Glossário SaaS

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Muitas pessoas se perdem ao tentar entender, numa infinidade de termos citados na língua inglesa, as principais métricas SaaS, que a indústria de software fala no mercado. Para ajudar nisso, desenvolvemos um glossário SaaS, onde os principais termos podem ser acessados de forma simples com a explicação e importância de cada termo/métrica.

Além de ser um grande desafio para quem está começando numa empresa desse modelo, esse glossário SaaS, pode ajudar a organizar um pouco as ideias. Por ser um ambiente majoritariamente com termos “em inglês”, fizemos algumas traduções mais diretas e simples para melhorar o conhecimento.

Acompanhe a seguir.

Glossário SaaS

Um glossário SaaS nada mais é que uma mini enciclopédia sobre as principais métricas, termos e definições do ambiente SaaS.

ABM

ABM (account-based marketing) é uma metodologia de marketing onde uma lista de clientes específica será impactada com campanhas e esforços muito direcionadas a cada empresa dessa lista, com muito foco e personalização. Nesse método, empresas específicas são selecionadas e definidas como target e o marketing é totalmente focado nelas.

ARPA

ARPA (Average Revenue per Account) é a sigla para a tradução de receita média mensal por cliente. Em outras palavras, ticket médio por cliente.

ARPU

A receita média por usuário, ou ARPU (Average Revenue Per User), representa o valor total de receita que os clientes ativos do seu aplicativo geram para o negócio. Porém, essa é uma das métricas mais variáveis, porque o seu segmento pode alterar significativamente a ARPU. Essa definição que colocamos aqui é estritamente para SaaS clássicos.

ARR

O ARR (Anual Recurring Revenue) tem por definição clássica ser a receita recorrente anual.

Como calcular o ARR? O cálculo básico para saber a receita recorrente anual da sua empresa é muito simples. É preciso apenas fazer a receita recorrente mensal (MRR) vezes 12 meses. ARR = MRR x 12,

B2B

B2B ou business to business é uma sigla usada para ilustrar empresas que vendem para empresas. Traduzindo mais diretamente: negócios para negócios.

B2C

B2C ou business to consumer é uma sigla usada para ilustrar empresas que vendem para pessoas. Traduzindo mais diretamente: negócios para pessoas.

Billing

Billing é um sistema de cobrança (de tarifas, de planos e de serviço) que gera e controla faturas de forma aplicável. Portanto, é o faturamento da empresa passando por uma cobrança inteligente e gerenciável. Em outras palavras, billing é o cálculo de serviços, uso ou produtos para a geração de uma fatura final.

Bookings

Bookings são contratos novos fechados pela empresa no mês ou que passam por alguma alteração de preço, renovação ou aditivo de acordo.

Bullseye Framework

Bullseye Framework é processo que ficou conhecido através do livro “Tração. Domine os 19 Canais que Uma Startup Usa Para Atingir Aumento Exponencial de Sua Base de Clientes”, dos autores Weinberg Gabriel, Mares Justin e Felix Ada. A tradução do termo significa “no olho do boi”, expressão parecida com o nosso “na mosca”. Por isso, a técnica utiliza um alvo para determinar a efetividade de cada canal para sua empresa, definindo quais os mais efetivos. Conheça seus canais e ataque eles de forma organizada!

CAC – custo de aquisição de cliente

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes ou Customer Acquisition Cost) é uma métrica SaaS que as áreas de Marketing e Finanças amam medir. Ela mede o investimento médio dos esforços depositados para conquistar um cliente.

Como calcular CAC?

Existem diversas formas de calcular o CAC, mas de forma clássica use: CAC = (investimento em vendas + marketing ) / qtde clientes conquistados.

Se tiver mais dúvidas sobre CAC, clique aqui.

Churn involuntário

O churn involuntário ou churn passivo (passive churn) nada mais é que aquele que acontece sem ação do cliente/assinante. Ele simplesmente se dá porque: um cliente esqueceu de pagar o serviço e não renovou, o cartão de crédito venceu ou foi trocado pelo banco e ele não atualizou no serviço, ele não foi cobrado, portanto esqueceu que tinha uma recorrência no serviço ou se a empresa não incentivou a renovação de um contrato (ou esqueceu) e o cliente simplesmente foi perdido.

Churn rate

Churn rate ou “churning” é o índice de cancelamento, índice de abandono ou índice de desistência. Esses são os nomes mais comuns dados a essa métrica. Na prática, nada mais é que uma métrica usada para calcular o índice de saída de clientes de um serviço x índice de entrada do cliente. É a taxa de cancelamento de uma empresa SaaS.

Cobrança recorrente

É uma cobrança de um plano, assinatura ou mensalidade feita de forma regular  e, geralmente, de forma automática. Por exemplo: mensalidade de academia, escola, plano de clube de assinatura, entre outros.

O comprador autoriza a primeira cobrança e, nos outros períodos, seja mensal, anual ou qualquer outra periodicidade, que foi previamente definida, a cobrança é feita de forma automática.

Cross Sell

Cross Sell é uma metodologia para ofertar novos produtos e serviços, complementares àqueles que já foram contratados e adquiridos pelo cliente.

Customer Success

Customer Success tem como principal tradução: Sucesso do Cliente. Apesar de ser uma área, do ponto de vista clássico de empresas SaaS, é bem comum profissionais se auto intitularem “eu sou CS”. Na prática, esse profissional/atribuição é responsável pelo melhor uso do software pelo cliente e garante o bom relacionamento, aumento da receita e a satisfação dele com a empresa.

DAU

A métrica DAU é uma sigla para ilustrar os usuários ativos mensais (daily active users) dentro ou usando um plataforma, app, site ou software.

Downsell

Downsell é o movimento de redução de ticket ou valor de plano do serviço contratado anteriormente.

Economia da recorrência

A economia da recorrência é a economia das assinaturas (da subscrição). Foi um termo que a Vindi cunhou depois de ler os primeiros papers publicados sobre a Subscription Economy. É o modelo onde as empresas constroem receita através de mensalidades, planos e assinaturas.

Empresas de assinatura e SaaS estão dentro dessa economia.

Inside Sales

Inside Sales é uma metodologia de vendas consultiva, sem necessidade de visitas formais aos potenciais clientes. Pensando em diferenciar da antiga prática em televendas, que o Inside Sales foi criado. Em um primeiro momento, era feito um acompanhamento de oportunidades, com ligações mais estratégicas e com foco nas necessidades do cliente. Depois, o Inside Sales começou a se moldar como é hoje: uma estrutura de vendas de baixo custo operacional, com foco no cliente e que permite o crescimento do time de forma acelerada.

Field Sales

No modelo Field Sales, o vendedor costuma visitar o cliente para entender melhor os processos e as dores da empresa, conhecer influenciadores e decisores de compra e, assim, adaptar a solução para aquele cliente em específico. É literalmente o vendedor “em campo”.

Funil de vendas

O funil de vendas é o processo onde vendas e marketing acompanham a jornada do cadastro (lead) até a venda final. Observe que as etapas iniciais, aquelas que vêm antes da compra, são:

• Awareness = Consciência;
• Consideration = Consideração;
• Intent = Intenção.

Esse funil é um modelo que considera os níveis de interesse do visitante, e sua transformação em lead, prospect e cliente.

Gross Margin

A Gross Margin ((GM), em português “margem bruta” de uma empresa SaaS representa a porcentagem do faturamento restante. Após considerar os custos de prestação do serviço. Quanto maior for essa porcentagem, maior o valor da empresa.

Isso significa que mesmo que o seu faturamento absoluto seja pequeno, ela terá uma alta lucratividade. Pois sua margem bruta de lucros é alta. Apesar de ser uma das métricas SaaS pouco usada por startups no Brasil, isso pode ajudar muito na avaliação da saúde do negócio.

Como calcular: GM = Lucro Bruto ÷ Receita total x 100.

ICE Score

ICE Score é uma ferramenta de marketing que ajuda na priorização dos testes e tarefas do dia a dia de um time de marketing digital. A sigla em inglês significa Impact, Confidence, Ease. Para ilustrar melhor:

• Impacto – qual impacto esperado que o projeto terá para empresa?
• Confiança – e qual a confiança que a equipe coloca que dará certo?
• Facilidade – qual a facilidade de implementação do projeto?

No início, o método era utilizado apenas para definir qual teste realizar. Mas, com o passar do tempo, foi sendo levado também para ajudar na escolha de tarefas.

Inbound Marketing

Inbound Marketing é uma metodologia eficaz de transformar clientes através por meio de conteúdo e educação. Com o inbound, você atrai e educa os leads através de todo tipo conteúdo: artigos, vídeos, podcasts e materiais ricos (e-books, por exemplo). Quando o próprio lead achar que está pronto para comprar a sua solução, ele entrará em contato com o seu time. É o que chamamos em SaaS de “levantada de mão”. Nesse glossário SaaS, você também pode entender sobre outbound marketing, mais para a frente.

Landing Page

Landing Pages (páginas de destino) são ferramentas de marketing importantes para atrair visitantes a um cadastro. São páginas desenhadas muito “diretas” ao cadastro de uma oportunidade de venda. O foco desse tipo de página é converter uma visita em lead.

Lead

Um “lead”, do ponto de vista das áreas de vendas e marketing é um contato de um potencial cliente que veio por intermédio de um cadastro ou conteúdo (e-book, newsletter, blog e qualquer formulário de contato).

Lead Conversion Rate (LCR)

Mais conhecido como LCR, o lead conversion rate, calcula a conversão dos seus leads em vendas. A métrica SaaS do CRO.

Ou seja, essa métrica, é possível entender se a estratégia de marketing está dando certo, se os leads que estão chegando para qualificação realmente fazem sentido para o negócio. E, assim, ser mais assertivo com os investimentos em marketing.

Como calcular LCR

Divida o número de novos clientes de um certo período pelo número de leads gerados neste mesmo período e multiplique por 100.

Lead Velocity Rate (LVR)

É preciso medir a velocidade da geração de leads para determinar estratégias e saber como anda o crescimento da sua empresa. Para isso, existe uma métrica chamada Lead Velocity ou LVR.

Como calcular LVR

 Descubra a diferença entre os leads que foram gerados no mês passado para o atual. Divida a diferença pelo número de leads gerados no mês presente. Multiplique por 100. Assim, é possível acompanhar a performance do seu time comercial e definir estratégias de negócio para os próximos meses.

LTV – life time value

LTV (Lifetime Value ou, traduzindo do inglês, valor do tempo de vida do cliente) é uma métrica usada por empresas de SaaS para calcular o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de ser conquistado.Dessa forma, o cálculo LTV mede o quanto você fatura com um cliente durante o relacionamento dele com seu negócio (daí vem o termo “tempo de vida”).

O jeito mais fácil de calcular o LTV, é somando receita menos o CAC. Nós falaremos mais sobre a relação entre essas duas métricas, que andam de mãos dadas e são muito importante para o seu negócio nos próximos tópicos!

Como calcular LTV

Receita anual por cliente × relacionamento com o cliente em anos) − Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

MAU

A métrica MAU é uma sigla para ilustrar os usuários ativos mensais (monthly active users) dentro ou usando um plataforma, app, site ou software.

MRR

O MRR ou montly recurring revenue, é uma métrica utilizada por empresas que atuam com assinatura recorrente para calcular a previsão de ganho mensal. Quando bem feito, o controle dessa métrica também ajuda a avaliar o crescimento de MRR medindo a entrada, renovação e cancelamento de inscrições/planos.

Como calcular MRR? Some todos os recebimentos recorrentes (mensalidades) de todos os clientes num único mês. Esse deverá ser o ser MRR.

Net Retention Revenue

A Net Retention Revenue (NRR) é um indicador que permite uma visão macro da sua receita gerada pelos gastos dos seus clientes durante um certo período. Com foco para os valores derivados das vendas de expansão, como, por exemplo, decorrentes de estratégias de up-sell, cross-sell ou alteração de preço. Como calcular o NRR? Leve em consideração:

1. Sua receita recorrente mensal (MRR) de um ano atrás;
2. Seu MRR atual do mesmo grupo de clientes;
3. Com os dados em mãos, divida o valor de um pelo outro.

North metric star – métrica da estrela guia

A North Star Metric (NSM) pode ser muito bem traduzida por aqui por métrica da estrela guia. Ela deve condensar o valor mais importante que impacta os clientes de uma empresa. Muitas vezes, se torna um grande desafio definir qual será essa métrica dentro da empresa mas quando isso acontece, toda empresa começa a andar numa direção única em produto, tecnologia, vendas, sucesso do clientes e etc. A North Star Metric, que também pode ser chamada de “métrica da estrela norte”, pode ser muito bem comparada com os desafios dos navegantes antigos, que elegiam o “sol” e as estrelas como principal “norte” para chegarem onde queriam. Mesmo com o uso de bússolas e mapas, o sol e estrelas, eram as principais métricas dos navegadores.

Empresas SaaS definem uma ou algumas “estrelas guias”.

NPS

O NPS (sigla para Net Promoter Score®) ajuda você a descobrir qual o nível de lealdade de um cliente em relação a sua marca. Ou seja, se ele voltaria a comprar com você e mais: se ele indicaria seu produto ou serviço para colegas e familiares.

O Net Promoter Sore é uma métrica criada pelo americano Fred Reichheld. Sendo que seu principal objetivo é medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca. A ideia é fazer uma pesquisa quantitativa, perguntando ao cliente uma interação algo simples: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade dele recomendar sua empresa para outras pessoas.

Outbound Marketing

Outbound Marketing é uma metodologia de prospeção ativa, onde as oportunidades são criadas à partir de uma estratégia de listas e oportunidades que os consultores e especialistas trazem ativamente, numa abordagem mais “fria”. No outbound, é comum criar uma lista de leads que já têm fit com o seu produto e seu time comercial realiza uma abordagem direta para realizar a venda. Nesse glossário SaaS, você também pode entender sobre inbound marketing, o outro lado dessa metodologia.

Pagamento recorrente

O pagamento recorrente é o pagamento automático contínuo. O pagamento recorrente é aquele feito no caso de um serviço contínuo, em que existe uma “assinatura”, planos e mensalidades. Em outras palavras, o pagamento recorrente caracteriza-se como todo pagamento que acontece em períodos pré-determinados para o uso de um serviço ou entrega de um produto. Além disso, a recorrência é definida por períodos: semanais, mensais, trimestrais, anuais e até diárias. Isso tudo de forma automática e com pagamentos recorrentes.

Nesse glossário SaaS, poderia ser comparada ao termos cobrança recorrente ou faturamento recorrente.

PLG

PLG é um acrônimo do termo product led growth. O PLG é uma estratégia de crescimento que empresas SaaS usam amplamente no mundo.  Product Led Growth, em livre tradução, significa crescimento liderado pelo produto. É um dos termos mais novos desse glossário SaaS.

Recorrência

A recorrência é um termo usaddo para ilustrar o modelo de negócios e de pagamento onde o cliente paga por um período contínuo de tempo, e de forma automática, para ter acesso a um determinado produto ou serviço.

Dessa forma, podemos caracterizar que toda compra feita com frequência é uma compra recorrente. Além disso, se você acha que não usa a recorrência no seu dia a dia, basta pensar um pouco nos seus gastos de débito em conta e na sua fatura de cartão de crédito.

SaaS

A sigla “SaaS” é um acrônimo do termo software as a service. SaaS é a revolução do modelo distribuição e comercialização do software através de serviços, licenças de uso e assinaturas. Esse glossário SaaS só existe por conta dessa transformação do software.

Dessa forma, ao invés de adquirirem softwares por demanda, empresas e pessoas podem simplesmente acessar o serviço mediante pagamento pelo período de tempo contratado desse aplicativo/sistema.

Silent Churn

Silent churn ou “cancelamento silencioso” é o cliente se distanciando do uso do produto e serviço de forma quase imperceptível. Com o tempo, o usuário/cliente pode acabar deixando de ver o mesmo valor em seus serviços, se frustrando com a usabilidade do seu sistema ou qualquer outro motivo que abale a relação. Nem sempre acontece o cancelamento imediato. Às vezes, eles continuam usando seu serviço, renovam sua assinatura. Mas, não pretendem fazer nenhum gasto extra com sua empresa e estão abertos aos concorrentes. Nesse glossário SaaS, você também pode entender sobre churn involuntário e o churn rate.

WAU

A métrica WAU é uma sigla para ilustrar os usuários ativos mensais (weekly active users) dentro ou usando um plataforma, app, site ou software.

Upsell

Upsell é uma técnica utilizada pelas empresas com o objetivo de aumentar o ticket médio e o faturamento ao longo do tempo. Dessa forma, é oferecido ao cliente um plano melhor, mais completo e com o preço mais elevado, junto com todos os diferenciais e as vantagens de contratação.

Unit Economics

Units economics são o conjunto de métricas, dados financeiros e principais indicadores de uma empresa. LTV, CAC e MRR são algumas das units economics que medem a saúde de um negócio SaaS.

Espero que esse glossário SaaS ajude times de marketing, produto, vendas e qualquer profissional da indústria de software no Brasil. Se quiser detalhar um pouco mais sobre métricas, clique no banner abaixo.