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A expressão do título, que leva o slogan da Vindi – o Venda Sempre, é sem dúvida a chave mais importante para o sucesso de uma empresa consolidada ou de uma startup. Nove entre dez equipes comerciais acreditam que vender é alcançar metas desafiadoras. E erroneamente afirmam que é convencer clientes a comprar determinado produto/serviço através de uma estratégia de vendas estabelecida pela empresa. Uma equipe de vendas vencedora normalmente tem entre si, características voltadas às necessidades do cliente. Elas normalmente sabem como pensa o cliente, porque ouvem seus desejos. Também sabem que seu produto na verdade só existe, porque os clientes precisam dele. Simples assim. É obvio também que para essa maturidade de pensar no cliente como seu principal agente, elas têm um equilíbrio profissional muito grande. Não tem “estrelas” dentro de suas equipes. Ninguém é unânime. É como um time de futebol vitorioso, onde todos são ligados por um objetivo comum: conquistar o título.

Mas porque então algumas empresas conseguem atrair organicamente seus clientes? Sem muito esforço de marketing e vendas? Pode muito bem estar relacionados a um bom produto, mas não se engane: tem uma questão de atendimento. Isso é uma fórmula difícil de se atingir, porém Vender Sempre é o sonho fácil de todos empreendedores. Um bom produto alinhado a um bom atendimento é a equação de como Vender Sempre (venda recorrente).

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Por quê clientes da Apple são além de fiéis, fanáticos?

Conquistar um cliente custa 8 vezes mais do que manter.

Conquistar um cliente é muito caro. Não sei se para alguns essa afirmação é clara, mas o esforço para se conquistar um cliente é muito grande. São absorvidas horas de trabalho e grandes verbas de publicidade para “trazer um cliente para dentro de casa”. Se a estratégia for boa, ótimo. Esses custos são justificados por conseguir conquistar clientes importantes. Deu resultado gastar. Equipes felizes e faturamento garantido. Mas e agora? O quê fazer para manter esses clientes? Uso a mesma estratégia? Mobilizo essa equipe de vendas para atender os clientes? Contrato uma equipe operacional? Esse é o ponto crítico da maioria das empresas: Atender bem.

É um erro grande pensar em somente conquistar. Do ponto de vista operacional, conquistar é fácil. É só contratar a melhor equipe comercial do mercado. Treinar e orientar ela para a venda de determinado produto ou serviço. As vendas vão vir, certamente. Mas as empresas estão preocupadas em manter esses clientes? Segundo o IBRC, 90% das empresas não se preocupam de fato com o pós-venda. É nessa conta que as empresas muitas vezes erram e fecham em tão pouco tempo. Ganhar um cliente do concorrente, custa 8 vezes mais do manter um cliente dentro de casa. Sendo assim, porque as empresas não investem mais em pós-venda?

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Conquistar um cliente do concorrente, custa 8 vezes mais do manter um cliente dentro de casa.

Quantas vezes compramos produtos por influência de um bom vendedor e quando precisamos de atendimento sobre o produto somos surpreendidos negativamente por telemarketing ineficiente e emails que não são respondidos? Citando o telemarketing, que parece ser um “mal” irremediável do bom atendimento, todo mundo tem uma péssima experiência nesse tipo de canal. Operadoras de telefonia, Tv à cabo, cartão de crédito e outras empresas de serviços usam desse sistema para cobrar, vender e também atender a demanda das reclamações e sugestões dos clientes. O famoso 0800. Mas por quê é tão ruim? Pra que digitar tantos números, falar com tantas pessoas e perder horas de paciência para resolver um problema aparentemente simples? questão é fácil de responder: é barato, ou em outras palavras é ilusioriamente mais barato contratar um serviço terceirizado de atendimento.

O “telemarketing do mal”, aquele que te faz perder a cabeça para resolver uma simples questão, anda na verdade, na direção contrária da premissa básica do cliente satisfeito. Ter um cliente satisfeito na maioria das vezes é ser honesto com ele. Não fazer promessas, que não se possa cumprir, entregar no prazo e ainda assim, atendê-lo bem. Muitas vezes é dizer “Não” para ele. Ao invés de enrolar até o nível do desconforto entre as duas partes. Parece difícil, né? Para a maioria das empresas é. Vender Sempre é infinitamente melhor do que vender mais. Vender mais pode se exemplificar por exemplo em picos sazonais: o comércio tem picos sazonais no Natal, Dia das Mães e etc. Esse é um ambiente comum para as lojas e o comércio no geral. O importante é saber distinguir isso de um crescimento sustentável. O grande desafio do comércio por exemplo é transformar clientes em “clientela” (freguesia). Isso é Vender Sempre. É identificar um cliente entrando a loja e transformá-lo num comprador contumaz, onde mês que vem ele vem já sabendo que ali é um lugar que ele vai encontrar aquilo que ele precisa, um produto e um bom atendimento.

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O “Telemarketing do mal” – um dos maiores problemas do atendimento

Como Vender Sempre

Para uma empresa que está começando agora, sem os vicíos comuns empresariais, a maior preocupação deve estar ligada à competitividade. De como trazer algo novo para os consumidores, ter um bom preço para entrar no jogo e ainda assim, pensar no cliente. E no ciclo como um todo. Esse ciclo entre a entrada do cliente, assinando um contrato, até pensar no fim desse sistema, onde o cliente vai entrar em contato para uma reclamação ou sugestão, deve ser muito bem pensado. Mas existe uma fórmula para isso? Brad Sugars, autor do Entrepreneur.com, definiu 5 passos para conseguir atender o cliente da melhor forma e fazer como que ele volte sempre:

1. Seja cauteloso com sua base de dados

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Quem é seu cliente? E melhor: quais são os desejos dele?

Conheça seu cliente! Toda empresa deve ter um modus operandi de como integrar os dados ao atendimento. O cliente entrou na loja, ou entrou em contato: é imprescindível conseguir coletar dados para um possível contato futuro ou simplesmente para conhecer melhor o cliente. Isso pode ser simples, desde um software simples de gestão até uma planilha em excel. O Importante é não perder a informação.

2. A comunicação deve ser personalizada

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Personalizar é a chave dos clientes satisfeitos.

A Personalização de atendimento vale ouro. Ser chamado pelo nome, ser surpreendido pela sua preferência é algo desafiador e impactante. Por isso é importante ter a base de dados. Vou dar um exemplo muito básico de como é simples usar essa comunicação: vou semanalmente a uma padaria bem em frente à minha casa. É uma padaria grande, com fluxo grande de pessoas. Minha família também é frequentadora. Tem quase 4 anos que não preciso pedir como gosto que seja servido meu café. E os atendentes chamam meus filhos pelo nome. Nunca preenchi nenhuma ficha. O ponto aqui é que a sensibilidade do atendimento em chamar pelo nome e saber o gosto cliente torna a relação extremamente pessoal. E eficaz.

3. Simplifique a venda

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Para que complicar? Foto: Em São Francisco (EUA) o cliente faz seu próprio checkout em alguns supermercados.

Tanto para novos consumidores quanto para clientes existentes, a forma de vender deve ser simples e eficiente. Sem demora. Os clientes já sabem que esse processo não deve ser mais uma burocracia. Preencher fichas e cadastros longos só vão tornar a experiência de venda mais chata. Uma das maiores preocupações da Vindi foi criar sistemas capazes de tornar eficaz a venda recorrente (pagamento recorrente). Para citar um nicho específico: criamos uma ferramenta de pagamento para academias. Ao invés do modelo de cheques pré-datados, onde o cliente tem que deixar 12 cheques para começar a usar, o pagamento recorrente para Academias pede somente o cartão de crédito do cliente. Simples para as Academias, Simples para os clientes. Não toma o limite dos cartões de crédito, já que é um pagamento recorrente e não um parcelado, o cliente acumula milhas, o que é bem importante. As Academias começam a ter finalmente, um sistema de vendas e pagamentos recorrentes onde o controle total do aluno/mensalista é eficaz. A renovação desses planos é automática. Isso é simplificar.

4. Promessas são para ser cumpridas

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Não minta para os Clientes. Tampouco faça promessas pensando na venda imediata.

Não prometa o que não pode cumprir, ou só prometa aquilo que está ao alcance. Se o cliente pedir algo que não possa fazer: diga não. É melhor dizer não do que frustar uma expectativa. Esse apelo de promessas infindáveis já estão caindo em “descrédito” dos consumidores. “Emagreça”, “Fique Rico” e “Encontre seu Par” são afirmações milagrosas que vão terminar em clientes indo embora. Seja honesto com o cliente.

5. Testes e Análises

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Testar e Analisar: decisivo para continuar inovando.

Fase muito crítica desse processo, pois necessita de muito esforço técnico e operacional. Testar novos produtos, mudar a forma, analisar o comportamento dos clientes é essencial. O empreendedor precisa entender que aquele “produto imbatível” na verdade é parte do processo, precisa investir em novos produtos, ouvir os clientes e até substituir equipes para continuar crescendo de forma sustentável. Essa é aquela etapa onde olhar números e relatórios pode ser decisivo para manter ou não o foco.

Não existe fórmula mágica, mas existem receitas a seguir sim. A maior delas é pensar no cliente. O cliente na verdade é quem define o produto. Se for bom para ele, é bom para a empresa. Vender Sempre não está nos planos de negócios da maioria das empresas. A maioria dos Business Plans estão orientados para escalabilidade, para o crescimento da base de clientes e não para atender bem. O maior conselho que posso dar é que isso deve partir de dentro da empresa. Se o funcionário estiver feliz, ele vai organicamente atender bem os clientes. É algo tão valioso e tão difícil de conseguir que a maioria dos empresários têm medo de perguntar para seus funcionários se eles estão felizes.

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Equipes felizes: primeiro passo para Clientes Felizes.

Quando criamos o slogan da Vindi, o “Venda Sempre”, nosso objetivo estava em passar uma mensagem aos empreendedores. “Nosso maior objetivo é fazer com que empreendedores possam dormir tranquilos”. Não inventamos isso, ouvimos de um cliente nosso.

Venda Sempre, pense em Cobrança Recorrente!

Fonte: Entrepreneur, Assinatura Recorrente, IBRC 

 

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Fundador e CEO da Vindi, plataforma líder em recorrência e criador do maior evento de empresas SaaS e Assinaturas do país, o “Assinaturas Day”.