Escrever uma mensagem de cobrança é sempre um desafio, ainda mais quando você precisa enviar vários e-mails para os clientes inadimplentes.

É preciso avisar o cliente sobre o vencimento, informar que o pagamento não foi identificado, alertar sobre o atraso e seguir tentando contato até a quitação do débito.

Quanto mais organizado for esse processo e melhores forem suas mensagens, maiores as chances de recuperar o pagamento e evitar medidas mais drásticas.

Por isso, vamos ajudar você com modelos de mensagem de cobrança e dicas para convencer seu cliente a regularizar a situação.

Leia com atenção e reduza a inadimplência no seu negócio recorrente.

Como fazer um e-mail com mensagem de cobrança?

Enviar um e-mail com uma mensagem de cobrança não é das tarefas mais fáceis, mas é inevitável no dia a dia das empresas.

Afinal, uma das formas mais eficazes de combater a inadimplência é contatar diretamente o devedor, e isso pode evitar que medidas mais drásticas tenham que ser tomadas. 

De acordo com um levantamento da Serasa Experian publicado em maio de 2021 no G1, 1,6 milhão de brasileiros ficaram inadimplentes somente neste ano.

No total, são 63 milhões de pessoas com contas em atraso (o maior índice desde agosto de 2020), ou 39,5% da população adulta do país.

Em um cenário como esse, as empresas precisam ter um processo de cobrança bem estruturado, e intensificar o contato conforme a dívida se prolonga. 

Então, se você já enviou lembretes de vencimento e informou sobre o título vencido, o próximo passo é cobrar o cliente por e-mail da forma mais amigável e respeitosa possível.

Para isso, a regra primordial é respeitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz o seguinte: 

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Estar dentro da lei é o básico, mas você também precisa seguir algumas boas práticas para garantir a continuidade do relacionamento com o cliente, como por exemplo:

  • Usar uma linguagem clara, apropriada e gentil
  • Utilizar apenas o endereço de e-mail fornecido pelo cliente
  • Informar claramente os dados do cliente e do débito em aberto
  • Dar um prazo para a quitação da dívida
  • Incluir a frase “caso o pagamento tenha sido efetuado, favor desconsiderar esta mensagem”, pois a conta pode ter sido paga nesse meio tempo.

Como escolher um assunto?

O assunto do e-mail com a mensagem de cobrança deve ser claro e objetivo, mas também pode ter um tom mais informal, dependendo do tipo de negócio e do público.

Nas cartas, não pode existir qualquer menção ao assunto “cobrança” no envelope, mas como apenas o consumidor terá acesso à sua caixa de entrada online, não há problema em utilizar uma frase bem direta.

Veja alguns exemplos de assuntos para diferentes situações:

  • Quando o boleto está para vencer ou na data de vencimento: “Aviso de vencimento”, “Seu boleto vence hoje”
  • Um dia após o vencimento: “Aviso de boleto vencido”, “Não identificamos o pagamento do seu boleto”, “Ops! Seu pagamento está pendente”, “Pagamento recusado pela sua operadora de cartão”
  • Após dias ou semanas de atraso: “Aviso de pagamento em atraso”, “O boleto ainda está em aberto”, “Regularize seus pagamentos”, “Oportunidade de negociação do seu boleto em aberto”.

Tipos de e-mails de cobrança

Existem vários tipos de e-mails e mensagens de cobrança que se adequam ao estágio do débito.

Veja quais são os mais usados pelas empresas.

Aviso de vencimento

O aviso de vencimento é uma mensagem de cobrança preventiva que lembra o cliente sobre o pagamento de sua fatura.

Ele pode ser programado para envio automático por e-mail pelo sistema ou enviado manualmente por um funcionário responsável. 

Normalmente, as empresas enviam um aviso logo antes do vencimento e um no próprio dia do vencimento, para ter certeza de que o cliente está ciente. 

Fatura em aberto

O e-mail de fatura em aberto é enviado logo após o vencimento, para informar ao cliente que seu pagamento não foi identificado pela empresa.

A função dessa mensagem é verificar se o cliente realmente não pagou ou se houve algum erro no sistema, pois ainda não é possível afirmar que o pagamento está atrasado.

Tipicamente, o e-mail informa sobre a possibilidade de obter uma segunda via do boleto para pagamento e alerta o cliente para entrar em contato com a empresa, caso esteja com algum problema para quitar o débito.

Além disso, é preciso avisar o cliente sobre possíveis multas e juros que podem ser aplicados à fatura. 

Pagamento em atraso

O pagamento em atraso é enviado alguns dias após o vencimento da fatura e deve ser um pouco mais incisivo

O objetivo é alertar o cliente para a existência de uma dívida e possíveis consequências desse atraso, além de abrir caminho para uma negociação voluntária.

Novamente, a empresa deve disponibilizar a segunda via para pagamento, informando sobre multas e juros incidentes.

Além disso, é o momento para avisar sobre os benefícios que o cliente perde com esse débito em aberto e citar de forma sutil que podem haver consequências desagradáveis (referência à negativação). 

Lembrando que a empresa deve se manter sempre aberta para o contato do cliente inadimplente.

Proposta de negociação

É a mensagem de cobrança enviada após um tempo considerável de atraso (normalmente, entre 7 e 15 dias) para propor uma negociação com o cliente.

A empresa deve propor alguma saída para facilitar o pagamento, como o parcelamento, extensão do prazo ou redução de juros, por exemplo. 

O e-mail também deve deixar claro que é a última chance para o cliente entrar em contato e chegar a um acordo com a empresa, ou outras medidas cabíveis serão tomadas.

Notificação de protesto ou negativação

Quando todas as tentativas de cobrança amigável falham, é hora de recorrer a medidas drásticas como negativar o cliente nos órgãos de proteção ao crédito e protestar o boleto em cartório.

Nesse momento, o cliente deve ser notificado oficialmente por carta e também receber um e-mail com o aviso de que terá o nome negativado ou protestado.

O bom senso diz que isso só pode ser feito após, no mínimo, 30 dias de atraso do pagamento – e normalmente marca o fim da relação com o cliente. 

Como automatizar e-mails de cobrança?

Escrever e enviar cada um desses e-mails pode ser muito trabalhoso, mas é para isso que existe a tecnologia.

Com um sistema de cobrança digital, você consegue programar o envio de mensagens de cobrança e notificações automáticas antes e depois do vencimento.

Essa sequência automática de alertas e mensagens é chamada de régua de cobrança e ajuda muito a empresa a reduzir a inadimplência.

Basta configurar tudo no sistema e deixar que ele dispare as mensagens sozinho, sem interferência humana. 

Mas é claro que isso só funciona se você tiver um processo de cobrança estruturado e um negócio recorrente que trabalhe com assinaturas e mensalidades, por exemplo. 

Benefícios de uma régua de cobrança

Uma régua de cobrança bem pensada traz inúmeros benefícios para o seu negócio.

Veja alguns deles:

  • Evita, com os lembretes de vencimento, que os clientes se esqueçam de pagar
  • Aumenta as chances da empresa receber em dia
  • Melhora a conciliação entre as contas a receber e contas a pagar no fluxo de caixa
  • Reduz consideravelmente a inadimplência, pois o cliente é alertado repetidamente
  • A cobrança se torna mais profissional e eficiente
  • Poupa tempo e esforço da equipe com a possibilidade de automação do processo.

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4 modelos de mensagem de cobrança para copiar e enviar

Agora que você conhece vários tipos de mensagens de cobrança, vamos ajudar com alguns modelos para você se basear na hora de escrever as suas.

Confira nossas sugestões para cada uma das situações abordadas:

Aviso de vencimento

Assunto: <nome do cliente>, seu boleto vence amanhã

Bom dia, <nome do cliente>!

Este e-mail é apenas para lembrá-lo de que sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vence amanhã, dia xx/xx/xxxx. 

Se tiver qualquer dúvida ou problema para fazer seu pagamento, entre em contato conosco pelo telefone xxxx-xxxx, WhatsApp (xx) xxxxx-xxxxx ou responda este e-mail.

Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.

Atenciosamente, 

<assinatura da empresa ou responsável>

Fatura em aberto

Assunto: <nome do cliente>, não identificamos o pagamento da sua fatura 

Bom dia, <nome do cliente>!

Até então, não identificamos o pagamento da sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx.

Caso tenha tido algum problema com o pagamento, basta emitir uma segunda via neste link.

Se precisar de ajuda para regularizar sua situação, responda este e-mail ou entre em contato pelo telefone (xx) xxxx-xxxx (segunda a sexta das 8h às 18h). 

Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.

Atenciosamente, 

<assinatura da empresa ou responsável>

Pagamento em atraso

Assunto: <nome do cliente>, seu pagamento está atrasado

Bom dia, <nome do cliente>!

Verificamos que a sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx continua pendente em nosso sistema. 

Mais uma vez, solicitamos que regularize a situação, emitindo a segunda via com multa e juros devidos.

Se tiver problemas para fazer o pagamento, entre em contato conosco pelo telefone (xx) xxxx-xxxx ou respondendo este e-mail.

Alertamos que se a fatura não for paga até xx/xx/xxxx o contrato pode ser cancelado, e teremos que tomar as medidas cabíveis.

Nos mantemos à disposição para uma possível negociação. 

Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.

Atenciosamente, 

<assinatura da empresa ou responsável>

Proposta de negociação

Assunto: <nome do cliente>, temos uma proposta para facilitar seu pagamento

Bom dia, <nome do cliente>!

Temos uma proposta de negociação disponível para regularizar sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx. 

Como não tivemos um retorno das últimas cobranças, queremos chegar a um acordo para que o Sr./Sra. continue aproveitando nossos serviços.

Para ter acesso a condições especiais de pagamento, entre em contato o mais breve possível pelo telefone (xx) xxxx-xxxx ou respondendo este e-mail.

Lembramos que se o débito não for quitado até o dia xx/xx/xxxx, não teremos outra escolha a não ser recorrer aos órgãos de proteção ao crédito.

Atenciosamente, 

<assinatura da empresa ou responsável>

E agora, ficou mais inspirado para escrever sua mensagem de cobrança?

O próximo passo é adotar a Vindi e aproveitar a função de régua de cobrança personalizada.

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