Existem diversos desafios enfrentados pelas empresas para conquistar e ter um bom atendimento ao cliente online. Enquanto presencialmente é possível olhar no olho e identificar comportamentos dos clientes, no online isso é mais difícil.

Segundo a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, no Brasil, a maioria das interações de atendimento entre o cliente e uma marca ou organização começa online (56%), mais do que por telefone (41%) ou pessoalmente (2%).

A maioria dos consumidores aponta como motivo de maior frustração com as marcas não conseguir resolver seu problema ou encontrar a informação necessária online.

Podemos perceber que o atendimento ao cliente online é, portanto, muito importante. Via de regra, um atendimento empático e humanizado é o segredo para se sair bem em qualquer situação. Porém, as necessidades de um consumidor online são diferenciadas, pois ele demanda uma atenção quase instantânea. Afinal, todo o processo é feito pela Internet.

Antes de mais nada, é preciso conhecer o público para acertar no tom e na velocidade do atendimento. Além de realizar pesquisas para conhecer as especificidades do perfil do seu cliente online, como idade e região onde mora. 

O empreendedor também pode contar com algumas dicas gerais de como o cliente se comporta no meio online na maior parte dos casos. A partir disso, ele entenderá como o atendimento pode agir para conquistar o cliente na medida certa. É o que vamos apresentar neste post. Acompanhe!

Cliente online

Antes de falarmos do perfil do cliente, é preciso entender onde são realizadas as interações entre um negócio e seus clientes: as plataformas digitais. Nelas busca-se solucionar dúvidas, problemas ou sugestões – o chamado SAC 2.0. Os meios mais comuns de comunicação com o cliente online são:

  • Redes sociais: são as mensagens por inbox; comentários em posts; menções sobre a marca em publicações. Frisamos o protagonismo das redes: nelas o cliente questiona, elogia, reclama e forma sua visão sobre as marcas;
  • Chat ou chatbot no site, em que a interação é instantânea;
  • Aplicativos de mensagens, como Whatsapp ou Telegram;
  • E-mail com dúvidas, pedidos ou reclamações (o e-mail ainda é um dos canais online mais usados no Brasil para atendimento);
  • Plataforma de aberturas de chamados, principalmente para serviços de tecnologia. A Zendesk é uma dessas plataformas.
Cliente online se comunicando via celular.
O cliente online se conecta principalmente via mobile. Imagem: Freepik.

Tipos de atendimento online

Quanto aos tipos de atendimento, destacamos dois principais: o atendimento pré-venda, ou durante a venda, que é focado em esclarecer dúvidas do cliente para ele encontrar o melhor produto ou serviço para seu perfil e realizar a compra. E o atendimento pós-venda, que pode ser feito por uma equipe de Customer Success e/ou de Suporte Técnico (mais comum no caso de empresas de software ou tecnologia, por exemplo). 

O pós-venda, geralmente, atende o cliente para solucionar problemas com seu produto; fornecer assistência, informações ou instruções; realizar trocas ou devoluções.

Nos dois tipos, é preciso ter times bem preparados e capacitados para entender os diferentes problemas do cliente e solucioná-los. Porém, enquanto na pré-venda o cliente precisa ser encantado e convencido, no pós-venda ele demanda mais objetividade técnica e presteza para resolver sua questão acima de qualquer outra coisa, mas ainda com cordialidade.

Isso muda o tom da conversa e a capacitação envolvida para os times de atendimento dos diferentes estágios de compra.

Perfil do cliente online

De modo geral, podemos afirmar que o cliente online é predominantemente de uma faixa etária mais jovem, entre 25 e 34 anos (38%), bem equilibrado por gênero, segundo dados de 2018 da Escola de E-commerce.

As gerações de nativos digitais, como são chamados aqueles nascidos a partir de 1980, têm um hábito maior de comprar pela Internet do que as gerações anteriores.

Isso porque esse público está amplamente adaptado aos meios digitais, não teme a segurança das compras online e até prefere essa forma de consumo, já que muitas lojas que dialogam com esse público são apenas online. 

Esse cliente também se sente mais à vontade interagindo com a tela do que com pessoas, e como você pode imaginar, foge do famoso vendedor “Oi, posso ajudar?”.

Ele busca autonomia nas compras e tem um perfil low touch, o que quer dizer que não demanda muito contato e não deseja ser abordado por um atendimento não solicitado durante a compra.

É bom observar que, ainda que o perfil predominante de cliente online demande esse baixo contato pré-venda, é importante haver facilidade para ele encontrar o atendimento no site ou canal quando ele precisar. 

Esse atendimento, quando solicitado, precisa ser igualmente prestativo e profissional, como qualquer outro, mas o público online é descontraído e informal, o que pode ser usado pelo atendimento para definir um tom de voz mais leve. Um bom exemplo é o que vemos nas redes sociais de importantes players do mercado como Netflix, Magazine Luiza e Ponto Frio

Perfil High touch x Low touch

O tipo de atendimento para o perfil low touch se caracteriza por ser mais passivo, responder dúvidas pontuais do cliente apenas quando procurado. Enquanto o atendimento chamado high touch tem mais pontos de contato com o cliente, e busca ativamente conversar com ele e antecipar suas dúvidas.

Não necessariamente um tipo de atendimento é melhor que o outro – tudo vai depender do perfil do cliente e do momento de compra. Como vimos, se o público for mais jovem, pode preferir menos contato. Já um atendimento high touch pode ser interessante quando, por exemplo:

  • Um cliente puder tirar suas inseguranças de comprar online, a partir de um atendimento pré-venda high touch que transmita a credibilidade do produto ou serviço;
  • Em um atendimento pós-venda o cliente ser atualizado constantemente sobre o andamento da solução, com informações como “Seu processo está em andamento”, “Espero conseguir resolver seu problema”, “Estamos concluindo a solicitação”. São contatos constantes e extremamente bem-vindos para saber que tudo será resolvido.

Mais 3 passos para conquistar e ter um bom atendimento ao cliente online

Além de adequar a intensidade do atendimento com os parâmetros que vimos acima, há outras boas práticas que podem ajudar no atendimento do seu cliente online. Vamos ver algumas delas:

1. Centralize sua comunicação

Nada pior para a imagem de uma marca do que um cliente não respondido. Essa prática remete a descaso e falta de credibilidade do estabelecimento. 

Por isso, tenha uma equipe ativa para responder rapidamente às mensagens dos clientes, sejam elas positivas ou negativas. E caso necessário, que esteja preparada para direcioná-lo ao setor da empresa que poderá melhor esclarecer a situação relatada. 

Geralmente, todo o contato e resolução deve ser feito em, no máximo, 24 horas após a mensagem do cliente.

A automação também é outra opção pode ajudar a gerar respostas padrão para as perguntas mais frequentes, por meio de bots ou FAQ Inteligente.

Com tantos canais de comunicação possíveis, é preciso que as empresas tenham um atendimento omnichannel. Porém, é mais eficiente monitorar as mensagens dos clientes em uma só central. 

Hoje existem plataformas de CRM que, na parte de atendimento, permitem reunir todos os canais de contato da marca em um mesmo sistema para serem visualizadas e respondidas. A Dimi e a Hi Platform são opções focadas exclusivamente na facilitação do atendimento digital multicanal.

2. Personalize a experiência

A geração Millennial gosta de experiências de compra personalizadas, como mostra a E-commerce Brasil. Isso deve se refletir em todos os aspectos do site, inclusive o atendimento. Uma das formas de personalizar essa área é ter um histórico do cliente disponível para o atendimento. 

Com essas informações, o atendimento saberá, no mínimo, se é um cliente novo ou recorrente, qual seu nome, idade, qual produto comprou, se já teve problemas anteriores. Assim, poderá atendê-lo como se realmente o conhecesse. No caso de atendimentos automatizados, os algoritmos e bots também podem desempenhar o papel de perguntar dados do cliente e rastrear seu histórico no site para melhorar a experiência.

3. Traga soluções com agilidade

O que mais satisfaz os clientes em um atendimento é a rapidez. Mais do que uma diretriz, a agilidade deve ser uma métrica do atendimento. Buscar solucionar o problema no primeiro contato do cliente com o atendimento é o que direciona o cálculo do FCR (First Call Resolution ou, em tradução livre, Resolução no Primeiro Chamado). 

Para medir o FCR, basta dividir o número de resoluções concluídas durante o primeiro contato pelo número total de chamados dos clientes. 

Exemplo:

De 100 chamados abertos, 60 foram resolvidos no primeiro contato. O FCR é de 60/100, que resulta em 60%.

Monitore essa métrica e capacite cada vez mais a equipe para aumentar o FCR, ou seja, para tornar-se sempre mais ágil.

Dica Bônus

Você sabia que muitos clientes online desistem da compra quando não encontram facilidade de pagamento? Não perca vendas por esse motivo! Atente-se a proporcionar uma experiência de checkout de forma clara, simples e confiável para compras. 

Entenda aqui como evitar o churn de clientes.

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