Gestão de inadimplência: o que é e como fazer em um negócio recorrente

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A gestão de inadimplência é importante em qualquer tipo de negócio, pois a falta de pagamento causa um impacto direto no caixa.

Essa importância é ainda maior para um negócio recorrente, que depende da remuneração mensal para manter a saúde financeira.

Quem acha que basta saber cobrar, porém, está enganado.

Conhecer bem o desempenho do negócio e se antecipar a situações de inadimplência, facilitando a vida do consumidor, também é muito importante.

Por isso, vamos mostrar neste artigo o que é gestão de inadimplência, como ela deve ser feita e como a automatização ajuda a lidar com esse problema.

O que é gestão de inadimplência?

A gestão de inadimplência é uma série de processos implementados por uma empresa para evitar ou solucionar situações de falta de pagamento.

Essas ações envolvem controlar três aspectos do negócio: faturamento, cobranças e pagamentos.

Em outras palavras, é preciso conhecer bem o desempenho da empresa e criar processos bem definidos para gerenciar essas situações.

É possível prevenir casos de inadimplência, criando meios de facilitar o pagamento e estipulando condições bem definidas na hora da venda.

Ainda assim, será inevitável lidar com a falta de pagamento eventualmente.

Para fazer uma cobrança eficiente, é importante entender os perfis de devedores, como vamos ver na sequência.

Quais os principais tipos de inadimplência?

A inadimplência pode ser causada por vários motivos, e parte deles pode ser resolvida facilmente.

Embora cada situação tenha características únicas, a inadimplência pode ser dividida entre quatro tipos básicos, de acordo com o perfil do devedor.

Os principais perfis são:

• Devedor negligente: não costuma ter organização com dinheiro e contrai dívidas que não consegue pagar, podendo ficar inadimplente por bastante tempo
• Devedor ocasional: costuma ser organizado, mas por algum motivo não conseguiu pagar algum débito e, por isso, não admite ser devedor
• Devedor crônico: embora não tenha problemas financeiros frequentes, às vezes pode se atrapalhar ao obter um crédito atraente, mas sempre paga no final
• Mau pagador: já é inadimplente por outras situações, está com o nome sujo e faz o possível para fugir das cobranças.

Qual a taxa aceitável de inadimplência?

É difícil falarmos em “taxa aceitável”, já que é importante ficar sempre o mais perto possível do zero.

Então, esse número pode variar de acordo com as características do negócio.

Para termos uma ideia, o Sebrae aponta uma taxa ideal entre 5% e 10%.

Em algumas empresas, uma taxa de até 15% poderia ser considerada aceitável – porém, em outros casos, um percentual acima de 5% já pode prejudicar bastante a receita.

O porte, o segmento e o perfil do público que consome a solução podem influenciar na taxa de inadimplência.

Além disso, o próprio momento econômico do país e a política monetária a ser adotada também podem aumentar ou reduzir o índice.

Por isso, o ideal é acompanhar a taxa de inadimplência sempre, buscando meios de reduzir o problema.

A taxa geral da população, medida pelo Mapa da Inadimplência do Serasa, mostra que este é um problema generalizado no país.

Em agosto de 2023, havia mais de 71,7 milhões de inadimplentes no país, o equivalente a 43,88% da população, segundo o indicador.

Por isso, é importante ficar sempre atento e buscar meios de reduzir esse índice no seu negócio.

7 dicas de gestão de inadimplência

Veja algumas dicas que podem ajudar seu negócio a ter uma boa gestão de inadimplência:

1. Pesquise o histórico de seus clientes: seja para vender a prazo ou aceitar assinantes, é importante fazer uma busca pelo CPF ou CNPJ em serviços de proteção ao crédito para analisar seu comportamento
2. Crie sua política de pagamentos: estabeleça um conjunto de regras para suas cobranças e apresente aos clientes na hora da contratação do seu serviço
3. Tenha processos definidos: elabore uma lista de ações a serem tomadas conforme o tempo de atraso no pagamento, como envio de lembretes e outras formas de cobrança
4. Ofereça várias formas de pagamento: muitos casos de inadimplência podem ter relação com alguma dificuldade em fazer o pagamento em determinado formato, portanto essa diversificação pode ajudar
5. Cadastre os clientes: manter dados de contato dos clientes como telefone, endereço e e-mail salvos e atualizados é essencial para fazer as cobranças
6. Acompanhe os pagamentos: contar com um sistema que possa monitorar os pagamentos é uma forma de identificar os casos de atraso para buscar uma solução com agilidade
7. Conte com uma equipe de cobranças: embora muitos processos possam ser automatizados, é importante ter um time para cuidar dos casos mais delicados.

Como cobrar um cliente inadimplente?

A cobrança de um cliente inadimplente pode ser feita de diversas formas.

As principais são:

• Mensagem de cobrança, por e-mail, SMS ou WhatsApp
• Envio de correspondência
• Telefonema.

Em alguns tipos de negócio, como SaaS (Software as a Service), a própria plataforma comercializada pode ser utilizada para enviar uma mensagem. 

Mensagens enviadas por meio eletrônico costumam trazer resultados melhores do que outras ações.

Neste caso, é importante criar vários textos padronizados, para serem enviados de acordo com o canal usado e a gravidade da situação.

Em todas elas, é importante usar um tom de voz amigável, evitando o termo “dívida” e se mostrando sempre aberto a dialogar para buscar uma forma de resolver o problema.

O tom de voz deve ser condizente com o perfil do público da empresa, como em uma ação de marketing, mas pode ir endurecendo aos poucos conforme o tempo de atraso.

Para o envio de correspondência, é importante destacar que não pode haver nenhuma menção à dívida no envelope.

Afinal, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe a exposição pública da dívida.

Já se a preferência for pelo telefonema, é importante contar com um script de cobrança – ou seja, um roteiro criado para guiar a conversa.

Nele, o representante da empresa se identifica, confirma os dados e apresenta a informação completa do débito, incluindo o tempo de atraso e os juros.

A partir de então, pode ter início uma negociação para tentar resolver o impasse.

Consequências da inadimplência em negócios recorrentes

Negócios recorrentes são aqueles em que a cobrança por seus produtos ou serviços é realizada de forma periódica, geralmente uma vez por mês.

Portanto, qualquer tipo de assinatura se encaixa no formato.

Nesse modelo de negócio, é preciso acompanhar frequentemente a taxa de inadimplência.

Como a receita do negócio é baseada nos pagamentos periódicos, um índice muito alto pode impactar diretamente no fluxo de caixa – ou seja, a gestão das entradas e saídas.

Assim, o capital de giro pode não ser suficiente para manter a sua operação.

Afinal, toda empresa também tem suas despesas, seja com insumos, produtos para revenda ou folha de pagamento, e precisa da receita para arcar com tudo isso.

Mesmo negócios com recursos próprios capazes de garantir seu funcionamento diante de uma alta taxa de inadimplência acabam perdendo a previsibilidade de receitas.

Ou seja, não conseguem saber com antecedência o quanto vão faturar a cada mês.

Isso afeta diretamente a capacidade de crescimento, pois não tem como planejar investimentos a longo prazo sem saber quanto vai entrar no caixa a cada mês.

Por isso, muitos negócios recorrentes adotam as práticas que vamos mostrar na sequência.

Como fazer a gestão de inadimplência em um negócio recorrente?

Em negócios com base na recorrência, a gestão de inadimplência é necessária para evitar que o atraso nas mensalidades comprometa a saúde financeira do negócio.

Por isso, vamos apresentar aqui práticas essenciais para ajudar a lidar com esse problema.

Controle

O acompanhamento do fluxo de caixa e as contas a pagar é o primeiro passo para que uma empresa possa analisar medidas de controle da inadimplência.

Para isso, é preciso anotar todas as entradas e saídas – ou seja, todo o dinheiro que entra na empresa e também todas as suas despesas.

É muito importante não deixar nenhum item de fora, ainda que pareça irrelevante, como a compra de um simples parafuso.

Acompanhamento

Existem diversas métricas de negócios recorrentes que ajudam a analisar o desempenho da empresa e indicar se a inadimplência está provocando um impacto maior que o esperado.

Uma das principais é o churn, ou seja, a taxa de cancelamento dos seus serviços.

Esse índice pode ser combinado com a Receita Mensal Recorrente (MRR) para analisar o impacto desses cancelamentos.

Métricas de cobrança como Valores Recuperados, Talk Time (tempo de conversão durante um atendimento) e Contato com a Pessoa Certa (CPC) também são importantes.

Definir processos

A criação de uma política de cobranças é necessária para o bom andamento do negócio recorrente.

Desta forma, é possível definir ações preventivas para evitar casos de atraso no pagamento, como o envio de mensagens antes da data de vencimento.

Além disso, a política deve incluir todas as cobranças implementadas para solucionar situações de inadimplência o mais rápido possível.

Negociar

Em muitos casos, pode ser preciso abrir mão do valor integral devido para dar condições para o pagamento.

Em alguns casos, a negociação também pode incluir o parcelamento do valor em condições mais vantajosas para o cliente.

Porém, receber o valor à vista pode ser vantajoso para o fluxo de caixa, mesmo com um desconto.

Assim, além de recuperar pelo menos parte do valor devido, você consegue manter uma boa relação com o cliente para que ele volte a comprar da sua empresa.

Automatizar

Em negócios recorrentes, executar cobranças de forma manual pode comprometer a produtividade e dar margem para erros humanos.

Por outro lado, contar com processos automatizados é uma forma de garantir que sua equipe de cobranças vai poder se dedicar integralmente a situações mais complexas, que envolvam negociação com os clientes.

Existem vários casos que podem ser resolvidos automaticamente, como situações em que o cliente se esqueceu de pagar ou algum erro no cartão de crédito.

Por isso, vamos mostrar no próximo tópico como essa tecnologia pode evitar ou solucionar casos sem esforço algum para suas equipes.

Por falar em automatizar, no 67º episódio do Dentro do Ringue, compartilhamos diversos exemplos de ferramentas e funcionalidades que ajudam neste ponto:

Como uma plataforma de cobrança automática pode reduzir a inadimplência?

O crescimento de negócios recorrentes tem tudo a ver com a tecnologia atual dos meios de pagamento, capaz de evitar ou resolver casos de inadimplência sem a necessidade de uma ação humana.

Por isso, confira a partir de agora recursos que não podem faltar em uma plataforma de pagamentos eficiente.

Cartão de crédito na recorrência

O cartão de crédito tem sido muito usado por negócios recorrentes por causa da praticidade.

Basta cadastrar os dados de pagamento do cliente uma vez para que a cobrança seja realizada a cada mês.

O valor de cada mensalidade – se esta for a frequência que você escolher – entra na fatura de forma isolada, sem comprometer o limite do titular.

Retentativas

Mesmo com essa praticidade, o cartão do cliente pode não passar, por diversos motivos.

Nessas horas, um bom sistema conta com o recurso das retentativas – ou seja, repetições da cobrança após uma transação ter sido rejeitada.

Esse recurso pode ser simples – com a nova cobrança sendo programada para três dias depois, de forma que o cliente tenha tempo de pagar a fatura.

A Vindi conta também com a retentativa com troca de adquirente, para caso de erros no sistema que liquida os pagamentos.

Além disso, a retentativa inteligente de saldo identifica automaticamente a melhor forma de fazer a cobrança para recuperar transações que foram recusadas por falta de saldo.

Boleto e Pix

Ainda há os clientes que preferem ter o controle de quando vão pagar.

Para esses casos, o Pix e o boleto também têm recursos que podem evitar atrasos no pagamento.

O boleto pode ser enviado automaticamente por e-mail em PDF, para que o cliente pague pelo celular.

Já com o Pix na recorrência, é possível automatizar o envio do QR Code e do Copia e Cola para que a empresa não precise cobrar o cliente todo mês.

Régua de cobrança

Você se lembra de quando falamos na importância de definir processos?

Pois com a régua de cobrança automatizada, você configura apenas uma vez uma série de envio de lembretes e notificações por canais como e-mail e SMS.

O primeiro envio pode ser feito para todos os clientes, como um lembrete simpático da data de pagamento.

Os seguintes, apenas para os inadimplentes, em um intervalo de tempo que você definir.

Qual o melhor sistema de cobrança e gestão de inadimplência?

O melhor sistema para seu negócio recorrente realizar cobranças e gestão de inadimplência é aquele que oferece os recursos mais avançados.

Como você conferiu acima, o uso do cartão de crédito na recorrência é uma forma prática e cômoda tanto para o cliente quanto para a empresa.

Por isso, é necessário contar com os vários tipos de retentativas que mostramos acima.

A Vindi oferece todos e vai além: com a funcionalidade exclusiva o Renova Cartões  atualiza automaticamente dados de cartões expirados ou cancelados através das bandeiras Visa e Mastercard.

E se o cliente optar pelo Pix ou o boleto, nosso sistema permite configurar uma régua de cobranças para reduzir bastante as chances do cliente se esquecer de pagar.

Além disso, você vai precisar de um painel de indicadores completo para acompanhar as principais métricas que podem mostrar o desempenho do seu negócio.

A Vindi conta com todos esses recursos e mais.

Já recuperamos mais de R$ 400 milhões para os nossos clientes.

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