Redação Vindi Escolher o modelo de pesquisa de satisfação ideal é uma das decisões mais estratégicas para empresas que desejam evoluir a experiência do cliente com base em dados reais.
Afinal, é esse modelo que define como a opinião do consumidor será coletada, interpretada e transformada em ações.
Diferente de um simples questionário, um modelo bem estruturado organiza o processo de forma lógica e eficiente, guiando desde a abordagem até a análise dos resultados.
Com a estratégia certa, é possível identificar padrões de comportamento, pontos de atrito na jornada de compra e oportunidades de fidelização.
Negócios que dominam esse processo passam a agir com base no que o cliente realmente valoriza, o que pode se transformar em vantagens competitivas.
Neste texto, vamos abordar os principais modelos de pesquisa de satisfação e ajudar você a entender qual método faz mais sentido para sua operação.
a medição da satisfação do cliente evolui de uma pergunta genérica para uma análise estratégica com modelos como NPS, CSAT e CES, cada um oferecendo uma visão única — lealdade, satisfação pontual e esforço — para um diagnóstico completo da experiência.
O que é um modelo de pesquisa de satisfação?
Um modelo de pesquisa de satisfação é o método estruturado utilizado por empresas para coletar, organizar e analisar a percepção dos clientes sobre um produto, serviço ou experiência.
Mais do que um conjunto de perguntas, o modelo funciona como uma diretriz estratégica que orienta toda a coleta de feedback.
Esse modelo define quais indicadores serão medidos, qual será a forma de abordagem (online, presencial, por e-mail, WhatsApp etc.) e até mesmo o momento ideal para aplicar a pesquisa.
É uma ferramenta essencial para alinhar expectativas, identificar pontos críticos na jornada do cliente e estabelecer planos de melhoria contínua com base em dados reais.
Diferentes modelos se adaptam a objetivos específicos, como mensurar a lealdade à marca, a qualidade do atendimento ou a experiência de compra.
Por isso, entender cada um deles e aplicar o mais adequado ao seu cenário faz toda a diferença nos resultados.
Por que medir a satisfação do cliente é essencial?
Medir a satisfação do cliente é uma das práticas mais eficazes para entender se sua empresa está realmente atendendo às expectativas do público.
Esse feedback direto revela como os clientes enxergam sua marca, produto ou serviço, algo que nenhum dado de venda, por si só, consegue mostrar com clareza.
Ao aplicar um modelo de pesquisa de satisfação, a empresa identifica pontos fortes e, principalmente, áreas que precisam de melhoria.
Essa escuta ativa permite ajustes contínuos nos processos, produtos e na experiência de atendimento, aumentando a competitividade do negócio.
Outro ponto crítico é a redução da taxa de churn, ou seja, da perda de clientes.
Muitos cancelamentos poderiam ser evitados se a empresa soubesse, com antecedência, que algo estava incomodando o consumidor.
Quando esse incômodo é captado por uma pesquisa bem aplicada, há tempo de agir e reverter a situação.
Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de indicar a empresa, repetir compras e aceitar novas ofertas.
Ou seja, medir satisfação não é apenas uma prática de escuta, mas uma ferramenta de crescimento.
Quem transforma opinião em ação constrói uma base de clientes mais fiel, engajada e propensa a evoluir junto com a empresa.
3 modelos de pesquisa de satisfação mais utilizados
Os modelos de pesquisa de satisfação mais usados pelas empresas têm objetivos diferentes, mas todos ajudam a entender melhor o cliente.
Eles combinam simplicidade na aplicação com métricas que orientam decisões estratégicas.
A seguir, veja como funcionam os três métodos mais adotados pelo mercado — NPS, CSAT e CES — e descubra qual faz mais sentido para os objetivos do seu negócio.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é o modelo de pesquisa de satisfação mais conhecido e usado no mundo para medir a lealdade dos clientes a uma marca.
Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Com base na resposta, os clientes são classificados em três grupos:
- Promotores (nota 9 ou 10): clientes engajados, satisfeitos e com alta chance de indicar a empresa
- Neutros (nota 7 ou 8): clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados
- Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, com potencial de falar mal da marca.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da de promotores.
O resultado pode variar de -100 a +100 e oferece uma visão clara da lealdade do cliente ao longo do tempo.
Exemplo:
- 70% dos respondentes deram nota 9 ou 10 (promotores)
- 10% deram nota de 0 a 6 (detratores)
- NPS = 70 – 10 = 60
Esse modelo é especialmente útil para negócios com receita recorrente, pois permite acompanhar a saúde da base de clientes e detectar sinais de churn com antecedência.
Além disso, por ser uma métrica amplamente reconhecida, o NPS facilita benchmarks com outras empresas do setor.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede o grau de satisfação do cliente em relação a uma experiência pontual, como o atendimento recebido ou a entrega de um produto.
A pergunta clássica é: “Quão satisfeito você está com [serviço/produto/atendimento]?”.
A resposta costuma ser dada em uma escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10), sendo que valores mais altos indicam maior satisfação.
Esse modelo é ideal para avaliar momentos específicos da jornada do cliente, como:
- A resolução de um chamado no suporte
- A finalização de uma compra no e-commerce
- O onboarding de um novo usuário em um software.
Por isso, o CSAT é muito utilizado em negócios que trabalham com múltiplos pontos de contato, como fintechs, e-commerces e empresas SaaS.
Empresas que utilizam a automação de billing, por exemplo, podem disparar pesquisas CSAT logo após a ativação de um novo plano ou ao final de uma interação com o time de atendimento.
Com os dados em mãos, é possível ajustar processos com agilidade e melhorar a experiência do cliente em tempo real.
A simplicidade do CSAT também facilita a automação via ferramentas integradas à régua de comunicação, tornando-o ainda mais eficiente.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) avalia o nível de esforço que o cliente precisa fazer para completar uma ação, como resolver um problema ou acessar um serviço.
A pergunta mais comum é: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver sua solicitação?”, com respostas em uma escala de 1 (muito fácil) a 5 ou 7 (muito difícil).
Diferente do NPS e do CSAT, que medem percepção ou satisfação, o CES foca na facilidade de uso e na eficiência dos processos internos.
Esse modelo é especialmente valioso para empresas que buscam reduzir atritos na jornada do cliente, como cancelamentos complicados, dificuldades de login ou falhas na integração de sistemas.
Por isso, ele é muito usado em operações de suporte, onboarding e autoatendimento.
No meio de pagamentos, por exemplo, empresas podem utilizar o CES para medir a usabilidade de funcionalidades como o dashboard do cliente, o envio de boletos ou a atualização de dados de pagamento.
Uma pontuação de esforço alta é um sinal claro de que há gargalos prejudicando a retenção e impactando a satisfação geral.
Quanto menor o esforço, maior a chance de o cliente permanecer fiel e de falar bem da empresa.
Como criar as perguntas para sua pesquisa de satisfação?
Os modelos de pesquisa de satisfação como NPS, CSAT e CES são altamente eficientes, mas isso não significa que você precise se limitar às perguntas padrão.
Na verdade, é perfeitamente possível e recomendável personalizar as perguntas de acordo com o objetivo do seu negócio e o momento da jornada do cliente.
O mais importante é manter a estrutura lógica e a clareza das escalas para garantir que os dados sejam comparáveis e acionáveis.
Por exemplo, você pode usar o NPS como base, mas adaptar a pergunta para focar em um produto específico ou um serviço recém-implementado.
Da mesma forma, o CSAT pode ser aplicado para medir a satisfação em relação à usabilidade de um novo recurso do seu sistema.
A personalização permite aprofundar temas relevantes, mas exige cuidado para não comprometer a objetividade da pesquisa.
Além disso, qualquer modelo deve incluir ao menos um campo de comentário aberto.
Essa pergunta qualitativa ajuda a entender os motivos por trás das notas atribuídas, trazendo uma camada de percepção que os números não capturam sozinhos.
O ideal é equilibrar perguntas fechadas com escalas claras e espaço para feedback livre.
Assim, você extrai tanto os indicadores quantitativos quanto os insights qualitativos que vão orientar melhorias reais no produto ou serviço.
Para garantir que suas perguntas gerem respostas úteis e confiáveis, siga estas boas práticas:
- Objetividade: evite perguntas longas ou com múltiplas ideias, pois a clareza garante mais respostas
- Use uma linguagem simples: não complique o vocabulário, fale como seu cliente fala
- Evite perguntas tendenciosas: não influencie a resposta com adjetivos ou frases carregadas, como “o nosso excelente atendimento foi satisfatório?”
- Escolha escalas consistentes: mantenha o mesmo padrão de escala dentro da mesma pesquisa, para não confundir o cliente
- Inclua um campo para comentários: sempre pergunte “Gostaria de comentar algo sobre sua nota?” para coletar insights complementares
- Defina o momento certo: envie a pesquisa logo após o evento que deseja avaliar, como a finalização de uma compra ou atendimento
- Teste antes de aplicar: envie a pesquisa para um grupo reduzido e avalie se as respostas fazem sentido e geram dados úteis.
Com essas práticas, sua pesquisa ganha relevância, engaja mais respondentes e gera dados estratégicos para decisões assertivas.
o verdadeiro valor de uma pesquisa de satisfação está em transformar a opinião do cliente em ações que melhoram o produto e os processos; coletar o feedback é o primeiro passo, agir sobre ele para reduzir o churn e aumentar a lealdade é o que gera crescimento.
Da opinião à ação: como transformar feedback em resultados
Coletar a opinião dos clientes é apenas o primeiro passo.
Para gerar valor real, os dados da sua pesquisa de satisfação precisam se transformar em ações práticas, que melhorem a experiência do consumidor e sustentem o crescimento da empresa.
Empresas que operam com modelo de negócios recorrentes, como SaaS, academias, clubes de assinatura e e-commerces, precisam ir além do NPS ou do CSAT.
É fundamental conectar esses dados ao ciclo de vida do cliente, monitorar os sinais de insatisfação e agir de forma proativa para evitar cancelamentos.
Mas nem todo cancelamento acontece por insatisfação.
Muitas vezes, ele ocorre de forma involuntária, seja por esquecimento, erro na transação ou falha no meio de pagamento.
É justamente nesses casos que entra a Vindi.
Com uma plataforma completa de automação de cobranças, a Vindi permite recuperar pagamentos com recursos como retentativas inteligentes, envio de lembretes e régua de cobrança personalizada.
Além disso, a integração com e-mails, SMS e WhatsApp garante que o cliente seja informado no momento certo, antes que a falha se torne uma perda definitiva.
Essas automações reduzem drasticamente a inadimplência e ajudam a reter clientes que ainda estão satisfeitos com o serviço, mas que por algum motivo deixaram de pagar.
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