Muitos empreendedores concentram forças em atrair novos clientes para suas empresas. Porém, por mais que consigam aumentar esse número, isso não é capaz de aumentar os resultados financeiros ao fim do mês se a taxa de saída for igual ou maior à de entrada de clientes. Para isso existe o Churn Rate. Entenda o que é e como usá-lo para reter clientes:

O grande ponto que, muitas vezes, não é levado em conta é a quantidade de consumidores que deixaram de ser clientes da empresa no mesmo período em que novos entraram. Essa variável é conhecida como churn rate, e veremos tudo sobre o assunto, inclusive como evitá-la!

Neste texto você vai aprender sobre:

O que é o churn rate?

Índice de cancelamento, índice de abandono ou índice de desistência. Esses são os nomes mais comuns dados ao churn rate. Na prática, nada mais é que uma métrica usada para calcular o índice de saída de clientes de um serviço x índice de entrada do cliente.

Agora que ficou clara a definição de churn rate vamos aprofundar o que é essa métrica, que pode ser o segredo do sucesso de muita empresa.

Uma empresa que conquista 100 clientes por mês e perde 80, por exemplo, não está ganhando em praticamente nada

O Churn Rate dessa empresa citada no exemplo acima é alto e pode ser muitas vezes negligenciado. O Custo de Aquisição (CAC) de cliente é alto para a maioria das empresas, então ter esse índice na mão é essencial para continuar crescendo. São das análises de Churn Rate que nascem Estratégias de Retenção, Ações de Pós Venda e também métricas para melhorar a qualidade e entrega de um serviço.

Quais os impactos do churn no seu negócio

Existem vários impactos diretos de um alto churn rate no negócio. O primeiro deles, como você já deve estar imaginando, é o impacto financeiro. Uma empresa que não consegue manter os seus clientes, sem dúvidas, também está perdendo grande parte do faturamento que poderia ter. Cada cliente representa uma pequena parcela de lucro, e, no somatório final, isso faz toda a diferença.

Outra consequência é a imagem negativa que pode ser atribuída à empresa. Se existem várias pessoas que já foram clientes de uma empresa e todas elas deixaram de ser, deve haver um bom motivo para isso. Esse fato pode fazer com que outros potenciais clientes percam o interesse no seu negócio.

Combinados os dois fatores, chegamos à perda de confiança pela parte dos gestores do negócio. Como manter as atividades em alto nível quando a imagem e as finanças da empresa passam por momentos complicados? É preciso não deixar se abater e agir rapidamente.

Como calcular

Para chegar à métrica do churn de sua empresa é muito simples. O primeiro passo é saber a base de clientes atual. Depois disso, monitore o número de cancelamentos durante um mês. Com esses dois dados em mãos, basta dividir a quantidade de cancelamentos pela quantidade de clientes na base.

Vamos usar um exemplo prático para calcular o churn:

– Número de Clientes no final do mês: 1000

– Quantidade de cancelamentos mensais: 50

– Cálculo: 50 cancelamentos / 1000 clientes atuais = 0,50% * 100 = 5%

O Churn Rate dessa empresa é de 5%.

Simples, não é? Mas será que 5% é um bom índice? Vamos ver qual é o índice aceitável para uma empresa continuar saudável.

Qual é o churn rate ideal?

O resultado dos sonhos seria se não houvesse nenhum cancelamento durante o período. Infelizmente, esse cenário é bastante irreal. Algumas empresas/startups americanas costumam dizer que 7% é um índice aceitável. As empresas que conseguem manter esse número abaixo são verdadeiras máquinas de venda. Mas isso depende muito também do ramo e nicho de uma empresa. Se o software ou serviço estiver ligado no “core business” dos clientes, é provável que o churn seja menor que o normal, já que a necessidade é alta.

Se o índice da empresa estiver acima de 7% o ideal é parar as operações e esforços de vendas para identificar o problema dos cancelamentos. Pense que o Churn Rate está diretamente ligado à qualidade do serviço e está diretamente ligado ao lucro. Quanto menor for o churn, maior será a capacidade de obter lucro com a base. Principalmente se o serviço oferecido tiver preços escaláveis, permitindo que clientes acessem maiores tickets nos produtos e serviços oferecidos. Às vezes é possível verificar empresas com alto churn rate, mas com um crescimento sustentável do faturamento. É um caso claro de Aumento de Receita por cliente. Mas para essa análise ser ainda melhor é sempre bom manter o foco na diminuição do churn, pois o aumento da receita pode ser potencializado.

Como reduzir

Com a expansão das empresas que trabalham com economia da recorrência, a tendência no mercado é o relacionamento duradouro com os clientes. Por conta disso, as ações para a redução do churn rate devem ser sempre pensadas em longo prazo, adequando toda a mentalidade do negócio e não apenas medidas imediatistas capazes de reduzir o cancelamento de clientes durante um ou dois meses para depois despencarem novamente.

Algumas dicas e práticas podem ser seguidas para a redução do churn rate. Como, por exemplo, a automação de marketing. Mas, um bom produto aliado ao bom atendimento é o melhor caminho para obter índices aceitáveis. Algumas empresas não conseguem reduzir o churn rate porque não conseguem reconhecê-lo. É comum empresários muito preocupados com a conquista de clientes se esquecerem da manutenção deles, do pós venda e do suporte. Aí mora um perigo grande, uma cegueira comercial. Atenção às dicas:

  • Invista no desenvolvimento de produtos. Preze pela melhoria contínua deles;
  • Tenha uma estratégia de retenção. De que adianta conquistar e decepcionar?
  • Equipes bem preparadas podem ser uma ótima estratégia;
  • Churn Rate é uma métrica, não uma ciência. Por isso, não esqueça do produto;
  • Conheça a base de clientes;
  • Analise o SAC da empresa. Como está a satisfação dos clientes?
  • Faça pesquisas. Nada melhor que ouvir de funcionários e clientes o que eles pensam;
  • Invista no pós venda: quantas vezes você ligou para seu cliente e pediu opinião?
  • Se o índice estiver alto, pare o esforço das vendas. Só volte quando “arrumar a casa”;
  • Churn é lucro. Se levar essa afirmação a sério, os negócios vão ganhar consistência;

Para evitar o churn rate elevado é preciso prestar atenção em três fatores:

  1. Produto: não nada para falar em manter clientes se o produto oferecido pela empresa não for de ótima qualidade. Muitos acabam esquecendo desse fator primordial em meio a tantas estratégias;
  2. Suporte ao cliente: seus clientes devem se sentir parte da sua empresa, sendo sempre atendidos com rapidez e presteza;
  3. Geração de resultados: esse é o grande diferencial para aumentar a retenção de clientes. Gere valor e apresente ótimos resultados a seus clientes, fazendo com que eles estejam sempre satisfeitos.

O churn rate é uma métrica muito importante para o seu negócio e deve estar sempre sendo monitorada, uma vez que os impactos de seu descontrole podem ser devastadores.

Você costuma monitorar o seu churn rate? Sabia dos impactos que isso pode causar em sua empresa? Deixe o seu comentário!

Fonte: Pequeno Guru, Shopify, Churn-rate.com

 

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