por cobrança indevida?

Os consumidores que receberem uma cobrança indevida têm direito a entrar na Justiça contra o credor.

Porém, as reivindicações possíveis variam muito conforme cada situação.

Uma pessoa negativada por uma dívida irregular pode entrar com um processo para pedir a retirada do seu nome da lista dos serviços de proteção ao crédito.

Ela também pode pedir indenização por danos morais, mas apenas se ela não tivesse sido negativada antes por causa de outra situação, pois nesse caso há prejuízo à sua reputação de bom pagador.

Os consumidores também podem pedir o dobro do valor cobrado de forma irregular, com base no princípio da repetição do indébito que já apresentamos neste artigo.

Assim, o credor terá que provar que o erro que levou à cobrança indevida é justificável, ou seja, não houve má fé.

Portanto, este é um problema que pode dar bastante prejuízo a empresas que fazem vendas.

Além do reembolso do valor, que pode ou não ser em dobro, a empresa ainda pode pagar multa e indenizar o cliente, muitas vezes em valores consideráveis.

Isso sem contar com os gastos com advogados.

Porém, o dano mais grave é o que atinge a reputação, pois cada consumidor que souber que determinada empresa fez uma cobrança indevida provavelmente vai evitar aquele negócio.

Por isso, o ideal é resolver a situação o quanto antes, com as dicas que vamos dar em seguida.

 

O que fazer quando sua empresa faz uma cobrança indevida? Passo a passo!

Cobranças indevidas podem ocorrer mesmo nas melhores empresas, mas a forma como você lida com o problema pode determinar se você manterá a confiança e a lealdade de seus clientes. Abaixo, apresentamos um passo a passo detalhado sobre como agir rapidamente e eficazmente diante de uma cobrança indevida.

1. Comunicar o cliente que foi cobrado indevidamente

O primeiro passo é entrar em contato com o cliente assim que a cobrança indevida for identificada. Transparência é crucial neste momento para minimizar frustrações e manter a confiança. Informe o cliente sobre o erro e assegure-o de que você está tomando medidas imediatas para corrigir a situação.

2. Realizar o estorno o mais rápido possível

Após comunicar o cliente, prossiga com o estorno da cobrança indevida o mais rápido possível. Certifique-se de que a devolução do valor seja feita de forma rápida e eficiente, e mantenha o cliente atualizado sobre o status do estorno. A agilidade nesta etapa é essencial para demonstrar seriedade e compromisso com a satisfação do cliente.

3. Se desculpar do cliente e cultivar uma boa relação

Depois de resolver a questão financeira, peça desculpas sinceras ao cliente pelo inconveniente causado. Uma boa prática é oferecer algo adicional como forma de compensação, seja um desconto na próxima compra, um brinde ou outro gesto de boa vontade. Cultivar uma boa relação após um incidente dessa natureza pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer a fidelidade do cliente.

 

O que fazer quando você sofre uma cobrança indevida?

Cobranças indevidas podem ocorrer e, quando isso acontece, é importante agir rapidamente para evitar prejuízos financeiros e manter boas relações comerciais. Abaixo, apresentamos um passo a passo em uma situação de exemplo sobre como lidar com a situação quando um fornecedor realiza uma cobrança indevida.

1. Revisar a cobrança detalhadamente

O primeiro passo é revisar a cobrança recebida para confirmar que ela é realmente indevida. Verifique todos os itens, serviços e valores cobrados, comparando com o contrato ou acordo firmado com o fornecedor. Manter registros detalhados e organizados das transações facilita esse processo de verificação.

2. Comunicar o fornecedor imediatamente

Após confirmar a cobrança indevida, entre em contato com o fornecedor o mais rápido possível. Utilize uma comunicação clara e objetiva, explicando a discrepância encontrada e solicitando a correção. Documente todas as interações para referência futura, caso seja necessário escalar o problema.

3. Solicitar uma nota de crédito ou estorno

Peça ao fornecedor para emitir uma nota de crédito ou realizar o estorno do valor cobrado indevidamente. Certifique-se de que essa correção seja feita dentro de um prazo razoável. Se possível, obtenha uma confirmação por escrito do fornecedor sobre a ação corretiva que será tomada.

4. Monitorar o status da correção

Acompanhe o progresso do estorno ou da emissão da nota de crédito. Mantenha um registro atualizado de todas as comunicações e ações realizadas. Isso ajuda a garantir que o problema seja resolvido de forma satisfatória e serve como evidência caso surjam disputas futuras.

5. Avaliar e ajustar processos internos

Por fim, avalie se há alguma melhoria que pode ser feita nos seus processos internos para evitar cobranças indevidas no futuro. Isso pode incluir uma revisão mais rigorosa das faturas recebidas, uma melhor comunicação com fornecedores ou a implementação de sistemas de controle financeiro mais robustos.

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Como evitar as cobranças indevidas na sua empresa? 5 dicas!

Cobranças indevidas podem impactar negativamente a relação com seus clientes e fornecedores, além de causar prejuízos financeiros e danos à reputação da empresa. Prevenir esses erros é essencial para manter uma gestão financeira saudável e eficiente. Abaixo, apresentamos algumas dicas práticas para evitar cobranças indevidas na sua empresa.

Dica 1: Definir processos claros e consistentes

Estabeleça processos claros e consistentes para a emissão e revisão de faturas e cobranças. Documente cada etapa do processo, desde a criação dos contratos com clientes e fornecedores até a emissão das faturas. Isso ajuda a garantir que todos os envolvidos saibam exatamente como proceder e reduz a possibilidade de erros.

Dica 2: Automatizar a fim de evitar falhas humanas

Utilize sistemas de automação para gerenciar suas cobranças e pagamentos. Softwares de gestão financeira podem ajudar a reduzir erros humanos, garantir precisão nos cálculos e emitir alertas em caso de discrepâncias. A automação também melhora a eficiência operacional, permitindo que a equipe se concentre em tarefas mais estratégicas.

Dica 3: Manter todos os dados atualizados nas cobranças

Certifique-se de que todas as informações relacionadas aos clientes e fornecedores estejam sempre atualizadas. Dados incorretos ou desatualizados podem levar a cobranças errôneas. Revise regularmente os registros de contato, endereços, condições de pagamento e detalhes contratuais para evitar problemas.

Dica 4: Realizar auditorias periódicas

Implemente um cronograma de auditorias periódicas para revisar as faturas e cobranças emitidas. As auditorias ajudam a identificar erros antes que eles afetem seus clientes e fornecedores. Além disso, elas fornecem insights valiosos sobre áreas que podem precisar de ajustes ou melhorias no processo.

Dica 5: Treinar a equipe adequadamente

Invista no treinamento contínuo da sua equipe financeira. Certifique-se de que todos estejam bem-informados sobre as políticas e procedimentos da empresa, bem como sobre o uso dos sistemas de gestão. Funcionários bem treinados estão melhor preparados para identificar e corrigir potenciais erros antes que se tornem cobranças indevidas.

Dica 6: Qualifique o processo de cobrança na sua empresa

Um processo de cobrança qualificado é o melhor antídoto contra a cobrança indevida na sua empresa.

Com a plataforma de pagamentos inteligente da Vindi, você pode personalizar sua régua de cobrança, automatizar todo o processo e gerenciar assinaturas facilmente.

O sistema ainda oferece o recurso de estornos descomplicados, para que você consiga devolver o dinheiro ao cliente rapidamente.

Além disso, você consegue acompanhar os detalhes de cada transação aprovada ou recusada, fazer o controle financeiro e oferecer todas as formas de pagamento em um único ambiente.

Ficou claro o que é cobrança indevida e por que você deve se preocupar com isso?

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