O mercado SaaS (Software as a Service) no Brasil é um dos maiores do mundo e também um dos mais segmentados. Isso quer dizer que cada solução tem um público específico e é preciso saber o perfil do cliente SaaS para vender mais e atendê-lo melhor.

Uma das melhores práticas para obter essa informação é traçar o seu ICP (Perfil de Cliente Ideal). Trata-se de uma forma de saber as principais características desse público que tem mais fit com a sua proposta, e traçar estratégias para atraí-lo e retê-lo com base nisso.

Como não existe um único tipo de perfil do cliente SaaS, é preciso que sua empresa busque levantar essas informações.

Aqui vamos fornecer um pequeno guia sobre quais perguntas fazer e quais ações você pode tomar para conquistar mais clientes.

Quais características do cliente SaaS preciso saber?

SaaS B2B

De forma geral, se o seu SaaS for B2B, ou seja, voltado para o uso no âmbito de trabalho, o ideal é não individualizar demais o cliente, mas, sim, olhar para a companhia em que ele trabalha e o contexto em que ele se insere.

Dito isto, você pode pesquisar as respostas para as seguintes questões:

  • Com qual segmento meu SaaS tem mais aderência?
  • Qual o cargo do decisor que fechará negócio com a minha empresa?
  • Qual o departamento da empresa que procura a minha solução? Por exemplo: RH, Financeiro, Marketing?
  • Qual o meu TAM, SAM e SOM?
  • Por quais canais de comunicação meus leads mais chegam ao meu conteúdo/ contato?
  • Com qual objetivo uma empresa procura a minha solução?
  • Qual o tamanho do projeto em que será usada?

Além disso, você pode também fazer um levantamento mais geral sobre: localização geográfica dos seus clientes, tamanho da empresa contratante (em termos de receita e/ou de quantidade de funcionários).

SaaS B2C

Já para o SaaS B2C, voltado ao usuário pessoa física, pode ser mais comum o uso do método da persona para traçar o perfil do cliente.

Esse método leva em consideração características mais pessoais, como faixa etária, gênero, estilo de vida e profissão para desenhar o processo de relacionamento com ele.

Dessa forma, vale a pena conhecer mais sobre a metodologia de personas para chegar à sua pesquisa ideal.

O que fazer para atrair um cliente SaaS?

A melhor forma de atrair o cliente SaaS é oferecendo argumentos que resolvam o problema ou a necessidade dele.

Isso se aplica ao Marketing, às vendas e à própria concepção do software.

O maior ponto de atração de clientes se dá no período de trial da ferramenta. Isso quer dizer que permitir experimentação gratuita do seu SaaS é uma grande forma de atrair novos usuários, pois depois você focará em ações de conversão. 

Além de ter isso disponível, a experiência do usuário com o software deve ser incrível. Pesquisas apontam que a experiência do usuário de software desempenha um papel importante para a maioria dos entrevistados (72%). Assim, alguns pontos relevantes são:

  • Facilidade de uso: para 24% dos entrevistados, a facilidade de uso do software é um dos fatores mais importantes que levam a uma boa experiência do usuário;
  • Flexibilidade: 97% acredita que é importante que seu software tenha a flexibilidade de ser modificado e alterado para se adequar ao seu estilo de trabalho;
  • Personalização: a maioria dos entrevistados (62%) deseja software adaptado às suas necessidades pessoais ao trabalhar com os clientes.

Esses dados fazem parte do estudo global do OTRS Group de 2020.

Por isso, preze por interfaces amigáveis, funcionalidades claras e um bom desempenho do SaaS, para transformar seus users em clientes.

O que fazer para reter um cliente SaaS?

Por fim, a retenção de um cliente SaaS está intimamente relacionada ao relacionamento e à construção de uma jornada de sucesso do cliente.

Não basta ter um time de Customer Success se essa não for a mentalidade de todas as pessoas da sua empresa. A jornada do cliente tem que ser pensada em todos os aspectos.

Muitas empresas fazem maravilhas para atrair clientes, mas têm pouca ou nenhuma ação posterior de relacionamento. Entretanto, isso é um grande erro.

O mercado SaaS é um dos que tem o relacionamento mais longo com seus clientes. Isso porque ele, geralmente, assina por um ano aquela ferramenta, no mínimo. Esse ciclo de vida longo gera a necessidade de um contato mais consistente com ele.

Por isso, atente-se a:

  • Realizar pesquisas de satisfação, como NPS e CSAT;
  • Avaliar se o plano contratado está atendendo as expectativas e necessidades;
  • Identificar oportunidades de upsell;
  • Criar programas de valorização dos clientes mais fiéis;
  • Oferecer vantagens para ele indicar sua ferramenta a mais empresas ou usuários;
  • Ter um canal aberto de comunicação e feedbacks;
  • Avaliar motivos de churn.

Experiência de pagamento

Ofereça também uma experiência incrível de pagamentos para seus clientes. O mercado SaaS tem o privilégio de poder optar pela facilidade oferecida pela automação de pagamentos recorrentes.

Geralmente, existem de 3 a 5 categorias de planos de assinatura.  O cliente SaaS opta por um deles e, então, paga todo mês aquela quantia.

Dessa forma, é perda de tempo e de esforço não tornar esse pagamento fácil e automático.

Com as plataformas de recorrência do mercado, basta configurar uma única vez os dados de cobrança para receber automaticamente durante toda a duração do ciclo do cliente.

A plataforma dispara as cobranças mensalmente (ou com outra periodicidade definida) na fatura do pagador. E há também como cobrar por boletos, se for o caso.

Quer saber mais sobre essa correlação incrível entre uma plataforma de cobrança recorrente e negócios SaaS?

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