Setor de cobrança: qual a importância e como organizar?

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Você tem um setor de cobrança dentro da sua empresa?

Dependendo do momento do negócio, ter uma área específica e que cuide desse momento sensível do relacionamento com o cliente dará muito mais tranquilidade nas negociações.

Por isso, neste artigo falaremos sobre a importância de um setor de cobranças e como organizar o time, pensando em facilitar ao máximo esse processo.

Leia até o final!

O que é setor de cobrança?

Um setor de cobrança é uma área específica de uma empresa encarregada de gerenciar as contas a receber para garantir o recebimento dos pagamentos em dia.

Por isso, é responsável pela prevenção e o combate à inadimplência.

As principais atividades do setor de cobrança são:

• Gerenciar as contas a receber e verificar quais faturas ficaram em aberto
• Planejar e realizar ações a serem tomadas em caso de atraso
• Manter contato com clientes inadimplentes e renegociar dívidas
• Realizar o processamento dos pagamentos
• Elaborar ações para minimizar ao máximo o churn – ou seja, o cancelamento de um produto ou serviço.

Os colaboradores que trabalham no setor de cobrança têm a responsabilidade de agir em uma situação sensível: a de consumidores com valores em aberto.

Por isso, precisam estar preparados para atuar de acordo com as características de cada situação.

Por exemplo, se o atraso for recente, pode ser que um simples lembrete solucione a questão.

No entanto, outros casos podem demandar uma cobrança mais incisiva.

Essa diferenciação passa pela organização e o acompanhamento das situações de todos os consumidores.

Essas características tornam esse setor essencial, como vamos mostrar no próximo tópico.

Qual a importância do setor de cobrança na empresa?

O trabalho do setor de cobrança é decisivo para a gestão financeira de uma empresa.

Ao atuar nos casos de atraso em algum pagamento, o departamento corta o mal pela raiz, pois evita que as dívidas aumentem e afetem seriamente a receita da empresa.

Os valores das cobranças são previstos no fluxo de caixa e fazem parte do planejamento para manter as operações e fazer o negócio crescer.

Toda empresa tem um índice de inadimplência, mas a falta de um controle nas contas a receber permite que esses valores saiam do controle e afetem os planos.

Assim, a empresa fica estagnada, pois as ações para escalar são prejudicadas, e pode até ter que interromper suas atividades.

O trabalho do setor de cobranças serve justamente para evitar esse cenário a partir de ações e estratégias.

A importância dessa área também está em manter um contato adequado com os consumidores, com o mínimo de fricção possível.

Dessa forma, a reputação da marca permanecerá intacta, os clientes ficarão satisfeitos e a sua empresa terá muito mais previsibilidade para controlar essas cobranças.

Para que isso aconteça, alguns ajustes de organização fazem toda a diferença.

Nos próximos tópicos, falaremos dos pontos fundamentais para ter um setor de cobrança eficiente.

Como organizar o setor de cobrança na empresa?

Cobrar é uma tarefa delicada para a maioria das empresas, e uma cobrança indevida pode acarretar um cancelamento de contrato imediato – além de outros possíveis problemas, como indenização e processo judicial.

Por isso, separamos as principais dicas para organizar o setor de cobrança da sua empresa o mais rápido possível:

1. Quem vendeu não pode cobrar

Em primeiro lugar, você não pode deixar a área de cobranças junto com o seu Marketing ou com o Comercial.

Da mesma forma, seu time financeiro não pode cuidar de tudo, desde gestão de pagamentos, contratos e folha de pagamento de colaboradores até orçamentos.

O ideal é que alguns colaboradores sejam contratados ou realocados para esse setor de cobrança.

Separe as áreas e identifique talentos em cada uma delas.

2. A sua equipe precisa de treinamento

Mesmo com colaboradores cuidando dessa área de cobrança especificamente, é natural que o setor de cobrança responda para o financeiro.

Por isso, devem ter o devido preparo para lidar com suas atividades.

Além disso, manter-se atualizado é fundamental, e as técnicas usadas pelo time precisam de constante aprofundamento e reciclagem.

Por isso, é fundamental que todos sejam treinados sobre tarefas, soft skills, estratégias e metas da área.

3. O cadastro dos seus clientes não pode ser feito manualmente

Cadastrar planilhas e salvar no desktop do computador é uma grande receita para falhas e perdas de toda a sua base.

Além disso, sua equipe também precisará atualizar essa base periodicamente e, na maioria das vezes, todos os dias.

Não faz sentido ter essa base totalmente offline, principalmente em um mundo que está se transformando tecnologicamente.

Use a tecnologia a seu favor e automatize esse processo de cadastro com uma plataforma que mantenha você atualizado em tempo real, com acesso a métricas importantes do negócio.

4. Seus canais de cobrança precisam estar alinhados com seu ICP

Seu Perfil de Cliente Ideal (ICP) vai nortear todos os seus esforços estratégicos de aquisição e retenção de clientes.

Quando falamos de cobrança, é necessário mapear quais as melhores formas de cobrar o seu público-alvo.

Se o seu perfil de cliente não abre e-mails, você pode cobrar por SMS.

As ligações geralmente geram muito mais fricção com a maioria dos públicos, então é preciso tomar cuidado e usar esse canal com cautela.

Portanto, seus canais de cobrança precisam ser eficientes e funcionais.

Analise a sua base, estude o seu mercado e entenda qual a melhor forma de cobrar dentro deste setor de cobrança.

5. Uma régua de cobrança automatizada é indispensável no setor de cobrança

Ter uma régua de cobrança vai aliviar grande parte dos seus problemas de cobrança.

Acreditamos que é a maior ferramenta de controle de inadimplência, pois permite a padronização das ações para que cada situação tenha um encaminhamento adequado.

Se esse processo for automatizado, a empresa consegue solucionar vários casos sem precisar de esforço.

Com uma régua de cobrança automatizada, você consegue:

• Enviar notificações antes de uma fatura ficar em atraso
• Programar comunicações periódicas já inserindo boletos para pagamento
• Fazer cobranças amigáveis no caso do cliente que inseriu algum dado errado
• Analisar clientes que sempre pagam faturas com atraso
• Entender sazonalidades de mercado
• Juntar métricas importantes, como LTV e churn rate.

6. Com um script de cobranças, é possível padronizar o contato

Aprimorar a comunicação da equipe com os consumidores é importante porque, ao entrar em contato com um cliente, o colaborador é a voz da empresa.

Por isso, é preciso ser eficiente para dar todas as informações necessárias, como os valores pendentes, as datas de vencimento e opções para negociação.

Essa tarefa é desafiadora quando se lida com uma pessoa que certamente não gostaria de estar recebendo aquele contato.

Por isso, é importante elaborar scripts de cobrança para ajudar, mas sem deixar de personalizar a abordagem conforme as características de cada consumidor.

Assim, é possível manter o padrão da empresa sem deixar de considerar as características do cliente.

7. Incentivos para pagar em dia ajudam a reduzir a inadimplência

Benefícios como descontos, funcionalidades extras ou outras vantagens que façam sentido para o seu modelo de negócios podem ajudar a incentivar o pagamento em dia.

Assim, você faz o bom pagador se sentir valorizado enquanto reduz os casos de atraso.

Estude os números de inadimplência do seu negócio para avaliar as melhores ações a serem implementadas.

Por exemplo, se houver muitos devedores, você também pode oferecer vantagens para quem quitar totalmente o valor devido.

Assim, é possível reverter casos de inadimplência e ainda despertar a sensação de que a empresa se preocupa em ajudar os consumidores nesses casos.

8. Quanto mais formas de pagamento, melhor

A diversificação das formas de pagamento também pode servir como um bom incentivo.

Existem métodos muito cômodos, como o cartão de crédito na recorrência, que só exige um cadastro.

Nesse caso, é importante garantir também que as principais bandeiras serão aceitas.

Por outro lado, muitos consumidores podem preferir ter mais controle, pagando todo mês por boletos ou Pix.

Para resumir, quanto maior é a flexibilização na hora da cobrança, maiores as chances de o consumidor pagar em dia.

O funcionamento do departamento de cobrança na recorrência tem algumas particularidades, como vamos ver na sequência.

Como funciona o setor de cobrança em um negócio recorrente?

O setor de cobrança tem uma grande importância para negócios recorrentes, ou seja, aqueles que atuam no modelo de assinaturas.

Como esse tipo de empresa é remunerada de forma periódica pelos seus serviços, a inadimplência representa um dos maiores desafios a serem superados.

Ao contrário de outros modelos de negócio, a recorrência não precisa lidar especificamente com uma dívida quando o cliente deixa de pagar.

Neste caso, o que acontece é o churn, ou seja, a interrupção do serviço contratado, geralmente após algumas tentativas de contato conforme a régua de cobranças.

Isso não quer dizer que não represente um problema.

Pelo contrário, a eficiência financeira de uma empresa passa pelo combate à inadimplência.

Por isso, mais do que cobrar por um valor devido, o setor de cobrança atua para tentar convencer o cliente a continuar consumindo aquele serviço recorrente.

Em muitos casos, isso pode passar por uma educação em relação ao uso da solução.

Essa característica faz com que o setor de cobranças atue alinhado ao time de customer success, que busca contribuir para que a solução garanta o melhor resultado possível.

Desta forma, ele vai aproveitar ao máximo suas vantagens, o que reduz as chances de churn.

No entanto, muitos dos casos podem ser resolvidos automaticamente, e no próximo tópico vamos mostrar como fazer isso.

Como automatizar o departamento de cobrança?

Como deixamos claro ao longo deste texto, o departamento de cobrança de uma empresa tem muitas responsabilidades, e a automatização pode melhorar os processos.

Para que isso aconteça, o ideal é que você tenha um parceiro que ofereça uma solução completa para o seu negócio.

E, se você está organizando o seu setor de cobrança, a Vindi é a melhor plataforma para você!

Com a nossa solução, você consegue cadastrar seus clientes em uma base totalmente segura e digital, além de ter uma régua de cobrança totalmente personalizada e pensada para o seu negócio.

Com ela, você só precisa fazer uma configuração para que lembretes e notificações sejam automaticamente enviados para quem ainda não pagou, antes e depois do vencimento.

Além disso, nós temos funcionalidades que também podem ajudar você a controlar e reduzir significativamente a inadimplência do seu negócio.

Você não precisará mais cobrar seus clientes se um pagamento não for feito porque um cliente cadastrou o cartão incorreto. 

Para isso, temos a Retentativa Simples, que realiza novas cobranças em dias alternados, sem que nenhuma ação humana seja necessária.

A Vindi ainda conta com alguns recursos exclusivos: a Retentativa Inteligente, que usa a inteligência de dados para realizar cobranças em datas mais assertivas, e a Retentativa com troca de adquirente.

Com a nossa plataforma, você consegue automatizar todo o seu fluxo de pagamentos e de cobrança, dando muito mais tranquilidade e eficiência ao seu time financeiro.

Por isso, se você gostou deste artigo sobre setor de cobrança, clique no banner abaixo e fale agora com um dos nossos especialistas.

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