Redação Vindi 
Escrever uma mensagem de cobrança é sempre um desafio, ainda mais quando você precisa enviar vários e-mails para os clientes inadimplentes.
É preciso avisar o cliente sobre o vencimento, informar que o pagamento não foi identificado, alertar sobre o atraso e seguir tentando contato até a quitação do débito.
Quanto mais organizado for esse processo e melhores forem suas mensagens, maiores as chances de recuperar o pagamento e evitar medidas mais drásticas.
Por isso, vamos ajudar você com modelos de mensagem de cobrança e dicas para convencer seu cliente a regularizar a situação.
Leia com atenção e reduza a inadimplência no seu negócio recorrente.
O que é mensagem de cobrança?
Mensagem de cobrança é um texto enviado a clientes com o objetivo de lembrar sobre o vencimento de uma fatura, evitando a inadimplência.
Os principais meios usados para o envio são e-mail, SMS, WhatsApp e correspondência.
O ideal é que a mensagem seja acompanhada de um código de barras, QR Code do Pix ou um link de pagamento para facilitar o pagamento.
Assim, a empresa facilita a vida dos consumidores, o que pode ser visto com bons olhos.
O estilo do texto varia conforme o canal usado e o momento em que a cobrança é realizada.
A primeira mensagem é enviada ainda antes do vencimento, com um tom amigável.
Após os atrasos, os primeiros textos a serem enviados seguem em um tom ameno.
Porém, se o atraso persiste, os conteúdos devem ficar mais incisivos aos poucos.
Ao planejar as mensagens, é preciso ter bastante cuidado para não constranger o cliente ou até mesmo causar problemas com a Justiça.
Por que ter uma mensagem padrão de cobrança?
Ter mensagens padrão é necessário para garantir um processo de cobrança bem estruturado e padronizado.
Somente com o planejamento de uma série de textos elaborados para intensificar o contato conforme a dívida se prolonga, é possível acertar o tom apropriado para o momento de cada contato.
Embora esta não seja uma tarefa das mais fáceis, o envio de uma mensagem de cobrança é inevitável no dia a dia das empresas.
De acordo com levantamento da Serasa Experian, o Brasil tinha cerca de 71,7 milhões de inadimplentes em agosto de 2023.
O número representa um aumento de 320 mil pessoas com contas em atraso em relação ao mês anterior.
As quase 270 milhões de dívidas registradas no país somavam mais de R$ 350 bilhões, com valor médio perto de R$ 5 mil por pessoa.
Em situações como essas, contatar diretamente o devedor pode evitar que medidas mais drásticas tenham que ser tomadas.
Então, se você já enviou lembretes de vencimento e informou sobre o título vencido, o próximo passo é cobrar o cliente por e-mail da forma mais amigável e respeitosa possível.
Siga a leitura e entenda como fazer isso.
Como deve ser uma mensagem de cobrança?
Assim como qualquer comunicação com seus clientes, a mensagem de cobrança precisa ser elaborada levando em consideração as características do seu público.
Portanto, ela pode ter um tom informal, caso seja apropriado.
Tome cuidado para evitar ao máximo qualquer termo ou expressão que possa causar algum constrangimento.
Além de não ser bem recebida pelo cliente, uma mensagem inadequada pode desobedecer o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que diz o seguinte:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
Estar dentro da lei é o básico, mas você também precisa seguir algumas boas práticas para garantir a continuidade do relacionamento com o cliente, como por exemplo:
- Usar uma linguagem clara, apropriada e gentil
- Utilizar apenas o endereço de e-mail fornecido pelo cliente
- Informar claramente os dados do cliente e do débito em aberto
- Dar um prazo para a quitação da dívida
- Incluir a frase “caso o pagamento tenha sido efetuado, favor desconsiderar esta mensagem”, pois a conta pode ter sido paga nesse meio tempo.
Como escolher o assunto de um e-mail de cobrança?
O assunto do e-mail com a mensagem de cobrança deve ser claro e objetivo, mas também pode ter um tom mais informal, dependendo do tipo de negócio e do público.
Nas cartas, não pode existir qualquer menção ao assunto “cobrança” no envelope, mas como apenas o consumidor terá acesso à sua caixa de entrada online, não há problema em utilizar uma frase bem direta.
Veja alguns exemplos de assuntos para diferentes situações:
- Quando o boleto está para vencer ou na data de vencimento: “Aviso de vencimento”, “Seu boleto vence hoje”
- Um dia após o vencimento: “Aviso de boleto vencido”, “Não identificamos o pagamento do seu boleto”, “Ops! Seu pagamento está pendente”, “Pagamento recusado pela sua operadora de cartão”
- Após dias ou semanas de atraso: “Aviso de pagamento em atraso”, “O boleto ainda está em aberto”, “Regularize seus pagamentos”, “Oportunidade de negociação do seu boleto em aberto”.
Tipos de mensagem de cobrança
As mensagens de cobrança podem ser classificadas de acordo com o tempo em que o cliente está em atraso.
Conheça agora cada um deles e em que situação este envio deve ser feito.
Aviso de vencimento
O aviso de vencimento é uma mensagem de cobrança preventiva que lembra o cliente sobre o pagamento de sua fatura.
Ele pode ser programado para envio automático pelo sistema ou enviado manualmente por um funcionário responsável.
Normalmente, as empresas enviam um aviso logo antes do vencimento e um no próprio dia do vencimento, para ter certeza de que o cliente está ciente.
Fatura em aberto
A mensagem de fatura em aberto é enviada logo após o vencimento, para informar ao cliente que seu pagamento não foi identificado pela empresa.
A função dessa mensagem é verificar se o cliente realmente não pagou ou se houve algum erro no sistema, pois ainda não é possível afirmar que o pagamento está atrasado.
Geralmente, o cliente é informado sobre a possibilidade de obter uma segunda via do boleto para pagamento e é convidado a entrar em contato com a empresa, caso esteja com algum problema para quitar o débito.
Outra alternativa é acrescentar um código para que o cliente possa pagar na hora.
Além disso, é preciso avisar o cliente sobre possíveis multas e juros que podem ser aplicados à fatura.
Pagamento em atraso
O pagamento em atraso é enviado alguns dias após o vencimento da fatura e deve ser um pouco mais incisivo.
O objetivo é alertar o cliente para a existência de uma dívida e possíveis consequências desse atraso, além de abrir caminho para uma negociação voluntária.
Novamente, a empresa deve disponibilizar a segunda via para pagamento, informando sobre multas e juros incidentes.
Além disso, é o momento para avisar sobre os benefícios que o cliente perde com esse débito em aberto e citar de forma sutil que podem haver consequências desagradáveis (referência à negativação).
Lembrando que a empresa deve estar sempre aberta para o contato do cliente inadimplente.
Proposta de negociação
É a mensagem de cobrança enviada após um tempo considerável de atraso (normalmente, entre 7 e 15 dias) para propor uma negociação com o cliente.
A empresa deve propor alguma saída para facilitar o pagamento, como o parcelamento, extensão do prazo ou redução de juros, por exemplo.
A mensagem também deve deixar claro que é a última chance para o cliente entrar em contato e chegar a um acordo com a empresa, ou outras medidas cabíveis serão tomadas.
Notificação de protesto ou negativação
Quando todas as tentativas de cobrança amigável falham, é hora de recorrer a medidas drásticas como negativar o cliente nos órgãos de proteção ao crédito e protestar o boleto em cartório.
Nesse momento, o cliente deve ser notificado oficialmente por carta e também receber um e-mail com o aviso de que terá o nome negativado ou protestado.
O bom senso diz que isso só pode ser feito após, no mínimo, 30 dias de atraso do pagamento – e normalmente marca o fim da relação com o cliente.
Como mandar mensagem de cobrança?
A mensagem de cobrança deve ser enviada pelo canal que você considerar mais adequado.
Ou seja, escolha um meio de comunicação em vez de enviar pelos três, pois desta forma você parece inconveniente.
Um dos pontos a se levar em conta é a preferência do consumidor, que pode depender do perfil de seu público.
Outro aspecto importante para decidir como enviar essa mensagem é a urgência.
Por exemplo, você não precisa enviar um aviso de vencimento por SMS, mas uma este meio pode ser adequado para uma mensagem de fatura em aberto, em que é necessário garantir que o cliente leu.
Em alguns tipos de solução, como um SaaS (Software as a Service), a própria plataforma pode ser o melhor meio para apresentar a mensagem de cobrança.
Assim, o cliente vai ver quando abrir a ferramenta.
Mensagem de cobrança por e-mail
O e-mail não tem limitação de espaço, mas ainda assim é importante ser direto ao enviar a mensagem.
Quatro a cinco parágrafos e uma assinatura são suficientes para transmitir a mensagem de uma forma educada e amigável.
Faça uma linha de assunto nos moldes do que explicamos anteriormente e elabore um texto seguindo o mesmo tom.
Procure redigir parágrafos breves e frases sem muitas vírgulas para dar mais fluidez à leitura.
A estrutura pode ser dividida assim:
- Saudação
- Motivo da mensagem
- Situação atual
- Instruções para como solucionar
- Convite para entrar em contato se for necessário.
Lembre-se de enviar o e-mail apenas para o endereço informado pelo consumidor em seu cadastro.
Mensagem de cobrança por SMS
Para mandar mensagem de SMS, é preciso observar o número de caracteres: se passar de 160, a mensagem quebra e um segundo envio é feito com o restante.
Portanto, é preciso ser direto e conciso ao redigir a mensagem.
Uma breve saudação, a identificação da empresa e a data de vencimento da fatura são informações que precisam estar no comunicado.
Envie também um link que direcione o usuário para uma página onde ele possa copiar um código e fazer o pagamento na hora.
Mensagem de cobrança pelo WhatsApp
O WhatsApp é uma boa alternativa de enviar uma mensagem, pois tem mais chances de leitura que o e-mail , mas sem o mesmo limite de caracteres que o SMS.
Mas atenção: a plataforma possibilita um espaço maior para a redação, mas um bloco de texto muito longo dificulta a leitura pela tela do celular.
Em alguns casos o leitor pode inclusive não se interessar em ler o conteúdo.
Por isso, use sempre um smartphone para verificar como a mensagem vai ficar na tela vertical e quebre um texto em mais de uma mensagem se julgar necessário.
Outra vantagem do WhatsApp é a possibilidade de enviar códigos para o pagamento, assim como no e-mail.
Desta forma, o cliente pode pagar na mesma hora com o aplicativo do seu banco ou da carteira digital.
Ao final, pergunte se o cliente tem alguma dúvida.
Como a ferramenta permite uma comunicação mais direta, a chance do cliente responder é maior.
Em alguns casos, é possível até negociar condições de pagamento pela plataforma.
Como mandar mensagem automática de cobrança?
Escrever e enviar cada mensagem pode ser muito trabalhoso, mas é para isso que existe a tecnologia.
Com um sistema de cobrança digital, você consegue programar o envio de mensagens de cobrança e notificações automáticas antes e depois do vencimento.
Essa sequência automática de alertas e mensagens é chamada de régua de cobrança e ajuda muito a empresa a reduzir a inadimplência.
Basta configurar tudo no sistema e deixar que ele dispare as mensagens sozinho, sem interferência humana.
Mas é claro que isso só funciona se você tiver um processo de cobrança estruturado e um negócio recorrente que trabalhe com assinaturas e mensalidades, por exemplo.
Benefícios de uma régua de cobrança
Uma régua de cobrança bem pensada traz inúmeros benefícios para o seu negócio.
Veja alguns deles:
- Evita, com os lembretes de vencimento, que os clientes se esqueçam de pagar
- Aumenta as chances da empresa receber em dia
- Melhora a conciliação entre as contas a receber e contas a pagar no fluxo de caixa
- Reduz consideravelmente a inadimplência, pois o cliente é alertado repetidamente
- A cobrança se torna mais profissional e eficiente
- Poupa tempo e esforço da equipe com a possibilidade de automação do processo.
7 dicas para criar uma mensagem de cobrança eficaz
Há vários fatores a serem levados em consideração na hora de enviar uma mensagem de cobrança.
Por isso, vamos apresentar aqui 7 dicas que poderão ajudar você a ser eficiente nessas horas.
1. Coloque-se no lugar da persona
Bastante comum no marketing, o conceito da persona também pode ser usado no planejamento das suas mensagens de cobrança.
A persona é uma representação de um personagem a partir de dados reais do público-alvo do seu negócio.
Geralmente, as ações de publicidade são direcionadas a esses personagens semifictícios.
Por isso, na hora de planejar e escrever suas mensagens, procure se colocar no lugar desta persona e pergunte-se como você reagiria ao receber uma cobrança.
2. Evite o termo “dívida”
Existem várias maneiras de abordar esse assunto.
Você pode falar em “valores em aberto”, “fatura pendente”, “pagamento em atraso”, entre outros.
Porém, o termo “dívida” deixa o cliente em uma posição defensiva, o que pode acabar atrapalhando seus planos.
3. Apresente uma proposta de negociação
Procure apresentar uma proposta definida para negociar os valores em aberto.
Desta forma, você mostra ao consumidor que está disposto a resolver o problema.
Pode ser o parcelamento em um número X de vezes ou um desconto para o pagamento à vista.
Nesses casos, porém, também é importante não tentar impor sua proposta.
Por isso, sempre deixe claro que você está aberto a outras possibilidades para resolver o impasse.
4. Mantenha o canal aberto
Os atrasos podem ter razões diferentes, como a falta de tempo, alguma dificuldade para fazer o pagamento ou mesmo problemas financeiros.
Muitas vezes, o melhor a se fazer é tentar entender as razões do atraso, para propor uma alternativa.
Por isso, inclua sempre seus canais de contato nas mensagens e incentive o cliente a enviar mensagens.
Às vezes, em uma conversa, é possível encontrar meios de ajudar os clientes a quitarem suas dívidas.
Assim, todos ganham.
5. Use gatilhos mentais
Gatilhos mentais são mensagens capazes de provocar um impulso a nível inconsciente no consumidor, podendo influenciar em uma tomada de decisão.
Um exemplo simples de uso desses gatilhos é a apresentação de depoimentos de clientes satisfeitos, para despertar a confiança do consumidor em uma empresa – o chamado gatilho da prova social.
Geralmente usada para impulsionar vendas, essa técnica também serve para cobranças.
Por exemplo, você pode usar o gatilho mental da urgência ao oferecer um desconto de 20% no valor da dívida a quem quitar ela no dia em que receber a mensagem.
Assim, o cliente vai sentir uma necessidade de fazer o pagamento a tempo de aproveitar a vantagem.
6. Mantenha o tom de voz
O tom de voz da sua mensagem de cobrança precisa ser o mesmo das suas campanhas publicitárias, postagens de redes sociais e qualquer outro tipo de comunicação.
Desta forma, o cliente poderá se sentir mais à vontade para fazer contato e tentar resolver a pendência.
Por outro lado, um tom diferente do usual pode causar um estranhamento.
7. Ofereça várias formas de pagamento
Muitos consumidores podem atrasar parcelas por terem dificuldade para fazer o pagamento, embora tenham condições financeiras.
Nesses casos, diversificar as formas de pagamento pode ser uma forma de solucionar o problema.
Alguns optam pela comodidade de cadastrar seu cartão de crédito na recorrência para não precisar mais se preocupar em fazer os pagamentos.
Outros podem aproveitar a instantaneidade do Pix para fazer o pagamento na hora com o QR Code ou o Copia e Cola.
E mesmo se o cliente não abre mão de usar o boleto bancário, é possível automatizar os envios.
Com uma plataforma de pagamentos como a Vindi, sua empresa pode oferecer esses formatos com facilidade.
10 modelos de mensagem de cobrança para copiar e enviar
Agora que você conhece vários tipos de mensagens de cobrança, vamos ajudar com alguns modelos para você se basear na hora de escrever as suas.
Confira nossas sugestões para cada uma das situações abordadas.
Exemplos de e-mail com mensagem de cobrança
Veja abaixo quatro exemplos de mensagens de cobrança para enviar por e-mail, um para cada situação.
1. Aviso de vencimento
Assunto: <nome do cliente>, seu boleto vence amanhã
Bom dia, <nome do cliente>!
Este e-mail é apenas para lembrá-lo de que sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vence amanhã, dia xx/xx/xxxx.
Se tiver qualquer dúvida ou problema para fazer seu pagamento, entre em contato conosco pelo telefone xxxx-xxxx, WhatsApp (xx) xxxxx-xxxxx ou responda este e-mail.
Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
<assinatura da empresa ou responsável>
2. Fatura em aberto
Assunto: <nome do cliente>, não identificamos o pagamento da sua fatura
Bom dia, <nome do cliente>!
Até então, não identificamos o pagamento da sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx.
Caso tenha tido algum problema com o pagamento, basta emitir uma segunda via neste link.
Se precisar de ajuda para regularizar sua situação, responda este e-mail ou entre em contato pelo telefone (xx) xxxx-xxxx (segunda a sexta das 8h às 18h).
Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
<assinatura da empresa ou responsável>
3. Pagamento em atraso
Assunto: <nome do cliente>, seu pagamento está atrasado
Bom dia, <nome do cliente>!
Verificamos que a sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx continua pendente em nosso sistema.
Mais uma vez, solicitamos que regularize a situação, emitindo a segunda via com multa e juros devidos.
Se tiver problemas para fazer o pagamento, entre em contato conosco pelo telefone (xx) xxxx-xxxx ou respondendo este e-mail.
Alertamos que se a fatura não for paga até xx/xx/xxxx o contrato pode ser cancelado, e teremos que tomar as medidas cabíveis.
Nos mantemos à disposição para uma possível negociação.
Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Atenciosamente,
<assinatura da empresa ou responsável>
4. Proposta de negociação
Assunto: <nome do cliente>, temos uma proposta para facilitar seu pagamento
Bom dia, <nome do cliente>!
Temos uma proposta de negociação disponível para regularizar sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vencida no dia xx/xx/xxxx.
Como não tivemos um retorno das últimas cobranças, queremos chegar a um acordo para que o Sr./Sra. continue aproveitando nossos serviços.
Para ter acesso a condições especiais de pagamento, entre em contato o mais breve possível pelo telefone (xx) xxxx-xxxx ou respondendo este e-mail.
Lembramos que se o débito não for quitado até o dia xx/xx/xxxx, não teremos outra escolha a não ser recorrer aos órgãos de proteção ao crédito.
Atenciosamente,
<assinatura da empresa ou responsável>
Exemplos de mensagem de cobrança pelo WhatsApp
Agora, confira também exemplos de mensagens para mandar por WhatsApp em diferentes situações.
1. Aviso de vencimento
Bom dia, <nome do cliente>! Como você está?
Somos da <sua empresa>, e estamos enviando essa mensagem para lembrar você que sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx vence no dia xx/xx/xxxx.
Se você quiser fazer agora o pagamento, aqui está o link Copia e Cola do Pix: <código do Pix>.
Mas se você já pagou, nem se preocupe em responder essa mensagem.
Você tem alguma dúvida? Estamos aqui para ajudar!
2. Fatura em aberto
Olá, <nome do cliente>! Tudo bem?
Até agora, não conseguimos identificar aqui na <sua empresa> o pagamento da sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx, que venceu no dia xx/xx/xxxx.
Se você já fez o pagamento, ignore essa mensagem.
Mas caso você ainda não tenha pago, aproveite e pague agora com o código de barras <número do código de barras>.
Se tiver alguma dúvida, nos chame!
3. Pagamento em atraso
Olá, <nome do cliente>! Como vai?
Somos da <sua empresa>, e não conseguimos identificar o pagamento da sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx, que venceu no dia xx/xx/xxxx.
Se você quiser, podemos enviar o código de barras ou o link Copia e Cola do Pix, ou tentar buscar outra alternativa para resolver sua situação dentro de suas possibilidades.
Nos avise!
4. Proposta de negociação
Olá, <nome do cliente>.
Somos da <sua empresa>, e sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx, que venceu no dia xx/xx/xxxx, ainda está em aberto.
Queremos ajudar você a resolver essa situação, então estamos propondo um parcelamento em três vezes, sem juros, no seguinte formato:
Entrada: R$ xx,xx, no dia xx/xx
Primeira parcela: R$ xx,xx, no dia xx/xx
Segunda parcela: R$ xx,xx, no dia xx/xx.
Assim está bom para você?
Se você tiver outra ideia, nos chame e poderemos negociar!
5. Notificação de protesto
Prezado <nome do cliente>.
Somos da <sua empresa>, e comunicamos que sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx, que venceu no dia xx/xx/xxxx, ainda está em aberto.
Caso o pagamento não seja feito até o dia xx/xx, o débito será protestado em cartório, conforme determina a nossa política de cobrança.
Se você já tiver feito o pagamento, por favor desconsidere essa mensagem.
6. Negativação
Prezado <nome do cliente>.
Somos da <sua empresa>, e comunicamos que sua fatura nº xxxxx no valor de R$ xx,xx, que venceu no dia xx/xx/xxxx, ainda está em aberto.
Caso o pagamento não seja feito até o dia xx/xx, a situação será encaminhada aos órgãos de proteção ao crédito, conforme prevê a nossa política de cobrança.
Se você já tiver feito o pagamento, por favor desconsidere essa mensagem.
E agora, aproveitou a inspiração para escrever sua mensagem de cobrança?
O próximo passo é adotar a Vindi e aproveitar a função de régua de cobrança personalizada!
