Técnicas de cobrança: 10 técnicas para vencer a inadimplência

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Toda empresa que trabalha com receitas recorrentes, cedo ou tarde, terá que desenvolver técnicas de cobrança.

A inadimplência segue em alta no Brasil.

Segundo o Serasa, mais de 70 milhões de brasileiros estão inadimplentes. 

Nesse contexto, é de fundamental importância manter estratégias e rotinas de cobrança, não só para reaver valores em aberto como também para prevenir a formação de dívidas.

Neste artigo, vamos apresentar 10 técnicas de cobrança que podem ajudar seu negócio a superar o impacto da inadimplência.

Além disso, você vai entender como a tecnologia disponível atualmente pode automatizar a cobrança, reduzindo os atrasos nos pagamentos e aumentando a produtividade do seu negócio.

Continue lendo e saiba como superar a inadimplência por meio de ações de cobrança mais efetivas!

O que são técnicas de cobrança?

Vender a prazo é uma maneira de garantir mais receitas, oferecendo facilidades para o consumidor pagar de forma parcelada.

Em contrapartida, essa forma de pagamento traz consigo o risco da inadimplência, principalmente quando se utilizam meios como carnês de pagamento ou cartão de crédito.

Para evitá-la, é preciso utilizar técnicas de cobrança que consistem basicamente em estratégias e meios de contato para alertar um devedor sobre uma dívida em aberto.

Essas técnicas também podem ser preventivas, ou seja, aplicadas antes mesmo que uma parcela por pagar venha a ficar em atraso.

A importância da cobrança para a saúde financeira

Empresas que vendem a prazo têm nas receitas vindouras uma importante fonte de recursos, que servem até para lastrear empréstimos e financiamentos.

É o caso da antecipação de recebíveis, uma modalidade de crédito em que valores de pagamentos por receber servem como garantia junto às instituições financeiras.

Assim, é imprescindível que os pagamentos sejam honrados, de forma que esses recebíveis possam ser efetivamente convertidos em receitas.

As rotinas de cobrança, portanto, têm uma grande importância.

Afinal, é por meio delas que a empresa minimiza os riscos da inadimplência enquanto assegura a entrada dos recursos necessários para cobrir seus custos.

Como fazer uma abordagem de cobrança amigável?

Embora o processo hoje possa ser automatizado, como veremos a seguir, boa parte das empresas ainda prefere a cobrança “tête-à-tête”, ou seja, por meio do contato direto com o devedor.

Nesse caso, é preciso observar certos cuidados, já que uma abordagem excessivamente inquisitiva ou pouco objetiva pode colocar o esforço de cobrança a perder.

Além disso, é importante conservar uma boa relação com o cliente para não perdê-lo.

Nessa hora, vale apostar no bom e velho script de cobrança, com o qual o profissional da área já sabe de antemão quais argumentos usar e consegue identificar o quadro da pessoa que está sendo contatada.

Dessa forma, fica mais fácil argumentar no sentido de encontrar uma solução que seja boa para quem deve e, claro, para a empresa que tem dinheiro a receber.

Isso facilita ainda uma abordagem mais profissional e empática, ou seja, compreensiva em relação ao cliente, mas sem deixar de observar a firmeza necessária ao negociar.

10 técnicas de cobrança de pagamentos

A Vindi é especialista em soluções para empresas que trabalham com receitas e cobranças recorrentes.

Por isso, com base na nossa experiência e no sucesso de nossos clientes, sabemos que certas técnicas de cobrança funcionam melhor do que outras.

Confira a seguir as nossas dicas.

1. Estude o histórico do cliente

Não existe ação de cobrança que funcione sem que antes o histórico de relacionamento do cliente com a empresa seja minuciosamente estudado.

É por ele que você poderá saber, em primeiro lugar, o montante devido (se for o caso) e os juros incidentes sobre a dívida, o que vai permitir estipular uma margem para conceder descontos e abatimentos.

Serve ainda para detectar possíveis oportunidades, como ao levantar, com base no histórico de compras, o valor do ticket médio (TM), que pode servir como base para renegociar uma dívida.

Por exemplo, se o cliente tem um TM de R$120, a empresa pode propor uma parcela que seja metade desse valor.

Dessa forma, ele pagaria o que deve e ainda teria uma margem para continuar a comprar.

2. Vá direto ao assunto

Nada pior para uma negociação do que uma mensagem de cobrança que não deixa claro qual o seu objetivo.

Quando o consumidor recebe uma ligação de uma empresa, é natural que fique em uma posição mais defensiva quando não sabe do que se trata.

Afinal, até que o assunto seja devidamente esclarecido, muitas possibilidades podem passar pela cabeça dele, inclusive o medo de que se trate de um golpe.

Além disso, a demora até a explicação pode dar uma sensação no cliente de que ele está sendo enrolado.

Por outro lado, ao deixar claro o motivo do contato, o profissional transmite mais credibilidade e confiança.

3. Formate uma proposta sob medida

Se tem uma coisa que aprendemos em nossa trajetória é que podem existir muitos casos parecidos, mas nunca iguais, quando se trata de renegociação de dívida.

Dessa forma, antes de fazer contato com o devedor, procure montar uma proposta que considere seu histórico comercial.

Leve em conta também a sua renda mensal (caso você tenha esses dados) e os 30% de limite dessa renda recomendados para uma prestação.

Além de aumentar as chances de um acerto, a personalização é uma forma de fazer com que o cliente se sinta valorizado pela empresa, mesmo nessa situação de inadimplência.

4. Faça perguntas

Fazer algumas perguntas também é uma forma de personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, obter informações úteis para a formulação de uma proposta ou contraproposta.

Você pode começar perguntando a razão do atraso, evitando ser muito invasivo enquanto demonstra interesse na situação.

Dependendo da abertura, é possível questionar também se houve algum fator externo que dificultou o pagamento.

Assim, é possível buscar meios de quebrar objeções que podem ser apresentadas na hora de tentar um acerto.

Perguntas sobre a utilização da solução comprada também podem ajudar a despertar um desejo por novas compras ou pela continuidade do uso, se for um serviço recorrente que tenha sido interrompido.

Se a pessoa demonstrar disposição nas respostas, aproveite para buscar uma proximidade.

Porém, evite insistir com as perguntas se a receptividade não for boa.

5. Mostre-se flexível

A verdade é que a maioria das pessoas não começa a dever por má fé.

As razões para a inadimplência podem variar entre imprevistos financeiros, perda de emprego ou até o esquecimento ou a falta de organização que culminou no acúmulo do valor.

De qualquer forma, é fundamental valorizar a disposição do cliente em resolver o impasse mantendo uma postura compreensiva.

Por isso, não deixe de acolher a contraproposta feita pelo cliente sempre que for possível, evitando prolongar a negociação por uma diferença que não seja significativa.

E mesmo nos casos em que não for possível fechar o acordo, apresente uma nova contraproposta mais atrativa, mostrando disposição para chegar a um denominador comum.

6. Utilize notificações antes da data do pagamento

Já diz a sabedoria popular que “é melhor prevenir do que remediar”.

A notificação antes do vencimento se encaixa nessa ideia, já que, por ela, minimiza-se o risco de um consumidor se tornar inadimplente por simples esquecimento.

Outra vantagem dessa técnica é que ela não é invasiva, afinal, trata-se de um comunicado como tantos outros.

Assim, o cliente não se esquece do pagamento e fica sempre preparado para o dia de quitar o débito.

A Vindi conta com a função de notificações de cobrança que você pode personalizar e programar os disparos para a plataforma realizar automaticamente. Conheça mais sobre essa solução:

7. Evite ligações e métodos ultrapassados

Embora as ligações sejam necessárias em alguns casos, o melhor a se fazer é evitá-las o máximo possível.

Além do constrangimento, é muito alta a possibilidade de o cliente bloquear o seu número.

Outro problema é que, com a massificação das vendas por telemarketing, muitas pessoas simplesmente se negam a atender números desconhecidos.

Isso sem contar o risco de ter a empresa acionada na Justiça, como mostra uma matéria publicada no portal G1.

Nesse caso, ficará impossível contatar o cliente, inviabilizando qualquer negociação.

Enviar cartas de inadimplência pelo correio também não é a melhor opção.

Além de sair caro, você não conseguirá medir sua taxa de efetividade, considerando o tempo de resposta de um cliente por carta.

Por isso, o melhor a fazer é poupar tempo e dinheiro com esses métodos, considerados obsoletos pela maioria das empresas.

Como veremos a seguir, a tecnologia é muito mais segura e viável, além de gerar resultados melhores.

8. Use mais de um canal de cobrança

Já que telefone e carta não são os melhores canais de cobrança, a saída é investir em meios eletrônicos e digitais.

É seguro dizer que e-mail, SMS e WhatsApp são canais mais eficientes para lembrar o seu cliente do pagamento futuro ou em aberto.

Eles são atrativos tanto pela efetividade quanto pelo baixo custo.

Segundo dados do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Igeoc), o SMS tem um custo 95% menor, comparado com outros canais, como carta e telefone.

Além disso, eles garantem um retorno de 20% a 30% maior em renegociações de dívidas.

Isso tudo com mais agilidade e o retorno efetivo que as mensagens SMS podem levar para o seu negócio.

Assim, não deixe de priorizá-las em suas rotinas de cobrança e como recursos para a gestão da inadimplência.

9. Aplique gatilhos mentais

Ações de cobrança não deixam de ser contatos comerciais.

Por isso, vale aplicar estratégias que induzam o cliente a tomar uma decisão por meio de gatilhos mentais.

Alguns dos mais conhecidos são:

• Urgência: “aproveite esse desconto para pagar sua dívida, é só por hoje”
• Exclusividade: “estamos concedendo esta oferta apenas para clientes com o seu perfil”
• Curiosidade: “temos uma oferta para o senhor pagar sua dívida em condições especiais. Caso tenha interesse, retorne este e-mail para obter mais informações”.

10. Automatize seu processo de cobrança

Processos manuais de cobrança levam à perda de tempo, oportunidades e dinheiro para o seu negócio, já que consomem muita mão de obra, com pouca efetividade.

Por isso, a melhor forma de reaver valores em aberto é adotar um sistema de cobranças que realize de forma automática esse tipo de serviço. 

Na Vindi, você pode deixar programada uma rotina de cobranças, definida de acordo com a periodicidade e o canal desejado.

Com o nosso sistema, você pode criar notificações por categoria para organizar com muito mais assertividade e precisão suas ações, com destaque para:

• Notificação de boas vindas
• Cobranças futuras
• Cobranças pendentes
• Cobrança não efetuada
• Pagamentos efetuados com sucesso.

Confira outras dicas para cobrar seu cliente sem estresse:

Técnicas de cobrança recorrente

As técnicas de cobrança que mostramos acima são úteis para negócios que fazem suas cobranças em um formato tradicional, tornando necessário este contato com os consumidores.

Porém, se você trabalha com planos de assinaturas, existem técnicas de cobrança recorrente que facilitam muito o trabalho, além de reduzir os índices de inadimplência.

Basta automatizar o sistema de pagamentos, a partir de uma plataforma como a Vindi.

Nosso sistema realiza as cobranças por diversos formatos diferentes sem a necessidade de intervenção humana.

Os processos de automação vão além de simplesmente registrar pagamentos.

Você já viu no tópico acima que o sistema da Vindi permite a configuração de uma rotina de mensagens para enviar automaticamente.

Esse é apenas um entre vários recursos que podem facilitar o seu trabalho e melhorar os resultados do seu negócio.

Confira na sequência como funcionam as técnicas de cobrança recorrente e por que você precisa delas para aumentar a eficiência do setor financeiro.

Como a Vindi te ajuda a fazer cobrança

A Vindi é um ecossistema completo de pagamentos que desenvolve soluções sob medida tanto para negócios com vendas avulsas quanto recorrentes.

Podemos ajudar seu negócio a fazer suas cobranças, além de antecipar suas receitas ou recuperar valores de parcelas em aberto por vendas a prazo.

Veja os nossos principais recursos abaixo.

Antecipação de recebíveis

A antecipação de recebíveis é um recurso voltado para empreendedores que precisam antecipar o recebimento de valores de compras a prazo, evitando o impacto da inadimplência no negócio.

No sistema da Vindi, a antecipação pode ser feita de forma automática ou manual, a partir de um comando dado no próprio painel de controle da plataforma.

Régua de cobranças automatizada

O nosso sistema conta com o recurso de régua de cobrança personalizada.

Com ela, é possível configurar o envio de notificações e lembretes mesmo antes da data de vencimento, e programar uma série de envios para clientes inadimplentes.

Cartão de crédito na recorrência

O uso do cartão de crédito na recorrência oferece comodidade ao cliente, pois basta informar os dados de cobrança uma vez para que o pagamento seja feito automaticamente a cada mês, evitando o atraso por esquecimento.

Nesta forma de pagamento, cada cobrança é lançada de forma isolada.

Por isso, o limite do cliente não fica comprometido como em uma venda parcelada.

Retentativas de cobrança

As retentativas são uma ferramenta de combate à inadimplência no cartão de crédito.

Caso a cobrança tenha uma falha, o sistema repete automaticamente a operação após um período que pode ser definido pelo cliente.

A Vindi oferece também o recurso exclusivo da retentativa inteligente, em que o sistema identifica o melhor momento para a segunda tentativa a partir da tecnologia de inteligência de dados.

Renova Cartões

O Renova Cartões é uma funcionalidade exclusiva que atualiza automaticamente os dados do cartão de crédito vencidos ou cancelados.

Através de uma comunicação direta com as bandeiras Visa e Mastercard, os cartões são tokenizados. Isso significa que os dados sensíveis, como número, data de validade e CVV, são convertidos em um código seguro. Assim, proporcionando maior segurança e, consequentemente, maiores taxas de aprovação.

Desta forma, é possível evitar situações de inadimplência causadas por falha na cobrança após o cliente ter se esquecido de atualizar os dados de pagamento na plataforma de assinatura.

A Vindi conta com diversos outros recursos que podem ajudar nas suas técnicas de cobrança e soluções para ajudar a evitar a inadimplência.