Redação Vindi 
O mercado SaaS é um dos que mais crescem no mundo todo. O cenário aponta que cada vez mais companhias e pessoas utilizam pelo menos um SaaS em suas rotinas. São sistemas para CRM, Vendas, Financeiro, Recursos Humanos e muitos outros. Mas, nem sempre as empresas SaaS praticam o upsell, que é uma poderosa estratégia de rentabilização e crescimento.
Isso porque a precificação SaaS funciona, na maioria das vezes, por planos de assinaturas. O que abre uma série de possibilidades de contratação, como: versão gratuita, básica, intermediária e, por fim, a avançada. A depender do tipo de SaaS, há também mais (ou menos) possibilidades de níveis.
Muitos clientes escolhem, dentre os planos de assinatura SaaS, as versões mais baratas da ferramenta, ou ficam apenas nos trials gratuitos e versões freemium.
Portanto, as empresas que se posicionam como SaaS, além de focar na aquisição de clientes, podem (e devem) olhar também para o upsell dos planos para seus atuais clientes.
Então, vamos aprofundar, a seguir, o conceito de “upsell” que você pode usar na sua empresa SaaS.
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O que é SaaS upsell?
O “SaaS upsell” não é exatamente um termo, mas, sim, uma forma de indicar as vendas de planos mais avançados de um SaaS a um cliente que já esteja utilizando alguma versão do programa.
A intenção do upsell é possível conduzir os usuários para níveis mais avançados do software ou mesmo para funcionalidades mais adequadas para suas necessidades, mais completas e funcionais.
É algo como um “upgrade” de contrato, na qual o usuário paga um preço de assinatura maior e recebe vantagens, como:
- Recursos: maior quantidade de recursos liberados na plataforma; por exemplo, passa a poder emitir mais faturas em um software administrativo;
- Usuários: maior número de logins, ou seja, maior número de logins simultâneos possíveis para um time grande;
- Funcionalidades: liberação de funções da plataforma restritas a determinados planos pagos.
O SaaS upsell é, portanto, uma técnica que resulta em vendas maiores da empresa responsável pela entrega da solução. E, por consequência, garante maior saúde financeira para esse tipo de negócio, no qual a fonte de receita são, basicamente, as assinaturas dos usuários.
Além disso, no lado do usuário, o upsell aumenta as chances da sua satisfação com o software utilizado.
Para que a estratégia seja bem sucedida, entretanto, é necessário que os usuários estejam prontos para avançar esse próximo passo e que faça sentido o upgrade para suas necessidades.
Por que adotar a técnica de vendas de upsell?
Como vimos, o upsell é uma técnica de vendas que, quando aplicada, é vantajosa para a empresa SaaS que a pratica e também para os seus usuários. Vamos listar aqui os principais motivos:
Fit e retenção do Cliente
As empresas SaaS correm o risco, ao longo do tempo, de terem alto número de churn, pois muitos clientes acabam parando de usar a solução conforme mudanças vão acontecendo em suas empresas.
Por isso, garantir o sucesso do cliente com o uso da ferramenta é essencial para aumentar seu LTV, ou seja, mantê-lo pelo maior tempo possível como usuário.
Ao longo do tempo, é natural que esse cliente precise de mais funcionalidades, ou que a equipe cresça e mais contas de login sejam necessárias, e assim em diante. Aí entra o upsell, que deve acompanhar as necessidades dos usuários, garantindo que o cliente migre de plano e acesse as versões mais completas.
Dessa forma, trabalha-se o relacionamento e a retenção do cliente, que passa a ficar mais satisfeito com o SaaS.
Por fim, um dado importante é que a retenção de clientes é 9 vezes mais barata que a aquisição, então, vale a pena investir nesse tipo de ação com sua base.
Retorno financeiro
A rentabilidade, é claro, está atrelada a vendas maiores proporcionadas pelo upselling de planos. E, além disso, essa estratégia traz rentabilidade em um período menor de tempo do que a aquisição de novos clientes.
Quando se trata de rentabilizar clientes que estão apenas usando a versão gratuita do SaaS, as ações precisam ser ainda mais assertivas, para que esse retorno financeiro aconteça rapidamente, antes que o período de trial termine.
Já no caso dos usuários do modo freemium (que, diferentemente do trial, é uma versão gratuita sem limite de período, mas com features reduzidas), o foco do upselling é que o cliente não fique usando “para sempre” apenas as funcionalidades básicas.
A ideia é que ele veja valor em avançar na contratação de outros pontos que a plataforma tem a oferecer.
Assim, é preciso tomar ações estratégicas para que esse cliente conheça e deseje as versões premium. Entenda como funciona o upselling a seguir!
Como funciona o upselling?
A realização do upselling é feita a partir da base de clientes que a empresa já possui. Isso quer dizer que a estratégia não necessariamente é feita por uma equipe comercial, mas por um time de Customer Success, Atendimento ou Customer Experience.
Esses profissionais são responsáveis pelo relacionamento e contato frequente com o cliente, garantindo que a plataforma esteja sendo bem utilizada, seus recursos estejam claros e as funcionalidade bem apresentadas.
Nesse relacionamento, é comum que o profissional detecte a necessidade do upsell do SaaS para o cliente. Por exemplo, se a empresa do cliente está crescendo, ele pode precisar de mais recursos do software financeiro.
Nesse momento, pode-se iniciar um trabalho de nutrição, informando as possibilidades de upgrade disponíveis, para que, no momento oportuno, uma proposta comercial seja concretizada.
Esse trabalho pode ser até mesmo automatizado por e-mails ou notificações da própria plataforma SaaS, para que o usuário vá explorando e conhecendo novas funcionalidades e seus benefícios, até que se interesse por pagar por elas.
Quais estratégias de upselling devo utilizar no meu SaaS?
Você pode até estar convencido a realizar upselling para seu SaaS, mas na dúvida de como fazer isso sem “forçar a barra” com o cliente.
Para que sua estratégia seja bem sucedida, alguns pontos são importantes:
Escolha bem o público para fazer upsell
A base de clientes a ser trabalhada no upsell é aquela que está satisfeita com o seu SaaS e pronta para subir para o próximo nível de contrato. Um cliente insatisfeito, por outro lado, pode, na verdade estar prestes a dar o “churn” e não disposto a pagar mais caro pelo software.
Portanto, para saber quem é seu público de upselling, o primeiro passo é aplicar um NPS (Net Promote Score), por exemplo, ou algum tipo de pesquisa de satisfação. O objetivo é separar promotores de detratores e, então, trabalhar a base de clientes satisfeitos.
O segundo filtro é conhecer o tipo de negócio do cliente satisfeito: está em crescimento? Qual o porte, a quantidade de funcionários? Quais recursos ele mais usa na plataforma?
Conheça esses pontos para entender se ele tem perfil e budget para se interessar pelo upsell.
Ofereça demos da versão avançada
Antes de começar o upsell em si, ofereça uma demonstração gratuita quanto ao que seu público selecionado irá encontrar na versão avançada do SaaS. E, além disso, como esses recursos poderão ajudá-lo em seus objetivos.
A demo pode ser liberada por alguns dias para que ele possa experimentar os novos recursos e se adaptar a eles antes de migrar seu plano.
A estratégia funciona muito bem e é bem consolidada no mercado. Ela pode ser liberada na plataforma e, depois do período trial, bloqueada até que o cliente faça a assinatura.
Facilite o upsell
Caso seu cliente, por fim, chegue à conclusão final de se interessar pelo upsell, faça com que esse processo de migração de plano seja rápido e intuitivo. A mudança pode ser feita, por exemplo, dentro da própria conta dele no software, com apenas alguns cliques para a conclusão do processo.
Assim, facilite essa venda para que ela tenha mais chances de ser concluída e, se possível, que o cliente tenha acesso instantâneo às novas funcionalidades.
Concluindo, o processo de SaaS upsell deve ser satisfatório para os dois lados: quem vende e quem compra. Garanta um follow up para que o cliente descubra mais sobre as novas funcionalidades que conquistou a seu favor.
E, para facilitar a cobrança das mensalidades dos seus clientes, conte com a Vindi, plataforma de pagamentos especializada em cobranças recorrentes.
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