Existem diversos desafios enfrentados pelas empresas para conquistar e ter um bom atendimento ao cliente online. Enquanto presencialmente é possível olhar no olho e identificar comportamentos dos clientes, no online isso é mais difícil.

Segundo a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, no Brasil, a maioria das intera√ß√Ķes de atendimento entre o cliente e uma marca ou organiza√ß√£o come√ßa online (56%), mais do que por telefone (41%) ou pessoalmente (2%).

A maioria dos consumidores aponta como motivo de maior frustração com as marcas não conseguir resolver seu problema ou encontrar a informação necessária online.

Podemos perceber que o atendimento ao cliente online √©, portanto, muito importante. Via de regra, um atendimento emp√°tico e humanizado √© o segredo para se sair bem em qualquer situa√ß√£o. Por√©m, as necessidades de um consumidor online s√£o diferenciadas, pois ele demanda uma aten√ß√£o quase instant√Ęnea. Afinal, todo o processo √© feito pela Internet.

Antes de mais nada, √© preciso conhecer o p√ļblico para acertar no tom e na velocidade do atendimento. Al√©m de realizar pesquisas para conhecer as especificidades do perfil do seu cliente online, como idade e regi√£o onde mora.¬†

O empreendedor tamb√©m pode contar com algumas dicas gerais de como o cliente se comporta no meio online na maior parte dos casos. A partir disso, ele entender√° como o atendimento pode agir para conquistar o cliente na medida certa. √Č o que vamos apresentar neste post. Acompanhe!

Cliente online

Antes de falarmos do perfil do cliente, √© preciso entender onde s√£o realizadas as intera√ß√Ķes entre um neg√≥cio e seus clientes: as plataformas digitais. Nelas busca-se solucionar d√ļvidas, problemas ou sugest√Ķes – o chamado SAC 2.0. Os meios mais comuns de comunica√ß√£o com o cliente online s√£o:

  • Redes sociais: s√£o as mensagens por inbox; coment√°rios em posts; men√ß√Ķes sobre a marca em publica√ß√Ķes. Frisamos o protagonismo das redes: nelas o cliente questiona, elogia, reclama e forma sua vis√£o sobre as marcas;
  • Chat ou chatbot no site, em que a intera√ß√£o √© instant√Ęnea;
  • Aplicativos de mensagens, como Whatsapp ou Telegram;
  • E-mail com d√ļvidas, pedidos ou reclama√ß√Ķes (o e-mail ainda √© um dos canais online mais usados no Brasil para atendimento);
  • Plataforma de aberturas de chamados, principalmente para servi√ßos de tecnologia. A Zendesk √© uma dessas plataformas.
Cliente online se comunicando via celular.
O cliente online se conecta principalmente via mobile. Imagem: Freepik.

Tipos de atendimento online

Quanto aos tipos de atendimento, destacamos dois principais: o atendimento pr√©-venda, ou durante a venda, que √© focado em esclarecer d√ļvidas do cliente para ele encontrar o melhor produto ou servi√ßo para seu perfil e realizar a compra. E o atendimento p√≥s-venda, que pode ser feito por uma equipe de Customer Success e/ou de Suporte T√©cnico (mais comum no caso de empresas de software ou tecnologia, por exemplo).¬†

O p√≥s-venda, geralmente, atende o cliente para solucionar problemas com seu produto; fornecer assist√™ncia, informa√ß√Ķes ou instru√ß√Ķes; realizar trocas ou devolu√ß√Ķes.

Nos dois tipos, é preciso ter times bem preparados e capacitados para entender os diferentes problemas do cliente e solucioná-los. Porém, enquanto na pré-venda o cliente precisa ser encantado e convencido, no pós-venda ele demanda mais objetividade técnica e presteza para resolver sua questão acima de qualquer outra coisa, mas ainda com cordialidade.

Isso muda o tom da conversa e a capacitação envolvida para os times de atendimento dos diferentes estágios de compra.

Perfil do cliente online

De modo geral, podemos afirmar que o cliente online é predominantemente de uma faixa etária mais jovem, entre 25 e 34 anos (38%), bem equilibrado por gênero, segundo dados de 2018 da Escola de E-commerce.

As gera√ß√Ķes de nativos digitais, como s√£o chamados aqueles nascidos a partir de 1980, t√™m um h√°bito maior de comprar pela Internet do que as gera√ß√Ķes anteriores.

Isso porque esse p√ļblico est√° amplamente adaptado aos meios digitais, n√£o teme a seguran√ßa das compras online e at√© prefere essa forma de consumo, j√° que muitas lojas que dialogam com esse p√ļblico s√£o apenas online.¬†

Esse cliente tamb√©m se sente mais √† vontade interagindo com a tela do que com pessoas, e como voc√™ pode imaginar, foge do famoso vendedor ‚ÄúOi, posso ajudar?‚ÄĚ.

Ele busca autonomia nas compras e tem um perfil low touch, o que quer dizer que n√£o demanda muito contato e n√£o deseja ser abordado por um atendimento n√£o solicitado durante a compra.

√Č bom observar que, ainda que o perfil predominante de cliente online demande esse baixo contato pr√©-venda, √© importante haver facilidade para ele encontrar o atendimento no site ou canal quando ele precisar.¬†

Esse atendimento, quando solicitado, precisa ser igualmente prestativo e profissional, como qualquer outro, mas o p√ļblico online √© descontra√≠do e informal, o que pode ser usado pelo atendimento para definir um tom de voz mais leve. Um bom exemplo √© o que vemos nas redes sociais de importantes players do mercado como Netflix, Magazine Luiza e¬†Ponto Frio.¬†

Perfil High touch x Low touch

O tipo de atendimento para o perfil low touch se caracteriza por ser mais passivo, responder d√ļvidas pontuais do cliente apenas quando procurado. Enquanto o atendimento chamado high touch tem mais pontos de contato com o cliente, e busca ativamente conversar com ele e antecipar suas d√ļvidas.

N√£o necessariamente um tipo de atendimento √© melhor que o outro – tudo vai depender do perfil do cliente e do momento de compra. Como vimos, se o p√ļblico for mais jovem, pode preferir menos contato. J√° um atendimento high touch pode ser interessante quando, por exemplo:

  • Um cliente puder tirar suas inseguran√ßas de comprar online, a partir de um atendimento pr√©-venda high touch que transmita a credibilidade do produto ou servi√ßo;
  • Em um atendimento p√≥s-venda o cliente ser atualizado constantemente sobre o andamento da solu√ß√£o, com informa√ß√Ķes como ‚ÄúSeu processo est√° em andamento‚ÄĚ, ‚ÄúEspero conseguir resolver seu problema‚ÄĚ, ‚ÄúEstamos concluindo a solicita√ß√£o‚ÄĚ. S√£o contatos constantes e extremamente bem-vindos para saber que tudo ser√° resolvido.

Mais 3 passos para conquistar e ter um bom atendimento ao cliente online

Al√©m de adequar a intensidade do atendimento com os par√Ęmetros que vimos acima, h√° outras boas pr√°ticas que podem ajudar no atendimento do seu cliente online. Vamos ver algumas delas:

1. Centralize sua comunicação

Nada pior para a imagem de uma marca do que um cliente não respondido. Essa prática remete a descaso e falta de credibilidade do estabelecimento. 

Por isso, tenha uma equipe ativa para responder rapidamente às mensagens dos clientes, sejam elas positivas ou negativas. E caso necessário, que esteja preparada para direcioná-lo ao setor da empresa que poderá melhor esclarecer a situação relatada. 

Geralmente, todo o contato e resolução deve ser feito em, no máximo, 24 horas após a mensagem do cliente.

A automação também é outra opção pode ajudar a gerar respostas padrão para as perguntas mais frequentes, por meio de bots ou FAQ Inteligente.

Com tantos canais de comunicação possíveis, é preciso que as empresas tenham um atendimento omnichannel. Porém, é mais eficiente monitorar as mensagens dos clientes em uma só central. 

Hoje existem plataformas de CRM que, na parte de atendimento, permitem reunir todos os canais de contato da marca em um mesmo sistema para serem visualizadas e respondidas. A Dimi e a Hi Platform s√£o op√ß√Ķes focadas exclusivamente na facilita√ß√£o do atendimento digital multicanal.

2. Personalize a experiência

A geração Millennial gosta de experiências de compra personalizadas, como mostra a E-commerce Brasil. Isso deve se refletir em todos os aspectos do site, inclusive o atendimento. Uma das formas de personalizar essa área é ter um histórico do cliente disponível para o atendimento. 

Com essas informa√ß√Ķes, o atendimento saber√°, no m√≠nimo, se √© um cliente novo ou recorrente, qual seu nome, idade, qual produto comprou, se j√° teve problemas anteriores. Assim, poder√° atend√™-lo como se realmente o conhecesse. No caso de atendimentos automatizados, os algoritmos e bots tamb√©m podem desempenhar o papel de perguntar dados do cliente e rastrear seu hist√≥rico no site para melhorar a experi√™ncia.

3. Traga solu√ß√Ķes com agilidade

O que mais satisfaz os clientes em um atendimento é a rapidez. Mais do que uma diretriz, a agilidade deve ser uma métrica do atendimento. Buscar solucionar o problema no primeiro contato do cliente com o atendimento é o que direciona o cálculo do FCR (First Call Resolution ou, em tradução livre, Resolução no Primeiro Chamado). 

Para medir o FCR, basta dividir o n√ļmero de resolu√ß√Ķes conclu√≠das durante o primeiro contato pelo n√ļmero total de chamados dos clientes.¬†

Exemplo:

De 100 chamados abertos, 60 foram resolvidos no primeiro contato. O FCR é de 60/100, que resulta em 60%.

Monitore essa métrica e capacite cada vez mais a equipe para aumentar o FCR, ou seja, para tornar-se sempre mais ágil.

Dica B√īnus

Você sabia que muitos clientes online desistem da compra quando não encontram facilidade de pagamento? Não perca vendas por esse motivo! Atente-se a proporcionar uma experiência de checkout de forma clara, simples e confiável para compras. 

Entenda aqui como evitar o churn de clientes.

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