Quem tem um negócio digital sabe a importância de um bom atendimento online para converter vendas, engajar e fidelizar clientes.

Além disso, um atendimento ruim pode afetar a reputação da sua marca e, além de te fazer perder vendas, ainda deixa sua empresa sendo comentada pelo mercado.

Por isso, separamos neste artigo as 11 principais dicas para que o seu atendimento online seja excelente. Seus clientes agradecem, e sua marca também!

1. Treine sua equipe de atendimento online

O primeiro passo para ter um bom atendimento online é ter um time campeão. Treinamento é fundamental para alinhar o tom de voz da empresa. 

Além disso, também é essencial definir as prioridades no atendimento e ajudar o time a ter o conhecimento necessário para resolver dúvidas e problemas.

2. Defina seus canais de atendimento online

Ter prioridade nos canais de atendimento é outra dica essencial para otimizar os esforços do time como um todo.

No entanto, querer atender a todos os canais pode ser uma estratégia perigosa, a não ser que você tenha uma equipe muito robusta.

Se este não for o caso, priorize os canais: o atendimento online será feito por e-mail? Por chat? Por SMS? Pelas redes sociais?

Lembre-se que é possível fazer a expansão dos canais ou a subtração deles a qualquer momento. Por isso, defina o que é importante para o momento da sua empresa agora.

3. Cuidado com a erros gramaticais

Erros de língua portuguesa podem acontecer com qualquer pessoa, mesmo com quem já tem habilidades em produção de texto.

Contudo, é preciso tomar o máximo de cuidado possível para evitar que esses erros aconteçam. Quando seu cliente conversa com um atendente que aparenta não saber como se comunicar, é bem possível que aquele atendimento perca a credibilidade.

4. Comunicação respeitosa não é o mesmo que informal

Esse é um grande erro cometido por muitas empresas que, ao tentarem humanizar a comunicação, acabam esbarrando na informalidade e perdem credibilidade no mercado.

Por isso, entenda que é possível ter respeito com seus clientes, ser educado e empático sem, necessariamente, cair na informalidade.

Conheça seu segmento, adeque a linguagem e faça ajustes sempre que for necessário, pensando sempre que a comunicação precisa de efetividade e resultado.

5. Ofereça a possibilidade de atendimento online em outros idiomas

Se você quer expandir as fronteiras do seu negócio, é necessário pensar em ter peças-chave dentro da equipe que consigam se comunicar em outras línguas.

Dessa forma, você garante que a sua solução consiga chegar em outros países, ou então abrace públicos estrangeiros que vivem no Brasil.

Se a sua equipe de atendimento online é pequena, tenha pelo menos uma pessoa que seja fluente em inglês para suprir essa necessidade momentânea.

6. Conheça seu ICP e como ele gosta de se comunicar

O Perfil de Cliente Ideal (ICP) é um mapeamento geral do seu público-alvo e quais são as personas dentro desse perfil que mais tem fit com a sua solução.

Dessa forma, quando você sabe qual cliente chega com mais facilidade até a sua empresa, é possível mapear os canais de atendimento que citamos nas dicas anteriores.

Por exemplo, se você tem um clube de assinaturas voltado para o público nerd e a maioria dos seus clientes têm entre 18 e 25 anos, é bem provável que eles prefiram ser atendidos pelas redes sociais.

Além disso, também é possível que eles estejam mais engajados com interações deste tipo, como comentar em publicações e mandar mensagens por inbox. Estar onde o cliente está minimizará muitos esforços do seu time!

7. Utilize ferramentas que otimizem esse atendimento

Plataformas como o Zendesk são especialistas em atendimento online, e possuem diversas funcionalidades que facilitam o dia a dia da equipe.

Além disso, ter uma plataforma de apoio a esse atendimento online permite que sua equipe gerencie dados, extraia relatórios, automatize respostas e monitore visitas.

8. Ouça os feedbacks do mercado

Ouvir seus clientes é parte fundamental do seu processo, se você quiser ter um atendimento online excelente. Nunca ignore o que um cliente tem a dizer!

Ele pode te mostrar pontos de melhoria e outros ângulos que não são possíveis de enxergar de dentro da companhia. Não significa que o cliente sempre tem razão, mas sim que ele precisa ser ouvido ativamente.

9. Tenha um chatbot para automatizar respostas comuns

Conforme seu negócio crescer, é natural que algumas dúvidas sejam comuns com a maioria deles, principalmente os que acabaram de contratar a sua solução.

Por isso, um chatbot pode te ajudar a automatizar essas dúvidas mais comuns e, ao mesmo tempo, manter a comunicação personalizada. 

Você ainda pode deixar um espaço na programação daquela inteligência artificial para direcionar a um atendente, caso a dúvida não seja resolvida.

O importante mesmo é criar um bom fluxo, escrever as respostas adequadas e o mais completas possível.

10. Diminua o tempo de resposta do atendimento online

Nenhum cliente gosta de esperar e, na internet, tempo é realmente dinheiro. Isso porque, enquanto seu cliente está esperando, provavelmente ele está procurando outras soluções e fazendo outras pesquisas.

Além disso, se você atende rapidamente quando um cliente contrata sua empresa e depois o abandona, também pode ser um grande ponto de perda de credibilidade.

Lembre-se que a quantidade de colaboradores que fazem o atendimento online precisa estar ligado com a demanda. Se você tem muitos clientes entrando, tenha mais atendentes lá. 

11. Pense sempre em como fidelizar aquele cliente

A última dica diz respeito à sua estratégia como um todo. O foco do atendimento online precisa ser sempre o de aumentar o LTV (Lifetime Value) do negócio e aumentar o relacionamento daquele cliente com a sua solução.

Por isso, é necessário fazer a integração da área de CX com a área de Marketing. Juntos, sua empresa pode pensar em:

E muito mais!

Fidelizar um cliente é um grande desafio para negócios digitais, mas isso não significa que seja impossível. Com as dicas que demos neste artigo, temos certeza que seu time de atendimento será ainda melhor!

Portanto, se você gostou deste texto sobre atendimento online e quer ficar por dentro de todas as novidades do mercado, clique no banner abaixo e assine agora a newsletter do Blog da Vindi!

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