O script de cobrança é seu melhor amigo na hora de contatar clientes inadimplentes.

Com um roteiro bem estruturado, você consegue padronizar as conversas, manter um diálogo amigável e aumentar as chances de sucesso da negociação.

Assim, todos saem ganhando, a começar pelo cliente, que regulariza sua situação e retoma o acesso ao serviço.

E também a empresa, claro, que recupera seu caixa e mantém um bom relacionamento com o cliente. 

Mas, para isso, você precisa saber montar um script de cobrança do zero para várias situações.

Quer facilitar seu processo de cobrança e combater a inadimplência?

Então, vem com a gente aprender a criar o seu script!

O que é um script de cobrança?

Um script de cobrança é um roteiro que guia o contato com um cliente devedor, auxiliando o atendente a conduzir a negociação da forma mais amigável e eficaz possível. 

Toda empresa precisa desse documento para padronizar seu processo de cobrança e melhorar a recuperação de dívidas. 

Afinal, o impacto da inadimplência nas finanças pode ser dramático.

E nada mais justo do que receber o que é de direito pela venda de produtos e prestação de serviços. 

Nesse sentido, o roteiro de cobrança se torna uma ferramenta essencial para aumentar o sucesso nos acordos e recuperar o dinheiro para o caixa da empresa o mais rápido possível. 

Na prática, ele funciona tal qual um script de cinema mesmo, com falas alternadas de dois personagens em um diálogo contínuo.

O contato costuma ser realizado por telefone, e-mail ou WhatsApp, dependendo do momento e situação. 

Por que fazer um script de cobrança?

Ter um script de cobrança é uma forma de padronizar o contato com clientes inadimplentes e aumentar suas chances de sucesso na negociação.

Já imaginou se cada atendente resolver cobrar o cliente do seu jeito? 

Muitos podem errar na abordagem e comprometer o acordo, além de transmitir uma imagem negativa da empresa. 

Com um script de cobrança, você tem as seguintes vantagens:

  • Padronização do processo de cobrança da empresa;
  • Possibilidade de personalizar a cobrança para cada situação; 
  • Definição prévia de propostas para cada perfil de cliente devedor;
  • Melhores resultados na negociação; 
  • Manutenção de uma boa relação com o cliente;
  • Mais rapidez na recuperação da dívida;
  • Facilidade no treinamento de agentes de cobrança.

Para você ter uma ideia, a taxa média de sucesso das cobranças no Brasil é de 56%, de acordo com uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil em 2017. 

Logo, a empresa só tem a ganhar com a criação de um script de cobrança profissional.

O que não pode faltar em uma carta de cobrança

Se você não tem experiência com a elaboração de carta ou script de cobrança, precisa ficar atento a alguns elementos essenciais.

Veja o que não pode faltar no roteiro:

  • Apresentação do responsável pela cobrança em nome da empresa;
  • Confirmação dos dados do cliente;
  • Informação completa sobre a dívida, juros e tempo de atraso; 
  • Apresentação de proposta para quitação da dívida;
  • Escuta e negociação de acordo com as condições informadas pelo cliente;
  • Consideração de contraproposta ou justificativa para não quitação do débito;
  • Fechamento do acordo e confirmação de condições de pagamento ou reagendamento da conversa para outro momento, caso não haja acordo.

A seguir, veremos como aplicar cada uma dessas etapas em um script completo. 

Como montar um script de cobrança

Está na hora de partir para a prática e aprender a montar um script de cobrança.

Siga o passo a passo para criar o seu. 

1. Tenha uma régua de cobrança 

Antes de elaborar seu script de cobrança, você precisa de uma boa régua de cobrança para embasar os contatos.

Esse instrumento define datas específicas para envio de lembretes e mensagens de acordo com o tempo de atraso, aumentando a intensidade da cobrança conforme a dívida se prolonga.

Por exemplo, você pode enviar lembretes por WhatsApp antes e depois do vencimento, enviar e-mails de cobrança na primeira semana de atraso e cobrar pelo telefone quando a dívida completar 15 dias. 

2. Escolha os canais de negociação

A escolha dos canais de negociação é importantíssima na criação do seu script de cobrança.

De modo geral, o processo começa com mensagens por escrito, como no caso do e-mail, SMS e WhatsApp, e evolui para contatos via telefone. 

O importante é adaptar o meio ao estágio em que o cliente endividado se encontra, escolhendo o canal mais conveniente para cada situação. 

3. Defina prazos e regras de negociação

Dependendo do processo comercial, a empresa deve estabelecer seus prazos e regras de negociação para clientes inadimplentes. 

O mais comum é que o cliente tenha o nome negativado nos órgãos de proteção ao crédito (SPC e Serasa) somente após 30 dias de atraso da dívida, por exemplo. 

Antes disso, são feitas várias tentativas de negociação amigável com propostas de parcelamento que facilitem a quitação do débito. 

Cabe a você definir quais acordos sugerir aos clientes, limites de parcelamento e prazos de pagamento, regras para negativação, entre outros fatores. 

4. Adapte o script à realidade dos clientes

O script de cobrança precisa ser elaborado com base na realidade dos seus clientes e do tipo de produto ou serviço. 

Por exemplo, se você tem um negócio recorrente, o roteiro precisa reforçar a importância de quitar o débito o quanto antes para continuar tendo acesso aos serviços oferecidos. 

Inclusive, você pode usar as vantagens do produto ou serviço para argumentar com o cliente e convencê-lo a pagar a fatura vencida. 

5. Tenha uma solução de cobrança automatizada

Se você deixar todo o processo de cobrança nas mãos dos funcionários, aumentam as possibilidades de esquecimento, deixando de enviar as mensagens e lembretes nas datas certas. 

É nessas horas que alguém deixa passar uma fatura vencida e a empresa acaba no prejuízo.

Para evitar esse problema, basta usar uma solução digital de pagamentos como a Vindi, que permite automatizar a régua de cobrança.

Assim, você poupa tempo da equipe e tem mais sucesso nas cobranças com as mensagens automáticas.

Experimente agora uma demonstração da plataforma Vindi!

Exemplos de script de cobrança

Para facilitar ainda mais a elaboração do seu script de cobrança, vamos listar alguns exemplos para você se basear.

Conheça modelos de cobrança para diferentes situações:

Script de cobrança por telefone

Atendente: “Bom dia, poderia falar com o Sr. Pedro?” 

Cliente: “Sou eu mesmo.”

Atendente: “Me chamo Luiza e trabalho para a Empresa X. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor apenas por segurança. Seu nome completo é Pedro de Souza, seu CPF é 12.345.678-91 e seu endereço residencial é Rua Direita, 123?” 

Cliente: “Exato.”

Atendente: “Certo, obrigada pela confirmação. Sr. Pedro, verifiquei em nosso sistema que o senhor tem duas faturas vencidas no valor de R$ 300,00, referente aos meses de janeiro e fevereiro. O senhor foi informado sobre esse débito?”

Cliente: “Sim. Tive alguns imprevistos financeiros e acabei atrasando o pagamento.” 

Atendente: “Entendo perfeitamente. Para ajudá-lo a quitar o débito e voltar a utilizar nossos serviços, a empresa liberou o pagamento em cinco parcelas de R$ 80,00, com o vencimento da primeira parcela para o mês que vem, ou R$ 350,00 à vista. O que acha?”

Cliente: “Acho que os juros ainda estão muito altos. Consigo pagar cinco parcelas de R$ 70,00.”

Atendente: “Certo, vou verificar no sistema se é possível chegar a esse valor.” 

Cliente: “Ok.” 

Atendente: “Como o senhor tem um relacionamento de longa data com a empresa, o acordo de cinco vezes de R$ 70,00 com vencimento da primeira parcela para o dia 15 de abril foi aprovado. É uma grande oportunidade! Podemos fechar o acordo e emitir os boletos?” 

Cliente: “Sim, por favor.”

Atendente: “Excelente, Sr. Pedro. O senhor vai receber os boletos por e-mail com 20 dias de antecedência e o serviço será restabelecido a partir do pagamento da fatura atual. Lembrando que o não pagamento do acordo resultará em cancelamento do serviço e inscrição da dívida em órgãos de proteção ao crédito. Alguma dúvida?”

Cliente: “Acho que não, tudo certo.” 

Atendente: “Perfeito, então. A Empresa X agradece sua atenção, tenha um ótimo dia.” 

Script de cobrança por WhatsApp

Atendente: “Bom dia, falo com a Sra. Helena, CPF 333.333.333-33?” 

Cliente: “Sim, sou eu mesma.

Atendente: “Meu nome é Rafael, falo da Empresa Y. Verifiquei no sistema que o pagamento da mensalidade de fevereiro no valor de R$ 90,00 não foi identificado até então. A Sra. tem previsão de quando poderá pagar ou precisa de alguma ajuda?”

Cliente: “Eu recebi o SMS informando sobre o atraso, infelizmente não recebi um dinheiro que estava esperando e só vou conseguir pagar no começo de março.”

Atendente: “Tudo bem. Podemos agendar o novo boleto para 7 de março? Assim a senhora mantém os pagamentos em dia e continua aproveitando todos os benefícios do plano.” 

Cliente: “Pode ser sim, quanto vai ficar?”

Atendente: “Fica R$ 95,00 com os juros + multa de atraso até essa data.”

Cliente: “Certo, combinado então.”

Atendente: “Muito obrigada pela atenção Sra. Helena. O boleto chegará com 20 dias de antecedência. Se tiver dúvidas, é só acessar nosso site.”

Script de cobrança por e-mail

Assunto: “Ops! Não identificamos seu pagamento este mês

“Boa tarde, Sr. Eduardo!

Ainda não identificamos o pagamento da sua fatura no valor de R$ 150,00 referente a fevereiro de 2021. 

Se o senhor se esqueceu de pagar, é só emitir uma segunda via neste link.

Se precisar de ajuda para regularizar sua situação, conte com o nosso atendimento via chat ou pelo telefone (33) 3333-3333 (segunda a sexta das 8h às 18h). 

Estamos abertos para negociar.

Caso o pagamento tenha sido efetuado, por favor, desconsidere essa mensagem.”

Script de cobrança de academia (por escrito)

“Boa tarde, Sra. Fernanda!

Identificamos que a cobrança da mensalidade do seu Plano Flex, no valor de R$ 90,00, referente a fevereiro, foi recusada pelo banco emissor do cartão de crédito número 444.444.444.444, por falta de limite ou transação suspeita. 

Enviamos, em anexo, um boleto para quitação do débito até 20/02, para manter os benefícios do seu plano e garantir o acesso livre a todas as unidades da cidade.

Para cadastrar um novo cartão de crédito, basta acessar a área de formas de pagamento do seu plano no site.

Se preferir, mande mensagem por WhatsApp ou entre em contato com nosso atendimento pelo telefone (99) 9999-9999.” 

Script de cobrança em serviços (por escrito)

“Boa tarde, Sr. Artur!

Não identificamos o pagamento do boleto de R$ 1.500,00 referente à prestação de serviços de gestão de redes sociais contratado em fevereiro, com vencimento em 07/02. 

A segunda via com juros e correção monetária pode ser emitida neste link até 23/02. 

Caso tenha algum problema com o pagamento, entre em contato pelo WhatsApp, pelo e-mail financeiro@empresa.com.br ou pelo telefone (99) 9999-9999. 

Estamos abertos para negociações.”

Aprenda como fazer cobrança tendo a tecnologia como aliada

O script de cobrança pode ajudar, mas nada se compara à ajuda da tecnologia para reduzir a inadimplência na sua empresa. 

Com a plataforma de pagamentos da Vindi, você pode cadastrar sua própria régua de cobrança e personalizar e-mails, SMS e mensagens automáticas para clientes devedores.

Além disso, consegue emitir relatórios completos com quantidade de cobranças vencidas e notificações enviadas aos clientes.

Assim, fica mais fácil manter o controle sobre o processo e garantir a recuperação das dívidas.

E então, já sabe por onde começar seu script de cobrança?

Fale com um especialista da Vindi e poupe tempo com um sistema billing inteligente.