Cobrança indevida: o que a caracteriza e como resolver

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Realizar uma cobrança indevida pode render muita dor de cabeça para qualquer empresa.

Para entender o tamanho do problema, basta você se colocar no lugar do consumidor: imagine ser cobrado por uma dívida que não era sua, ou em valores acima do que devia de fato.

Desconfortável, não é mesmo?

Pode ser um débito automático não autorizado, um valor incorreto na fatura do cartão ou mesmo um boleto que você já tinha pago antes.

Pode ficar ainda pior se essa cobrança é feita de modo insistente, por canais variados, com a empresa realmente acreditando estar diante de um devedor que se nega a regularizar sua situação.

Em todos os casos, a cobrança indevida é sempre uma chateação para o cliente e pode sair muito cara para a empresa, principalmente se o consumidor entrar na Justiça questionando a ação.

Se você quer evitar esse problema no seu negócio, este artigo traz ótimas dicas.

Leia com atenção até o final e veja como ter um processo de cobrança à prova de erros. 

O que é cobrança indevida?

Cobrança indevida é qualquer débito enviado por uma empresa que não foi gerado pelo consumidor ou que já foi quitado anteriormente.

É o que acontece quando um cliente recebe uma fatura com serviços que não contratou ou é cobrado insistentemente por uma dívida que já foi paga.

De modo geral, a cobrança indevida pode ocorrer por causa de falha no sistema de pagamentos das empresas, erro humano ou mesmo por má-fé.

Embora possa ocorrer em qualquer segmento, se tornou mais comum com o crescimento do setor de serviços, especialmente quando falamos de economia da recorrência.

Se os pagamentos recorrentes forem feitos com falta de controle e sem a tecnologia correta, aumentam as chances de erros e valores cobrados indevidamente, já que o processo se repete continuamente.

No entanto, é de responsabilidade das empresas prevenir esse tipo de problema para manter um bom relacionamento com os clientes e evitar processos judiciais. 

Se você já recebeu uma cobrança indevida, sabe o estresse que isso causa.

Em alguns casos, o cliente chega a ter seu nome negativado nos órgãos de proteção ao crédito por causa de uma dívida que não é sua.

Isso só reforça a necessidade de dar atenção ao assunto e tomar as medidas preventivas cabíveis. 

O que caracteriza a cobrança indevida?

A cobrança indevida pode assumir várias formas, tendo em comum o fato de ser um valor cobrado injustamente do consumidor.

Nessa situação, o cliente se vê obrigado a assumir um débito que não é seu ou que já foi quitado.

Muitas vezes, isso acontece sob o risco de ter seu nome negativado caso não pague dentro do prazo de vencimento.

Para entender o que caracteriza a cobrança indevida, veja estes exemplos:

• Cobranças extras de taxas e serviços bancários não autorizados
• Pagamento em duplicidade
• Qualquer cobrança de tarifa, serviço extra ou seguro não previsto em contrato com empresas de telefonia, internet e tecnologia em geral
• Débito automático não autorizado
• Cobrança de serviços não utilizados pelo consumidor
• Golpes e fraudes em cartões de crédito, contas bancárias e contratos, como no caso de cartões clonados e uso do CPF do cliente por estelionatários
• Cobrança de qualquer dívida já paga pelo cliente, por erro do sistema ou má fé da empresa
• Tarifas cobradas indevidamente em financiamentos, seguros e serviços de corretagem.

Em todas essas situações, o cliente deve entrar em contato com a empresa imediatamente para informar sobre a cobrança indevida e buscar a anulação do débito.

Em alguns casos, a situação vai parar na Justiça e a empresa pode até ter que indenizar o cliente por danos morais.

O que diz a lei sobre cobranças indevidas?

Para casos de cobrança indevida, o Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que o credor pague o dobro do valor cobrado em excesso com juros e correção monetária.

Esse conceito é chamado de repetição do indébito.

Além disso, o CDC também prevê a inversão do ônus da prova em casos de ação judicial movida para cobrar algum valor.

Ou seja, não é o devedor que precisará provar que foi cobrado de forma indevida, mas sim o próprio autor da ação que vai ter que demonstrar que fez a cobrança corretamente.

O Artigo 876 Código Civil também prevê a repetição do indébito, mas o pagamento do dobro só se aplica em casos em que todo o valor pago foi irregular.

Ou seja, o credor que cobrou um valor maior do que o devido fica obrigado a pagar apenas a diferença entre o valor correto e o exigido de forma irregular.

Assim, ele só precisa pagar o dobro do valor se a totalidade do débito for indevido.

Já os Artigos 165 a 168 do Código Tributário Nacional também mencionam a cobrança indevida, estipulando a devolução dos valores corrigidos.

Em casos assim, caberá ao juiz decidir sobre o formato do ressarcimento, se for o caso.

Em sua defesa, o credor teria de provar que o engano foi justificável para não precisar pagar o dobro do valor.

O Artigo 885 do Código Civil aponta cobrança indevida em casos em que um bem comprado deixa de existir – como, por exemplo, se o item for destruído em um acidente durante o transporte para entrega.

Nesse tipo de situação, o cliente não deve ser cobrado.

Consequências da cobrança indevida

A cobrança indevida merece atenção porque tem várias consequências negativas para a empresa.

Conheça agora as principais.

Impacto no relacionamento com o cliente

Receber uma cobrança indevida tira qualquer pessoa do sério, e o relacionamento com a empresa nunca mais é o mesmo.

É claro que, quanto mais rápido a empresa agir para corrigir a situação, maiores serão as chances de reter o cliente e dar continuidade à relação. 

Porém, nos casos em que o problema se estende por dias e semanas, é muito provável que o cliente não volte a comprar e ainda se torne um detrator da marca.

Danos à reputação da empresa

Um cliente insatisfeito com uma cobrança indevida tem boas chances de compartilhar uma opinião negativa sobre a empresa.

Logo, a reputação do negócio pode ser seriamente abalada caso erros do tipo se repitam.

Quando o caso é judicializado e a empresa é obrigada a indenizar o cliente, o impacto negativo na imagem é ainda maior. 

Ação de cobrança indevida

Quando o consumidor recebe uma cobrança indevida, existem três soluções possíveis:

• Contatar a empresa pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e apresentar os comprovantes para resolver a situação o mais rápido possível
• Recorrer à ouvidoria da empresa, caso o SAC não solucione o problema
• Procurar o Procon (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor) para mediar a negociação, caso a empresa tenha se recusado a anular a cobrança
• Entrar na Justiça para exigir seus direitos, se todas as possibilidades anteriores se esgotarem.

Se for preciso judicializar o caso, o consumidor deve entrar com uma ação de cobrança indevida.

Nessa situação, ele pode solicitar a anulação da cobrança, exigir a restituição do valor pago em dobro e ainda pleitear uma indenização por danos morais, como veremos a seguir.

Dano moral por cobrança indevida

Em várias ações de cobrança indevida, os tribunais têm decidido que o consumidor tem direito a uma indenização por danos morais.

O entendimento é de que a situação deixa o cliente com medo de uma cobrança judicial ou negativação, atrapalhando atividades básicas do dia a dia, como trabalho, estudo e lazer.

Sem contar a preocupação de ter o nome negativado no SPC e Serasa e sofrer restrições de crédito.

Tudo por causa de uma dívida que não é dele e que nunca deveria ter sido cobrada.

Em um exemplo recente, um grande banco teve que pagar uma indenização por danos morais no valor de R$ 6 mil por ter cobrado juros indevidamente de uma cliente, conforme publicado em março de 2021 no Conjur. 

Além disso, há casos em que a empresa precisa devolver o valor cobrado em dobro, como explicamos anteriormente.

Cobrança indevida tem que ser devolvida em dobro?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) deixa muito claro o que deve ser feito em caso de comprovação da cobrança indevida, conforme o Art. 42:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Ou seja: se ficar provado que a empresa agiu de má-fé ou não corrigiu seu erro, ela é obrigada a ressarcir o cliente com o dobro do valor cobrado indevidamente, como mencionamos.

Para isso, é preciso que o cliente já tenha feito o pagamento. 

Lembrando que ainda cabe a indenização por danos morais na repetição de indébito, aumentando o prejuízo da empresa.

Quando pode haver processo por cobrança indevida?

Os consumidores que receberem uma cobrança indevida têm direito a entrar na Justiça contra o credor.

Porém, as reivindicações possíveis variam muito conforme cada situação.

Uma pessoa negativada por uma dívida irregular pode entrar com um processo para pedir a retirada do seu nome da lista dos serviços de proteção ao crédito.

Ela também pode pedir indenização por danos morais, mas apenas se ela não tivesse sido negativada antes por causa de outra situação, pois nesse caso há prejuízo à sua reputação de bom pagador.

Os consumidores também podem pedir o dobro do valor cobrado de forma irregular, com base no princípio da repetição do indébito que já apresentamos neste artigo.

Assim, o credor terá que provar que o erro que levou à cobrança indevida é justificável, ou seja, não houve má fé.

Portanto, este é um problema que pode dar bastante prejuízo a empresas que fazem vendas.

Além do reembolso do valor, que pode ou não ser em dobro, a empresa ainda pode pagar multa e indenizar o cliente, muitas vezes em valores consideráveis.

Isso sem contar com os gastos com advogados.

Porém, o dano mais grave é o que atinge a reputação, pois cada consumidor que souber que determinada empresa fez uma cobrança indevida provavelmente vai evitar aquele negócio.

Por isso, o ideal é resolver a situação o quanto antes, com as dicas que vamos dar em seguida.

O que fazer em casos de erros na cobrança

Se você identificar um erro de cobrança na sua empresa, deve providenciar a correção imediatamente e entrar em contato com o consumidor.

Geralmente, o próprio consumidor procura a empresa para registrar uma reclamação.

Nesses casos, dar atenção ao consumidor pode evitar toda a dor de cabeça que abordamos no tópico anterior.

O Código de Defesa do Consumidor prevê um prazo de 90 dias para a contestação de problemas na cobrança, embora esse período possa ser determinado no contrato de prestação de serviço.

Nesse caso, é preciso ter um atendimento eficiente para dar prioridade total ao caso e prestar os devidos esclarecimentos ao cliente.

Se, por alguma razão, o cliente já tiver pago a quantia indevida, o estorno deve ser feito o mais rápido possível, acompanhado de um pedido de desculpas.

Uma maneira eficiente de resgatar a boa relação com o consumidor e oferecer algum benefício, como um desconto, um brinde ou vantagem exclusiva, para garantir sua retenção. 

Às vezes, pode valer a pena abrir mão de uma mensalidade ou liberar recursos extras sem custos para evitar transtornos futuros.

Veja abaixo um exemplo de mensagem que pode ser enviada nessas horas:

Prezado cliente,

Conforme você nos alertou, identificamos nos nossos sistemas um erro na cobrança da sua assinatura.

Lamentamos profundamente os transtornos que causamos para você.

Queremos nossos clientes sempre felizes, mas erros assim infelizmente acontecem.

Estamos realizando o estorno para que você receba de volta tudo o que foi cobrado de forma indevida.

Além disso, acabamos de liberar para você todos os recursos do nosso plano premium até o fim do ano, sem nenhuma cobrança adicional.

Estamos à disposição para mais esclarecimentos.

Para resultados ainda melhores na gestão de clientes, baixe a nossa planilha para controle de churn e retenção.

Como evitar a repetição de cobranças indevidas

Não basta agir apenas para solucionar a cobrança indevida, sem tomar as devidas precauções para garantir que o erro jamais se repetirá.

Afinal, as consequências podem ser irreversíveis para o negócio, como vimos acima.

O ideal é ter um sistema billing capaz de automatizar cobranças, detectar qualquer falha e eliminar erros humanos. 

Com uma plataforma como a Vindi, o usuário só precisa cadastrar os dados do cliente e a forma de pagamento escolhida.

Assim, seja qual for o método, as transações não precisam de nenhuma ação humana, o que evita erros que poderiam resultar em cobranças indevidas.

Se o cliente optar pelo cartão de crédito na recorrência, os valores são incluídos na fatura a cada mês, sem comprometer o limite.

Em caso de falha, recursos como as retentativas, Renova Cartões e Renova Vindi podem resolver sem que você sequer fique sabendo do problema.

Mesmo se o cliente optar por boleto bancário ou Pix, o sistema se encarrega de enviar o documento, o QR Code ou o Copia e Cola.

Além disso, com uma régua de cobrança automatizada, é possível solucionar rapidamente casos de inadimplência sem nenhuma ação que também poderia resultar em problemas na cobrança.

Contar com colaboradores bem treinados e um atendimento eficiente ao resolver os problemas dos clientes também é importante, mas não abra mão da tecnologia.

Afinal, as soluções que mostramos acima servem justamente para ajudar as equipes a focar apenas nos casos mais complexos.

Assim, os erros são reduzidos drasticamente e a empresa tem maior controle sobre o processo de cobrança.

Para os negócios recorrentes, é obrigatório investir nessa área, pois só assim é possível ter receita previsível e garantir a fidelização dos clientes.

Qualifique o processo de cobrança na sua empresa

Um processo de cobrança qualificado é o melhor antídoto contra a cobrança indevida na sua empresa.

Com a plataforma de pagamentos inteligente da Vindi, você pode personalizar sua régua de cobrança, automatizar todo o processo e gerenciar assinaturas facilmente.

O sistema ainda oferece o recurso de estornos descomplicados, para que você consiga devolver o dinheiro ao cliente rapidamente.

Além disso, você consegue acompanhar os detalhes de cada transação aprovada ou recusada, fazer o controle financeiro e oferecer todas as formas de pagamento em um único ambiente.

Ficou claro o que é cobrança indevida e por que você deve se preocupar com isso?

Se você quer uma solução definitiva para esse problema, veja tudo que a Vindi tem a oferecer!