Cobrança: veja técnicas, dicas e ferramentas para automatizar na recorrência

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Cobrança recorrente é um tema crucial para o sucesso de qualquer negócio. Manter o fluxo de caixa saudável é vital para a sustentabilidade de uma empresa.

No entanto, muitos empreendedores enfrentam dificuldades na gestão de cobranças. A inadimplência pode gerar problemas financeiros significativos.

Automatizar a cobrança pode trazer inúmeros benefícios, como redução de inadimplência e otimização de processos. Vamos explorar mais sobre isso.

O que é cobrança?

A cobrança é um ato essencial em qualquer tipo de negociação, pois determina a contrapartida dada em troca da oferta de um produto ou a prestação de um serviço.

Qualquer empresa precisa de um processo de cobrança para garantir a receita necessária para sua sobrevivência e o lucro que justifica sua existência.

A forma mais simples de cobrar um cliente é simplesmente informar o valor a ser pago.

Porém, esse processo também pode ser necessário para avisar que o cliente precisa pagar um valor pendente.

Este pode ser um processo bem delicado, principalmente se o cliente estiver inadimplente.

Por isso, será o nosso foco a partir de agora.

Quais são os tipos de cobrança?

Uma cobrança feita com objetivo de avisar o cliente que ele precisa pagar um valor pode ser feita por diferentes canais.

Nesse sentido, os principais métodos usados por empresas de cobrança são:

1. Boleto por correspondência: o cliente recebe em seu endereço uma carta contendo o documento para fazer o pagamento
2. Ligação telefônica: em casos de inadimplência, cada cliente recebe uma chamada para ser avisado sobre a situação e poder negociar a quitação
3. Cobrança por e-mail: um dos formatos mais populares, pois é prático, evita constrangimento e pode ser automatizado
4. Cobrança por SMS: tipo de cobrança com mensagens curtas, comum para situações em que é preciso se certificar de que o cliente leu a mensagem
5. Cobrança por WhatsApp: permite textos um pouco mais longos que o SMS e tem sido bastante adotado pela facilidade em obter uma resposta do cliente
6. Cobrança terceirizada: é a contratação de uma empresa especializada em cobrar dívidas. Além da contratação terceirizada de um serviço de cobrança, existe também a “compra da dívida” em que há também a transferência de saldo entre as partes.
7. Sistema automatizado: todos os envios são configurados na plataforma de pagamentos para serem feitos em determinadas situações.

Caso as mensagens não deem resultado, a empresa deve adotar medidas mais duras como: 

1. Protesto em cartório: é a oficialização da dívida, em que o cliente tem um prazo para pagar, sob pena de ficar com o nome sujo
2. Cobrança judicial: costuma ser o último recurso, em que a empresa entra na Justiça contra o cliente exigindo o valor devido.

Como fazer uma cobrança educadamente?

Embora o tom da cobrança possa variar em relação ao período de atraso, a educação deve estar sempre presente.

Afinal, qualquer mensagem que possa causar desconforto acaba deixando o cliente em uma posição defensiva, o que não contribui para resolver o problema.

O melhor a se fazer é tentar despertar a simpatia do cliente.

Para isso, siga essas dicas:

• Adote um tom de voz adequado para o seu público-alvo, como você faria em uma campanha de marketing
• Evite o termo “dívida”, preferindo expressões como “fatura em aberto”, “pagamento pendente” ou “valores atrasados”
• Ao revisar o texto, se coloque no lugar do cliente e pense em como você reagiria à sua mensagem
• Deixe claro que a empresa está sempre disposta a negociar para buscar uma solução boa para as duas partes.

Técnicas de cobrança

Existem técnicas de cobrança simples que podem ajudar a convencer seus clientes a pagarem logo suas dívidas.

Confira agora 7 estratégias eficazes:

1. Estude o histórico do relacionamento do cliente com a empresa para definir condições para a renegociação
2. Crie uma proposta sob medida, com base nas características do cliente
3. Envie notificações de cobrança antes do vencimento para lembrar os consumidores de fazerem o pagamento
4. Evite métodos ultrapassados, como chamadas telefônicas e correspondências
5. Use mais de um canal para enviar mensagens 
6. Automatize o processo, deixando uma rotina de envios programada para qualquer situação
7. Use gatilhos mentais para incentivar os clientes a quitarem seus débitos.
8. Transação de verificação das cobranças: Assegure-se de que todas as cobranças sejam processadas corretamente, evitando erros.

Para entender melhor como funciona, leia o nosso artigo sobre técnicas de cobrança, como em escola, formaturas, entre outros.

Como mandar uma mensagem de cobrança?

Para mandar uma mensagem de cobrança, é preciso levar em consideração a situação do cliente para adotar um tom de voz condizente com o período do atraso.

Por isso, o ideal é preparar mensagens padrão para estes 5 casos:

1. Aviso de vencimento: é um lembrete enviado ainda antes do vencimento, apenas para que o consumidor não se esqueça de pagar
2. Fatura em aberto: é a mensagem enviada quando um pagamento não é identificado, para verificar se realmente o cliente não pagou ou se houve alguma falha no sistema
3. Pagamento em atraso: o envio é feito alguns dias após o vencimento, já com a confirmação do atraso, em um tom um pouco mais incisivo
4. Proposta de negociação: pode ser enviada após uma ou duas semanas, oferecendo uma solução para o cliente pagar dentro de suas possibilidades
5. Notificação: é a última mensagem enviada, avisando ao cliente que medidas mais drásticas poderão ser tomadas caso ele não faça o pagamento.

Comece suas mensagens com uma saudação, explique o motivo do contato e inclua um código para fazer o pagamento.

Embora cada mensagem possa ser diferente em função da situação do cliente, em todas elas é importante manter o respeito ao cliente e se mostrar disponível para negociar.

Como fazer cobrança pelo WhatsApp?

Ao fazer cobranças pelo WhatsApp, é preciso evitar grandes blocos de texto, quebrando o conteúdo em diferentes mensagens se for preciso.

Na dúvida, tenha sempre um smartphone à mão para testar como ficam as mensagens na tela vertical.

Junto com a mensagem, envie um link Copia e Cola do Pix ou código de barras, para o cliente fazer o pagamento na hora pelo app do banco ou carteira digital.

Além disso, aproveite que a plataforma permite um contato mais direto e finalize perguntando se o cliente tem alguma dúvida e se colocando à disposição para conversar.

Como fazer cobrança por telefone?

A cobrança por telefone é mais desafiadora do que o envio de uma mensagem, já que não é possível redigir um texto padrão para cada ocasião.

Por isso, antes de fazer a ligação, é preciso ter um script de cobrança – ou seja, um roteiro preparado para conduzir a conversa.

Veja o que seu roteiro precisa ter:

• Apresentação da empresa
• Pedido de confirmação dos dados do cliente
• Valor da dívida com juros
• Tempo de atraso
• Apresentação de uma proposta.

Depois de apresentar essas informações, é hora de ouvir o cliente tem a dizer.

Se ele apresentar uma contraproposta, cabe à empresa aceitar ou não.

Caso a conversa termine sem acordo, o ideal é marcar um horário para uma nova ligação.

Com quantos dias de atraso pode fazer cobrança?

A primeira cobrança por uma fatura não paga pode ser feita com apenas um dia de atraso, no formato de Fatura em Aberto.

Nesse caso, a mensagem precisa ter um tom bem ameno, já que tem como objetivo confirmar se o pagamento não foi feito mesmo.

Novas notificações avisando sobre a pendência e propondo uma negociação podem ser enviadas com 5, 10, 15 e 20 dias de atraso.

A partir dos 30 dias de atraso, a situação fica mais grave, e chega o momento de notificar o cliente devedor de que outras medidas poderão ser tomadas.

Com quantos dias de atraso pode fazer a primeira cobrança?

Saber o momento certo de iniciar uma cobrança é crucial. Algumas recomendações são:

• Primeiro Lembrete: Envie um lembrete 5 dias após o vencimento.
• Segunda Tentativa (se necessário): Faça uma nova tentativa após 15 dias.
• Ações Mais Firmes: Caso não haja retorno, considere ações mais firmes após 30 dias.

O timing é essencial para uma cobrança eficaz sem desgastar o relacionamento com o cliente.

O que não fazer ao cobrar os clientes?

Ao lidar com situações de inadimplência, é importante tomar cuidado com a cobrança indevida.

Para evitar problemas judiciais, evite práticas como:

• Tornar a situação pública: qualquer medida que possa expor a situação diante de outras pessoas é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)
• Cobrar por taxas não autorizadas: seja transparente e só faça cobranças dos valores já acordados
• Cobrar por soluções não contratadas: tenha certeza de que os valores pendentes são referentes a produtos ou serviços que tenham sido adquiridos pelo cliente
• Cobrar por dívida já paga: seja por erro humano ou má fé, essa prática também pode trazer complicações.

Por fim, buscar uma solução amigável é sempre melhor para as duas partes.

O que é cobrança recorrente?

Cobrança recorrente é feita de forma periódica em troca da entrega de produtos ou prestação de um serviço de forma contínua.

Em outras palavras, é o pagamento de uma assinatura.

Geralmente, é feita uma vez por mês, mas também pode ser semanal, bimestral ou em outro período, conforme fizer sentido para o modelo de negócios.

A empresa que adota o modelo da recorrência deve ter uma gestão de cobrança com processos bem definidos.

Caso contrário, altos índices de inadimplência ou churn (cancelamentos) podem causar um impacto ruim e até mesmo comprometer os resultados.

Por isso, o setor de cobrança de uma empresa recorrente deve montar estratégias para minimizar esses problemas. 

Quais os principais meios de cobrança recorrente?

Os principais meios de cobrança recorrente incluem:

1. Cartão de Crédito
2. Pix
3. Boleto Bancário com Régua de Cobrança
4. Débito em Conta

Cada meio tem suas vantagens e deve ser escolhido de acordo com as necessidades do seu negócio.

Por que e como automatizar a cobrança recorrente?

Os processos de cobrança que apresentamos neste conteúdo podem ser bem trabalhosos.

Imagine, por exemplo, escrever e enviar uma mensagem de cobrança para cada cliente com valores em atraso.

Por isso, a automatização da cobrança recorrente é necessária para evitar a sobrecarga do setor responsável.

A partir de algumas configurações, boa parte dos casos de inadimplência podem ser solucionados sem a necessidade de intervenção humana.

Assim, os profissionais do setor de cobranças podem se dedicar a situações mais complexas.

Para isso, é preciso contar com uma plataforma de pagamentos com foco na recorrência, como a Vindi.

Com ela, é possível programar uma cobrança online com o envio de um link de pagamento diretamente pela plataforma.

Outra possibilidade é cobrar via débito em conta, debitando o valor diretamente da conta do cliente a partir de um convênio com o banco.

Mas existem outras soluções mais fáceis e igualmente eficientes.

Confira uma das principais no próximo tópico.

O que é uma empresa de cobrança?

Uma empresa de cobrança é uma organização especializada em recuperar valores devidos por clientes inadimplentes. Essas empresas utilizam diversas estratégias e técnicas para garantir que os pagamentos em atraso sejam efetivamente cobrados, minimizando assim as perdas financeiras das empresas credoras.

Além disso, elas auxiliam na manutenção de um fluxo de caixa saudável e na melhoria da relação com os clientes, oferecendo soluções personalizadas e negociando condições de pagamento que sejam viáveis para ambas as partes.

As plataformas de cobranças são seguras?

Sim, as plataformas de cobrança geralmente contam com altos padrões de segurança para proteger os dados dos clientes.

Elas utilizam tecnologias avançadas de criptografia e seguem rigorosos protocolos de compliance para garantir que as informações sensíveis estejam sempre protegidas contra acessos não autorizados e ataques cibernéticos.

Além disso, essas plataformas realizam auditorias regulares e atualizações de segurança para manter a integridade dos dados.

Como fazer cobrança recorrente no cartão de crédito?

A cobrança recorrente no cartão de crédito é um dos métodos mais eficientes para combater a inadimplência.

Ele permite a mesma comodidade do débito em conta, mas sem a necessidade de envolver o banco no processo.

Basta cadastrar os dados de pagamento do cliente para que a cobrança seja feita todos os meses – ou em outra periodicidade.

Como cada pagamento é lançado como uma única transação, não existe uma soma de valores que comprometa o limite do cliente – como acontece em uma compra parcelada, por exemplo.

Para usar esse sistema, basta contratar uma plataforma como a Vindi.

E para casos em que o cartão falha, os melhores sistemas oferecem com o recurso de retentativas, que repete a cobrança automaticamente.

O que é e como funciona a régua de cobrança?

Régua de cobrança é um conjunto de regras criadas para padronizar todas as ações que devem ser implementadas em casos de inadimplência.

As datas para o envio de cobranças e o próprio teor das mensagens estão entre as informações listadas.

Por exemplo, uma régua pode determinar:

• Envio de um aviso de vencimento ainda antes da data, caso o cliente já não tenha pago
• Uma segunda mensagem após mais cinco dias, se o pagamento não tiver sido identificado
• Cobranças por SMS caso o débito siga em aberto após 10, 15 e 20 dias.

Todos esses processos podem ser automatizados por meio de um sistema de cobranças.

Desta forma, é possível aumentar a produtividade do setor financeiro da empresa, que só precisaria atuar nas situações de inadimplência mais delicadas.

Aliás, a Vindi expandiu suas funcionalidades de recuperação de vendas com a adição das notificações de cobrança via WhatsApp, que integram a nossa solução de régua de cobrança. Essa nova opção oferece uma comunicação ainda mais direta e personalizada, aumentando a eficácia das notificações e permitindo que as empresas se conectem com seus clientes por um dos canais mais utilizados no Brasil.

Com essa adição, os clientes podem gerenciar seus pagamentos de maneira prática e ágil, diretamente pelo WhatsApp, tornando o processo de cobrança mais eficiente e com maiores taxas de recuperação.

Quais os principais indicadores de cobrança?

Acompanhar indicadores de cobrança é uma prática importante para ajudar a avaliar as estratégias de combate à inadimplência.

Confira as principais métricas para esse objetivo:

• Taxa de conversão: aponta a proporção dos clientes que passam para a próxima etapa do funil de vendas, podendo também indicar quantos casos de inadimplência foram solucionados em relação ao total de clientes contatados
• Valores recuperados: quantifica o quanto a empresa arrecadou em valores devidos graças a medidas de combate à inadimplência
• Talk time: avalia o tempo médio necessário para a conversão durante um atendimento
• Contato com a pessoa certa (CPC): indica quantas vezes o setor de cobrança consegue contato com o cliente inadimplente
• Agent Workload: mede a quantidade de contatos feitos no mailing da empresa a cada hora trabalhada
• Best time to call: indica o melhor horário para entrar em contato com um cliente
• Consumo de mailing: mede a eficiência do contato com os consumidores citados em uma lista de inadimplentes, comparando o tempo necessário para a tarefa e o número de pessoas contatadas
• Satisfação dos clientes: embora não sejam totalmente focados em cobranças, indicadores como o NPS podem ajudar a avaliar a qualidade do atendimento ou as causas do churn.

Sistema completo de pagamentos e cobrança

A Vindi é um ecossistema completo de pagamentos, com soluções para cobranças recorrentes e avulsas.

Para negócios focados em vendas avulsas, oferecemos um intermediador de pagamentos para cobranças por diversas formas de pagamento com um sistema antifraudes para e-commerce.

Com nossa plataforma, é possível receber pagamentos feitos pelas principais bandeiras de cartão de crédito e débito, além de boleto bancário, Transferência Eletrônica de Fundos (TEF) e Pix por QR Code ou Copia e Cola.

Já negócios com foco na recorrência podem realizar a gestão de assinaturas facilmente a partir do nosso sistema.

A partir de uma configuração, é possível definir a forma de pagamento para as cobranças mensais de cada cliente.

Além disso, nossa plataforma permite a configuração de uma régua de cobranças automática, além de diversas outras soluções para combate à inadimplência.

Tudo isso com a segurança garantida pela certificação PCI Compliance nível máximo (Tier 1).

Para saber mais sobre cobranças, faça o download gratuito do nosso ebook sobre inadimplência.