No post 6 tipos de cobrança de dívidas para evitar inadimplência no seu negócio, nós ensinamos os principais meios usados pelas empresas para cobrar clientes inadimplentes. Agora que você já conhece as principais ferramentas de cobrança (senão, clica aqui!), vamos ver como realizar uma cobrança eficaz?

Siga a leitura e saiba mais!

Por que as empresas devem se preocupar com a cobrança?

A inadimplência é uma dor muito comum para os negócios: hoje, cerca de 67% da população brasileira tem algum tipo de endividamento. 

O departamento de cobrança de uma empresa pode ter um vasto trabalho, principalmente ao lidar com centenas ou milhares de clientes inadimplentes. Primeiro, é preciso focar em prevenir ou reduzir a inadimplência, para não ser necessário chegar ao estágio de cobrança.

O mais provável, no entanto, é que a inadimplência aconteça. Porém, devido a erros e ineficiência no processo de cobrança, as empresas deixam de reaver cerca de 30% da sua receita por ano, segundo o International Data Corporation.

Então, para realizar um cobrança eficaz, evitando a perda de receita e o desperdício de recursos, o melhor é conhecer as técnicas praticadas por grandes negócios para se espelhar.

No post de hoje, vamos trazer técnicas a respeito de como realizar uma cobrança eficaz, tendo em mente o Código de Defesa do Consumidor, que proíbe qualquer tipo de cobrança vexatória (o descumprimento pode até mesmo gerar processos por danos morais). Veja mais:

Como realizar uma cobrança eficaz?

O grande foco de uma cobrança eficaz não é brigar com o cliente, mas, sim, convencê-lo a realizar o pagamento em aberto. Por isso, esse tipo de conversa não exclui a cordialidade e o tratamento adequado. Afinal, tudo fará parte da experiência do cliente com a sua marca.

Uma pessoa pode ser devedora não por má fé, mas também por: esquecimento, falta de recursos financeiros imediatos e por imprevistos, como perda de emprego e problemas de saúde. É preciso entender essa série de fatores junto ao cliente para chegar ao melhor acordo.

Entenda as técnicas e o passo a passo para gerar a eficácia da cobrança:

1. Olhe o histórico do cliente

Antes de entrar em contato, verifique o histórico do cliente junto à sua empresa:

  • Pontualidade dos pagamentos;
  • Se já houve inadimplência em outras ocasiões;
  • Se é um cliente que sempre compra com você.

Além disso, é possível consultar os registros dos Serviços de Proteção ao Crédito (SPC) ou Serasa, para verificar se o nome da pessoa está sujo.

A partir desses fatores, será possível entender com qual perfil se está lidando: o de inadimplentes ocasionais (uma única vez) ou propositais (frequentes). Então, esteja munido de informações para negociar da melhor maneira.

2. Pratique a Empatia e Escuta ativa

Ao entrar em contato com o cliente, principalmente por telefone, o primeiro passo é se identificar e dizer com clareza o motivo do contato. Apresente o assunto da cobrança e procure tranquilizar o cliente, dizendo que ainda é uma conversa para tentar entender os motivos da inadimplência.

Então, será comum que o cliente tente explicar a situação e se justificar. Escute ativamente, antes de considerar que é uma enrolação. Seja empático, diga que compreende, mas que o cliente tem o compromisso com o pagamento que assumiu. 

Puxe pontos da fala dele e identifique as principais objeções do devedor. A partir disso, será possível elaborar argumentos mais “personalizados” para as principais situações que ele apresentar.

Com essa argumentação, ele sentirá que seu caso foi compreendido. Quando o cliente se sente compreendido, e não apenas cobrado, tem mais chances de tentar realizar o pagamento, e ainda, manter seu relacionamento com a empresa.

3. Foco no Profissionalismo

As reações dos clientes às cobranças podem ser as mais diversas: desde desabafos até reações mal educadas e raivosas, algo que pessoas de atendimento estão acostumadas a lidar. Mas, para uma cobrança eficaz, o profissional não pode se deixar levar pela emoção: deve manter-se firme e não mudar o tom da conversa. 

Afinal, nesse momento, nada é pessoal. O melhor é manter a neutralidade e acalmar o cliente. Após isso, tente entender se vale a pena continuar a explicação ou se é melhor retomar em outro momento.

4. Seja o mais informativo possível

As pessoas, em geral, não gostam de ser cobradas. Quando entendem que a ligação ou a mensagem (SMS, Whatsapp) se trata de uma cobrança, tendem a “bloquear” o remetente. Para que isso não aconteça, torne o departamento de cobrança uma forma de serviço ao consumidor:

  • Forneça dados claros, como valor em aberto, multa, período da dívida;
  • Ofereça segunda via do boleto ou código de barras;
  • Oferte flexibilidade nos meios de pagamento: se o boleto não for conveniente para o cliente, ofereça a cobrança por cartão de crédito, por exemplo;
  • Sugira canais digitais para pagamento, para facilitar a resolução. Caso o cliente tenha dúvidas de como usar um app do banco, por exemplo, tente esclarecer.

> Veja mais: Vindi recupera R$ 80 milhões em inadimplência

5. Use a técnica da recompensa

Até aqui, você já tem em mãos dados importantes, como:

  • Quem é o cliente;
  • Se a dívida é pontual ou recorrente;
  • Tempo inadimplente;
  • Objeções e justificativas do cliente;
  • Dúvidas do cliente quanto ao pagamento.

Agora, é hora da parte principal: a negociação!

Ela pode ter algumas abordagens distintas. Mas, priorize falar dos benefícios que a negociação propõe, como: prazo estendido, parcelamento, desconto à vista.

A negociação de prazo permite ao cliente pagar o valor completo da dívida no melhor dia para sua situação financeira, em comum acordo com a empresa. 

Outra possibilidade é parcelar a quantia, para que ele pague aos poucos (apesar de diluir o valor, pelo menos a empresa reaverá seus recebíveis!).

Já o desconto funciona como o reforço positivo mais convincente: o cliente terá a percepção de receber uma vantagem ao quitar sua dívida.

Assim, principalmente em casos que a dívida esteja em aberta há muito tempo, pode valer a pena negociar pequenos descontos ou reduzir juros/ multas para que o pagamento seja realizado. Mas, é claro, tenha ciência das condições financeiras do seu negócio antes de oferecer esse tipo de vantagem.

6. Por fim, use a técnica do alerta

Mas, como realizar uma cobrança eficaz se, depois de tantas tentativas, a negociação falhar e não houver mais motivos para ser flexível?

A próxima técnica será mostrar as desvantagens da inadimplência: bloqueio de cadastro no estabelecimento, possibilidade de negativação do CPF e protesto judicial da dívida.

Essa técnica não se trata de ameaçar, e sim de avisar ou alertar o cliente de que ele está sujeito a essas consequências. A intenção final é que ele evite que isso aconteça. Caso não adiante, o passo final seria, de fato, acionar essas instâncias para que a dívida seja recuperada.

Extra: Ferramenta com régua de cobrança automática

O processo de cobrança que vimos até aqui, apesar de eficaz, pode ser longo e trabalhoso para uma empresa, além de também desgastar o relacionamento com o cliente.

Dessa forma, a melhor alternativa é automatizar as cobranças, por meio de uma plataforma digital de pagamentos. Você sabia que é possível contar com soluções que cobram os clientes nas datas e da maneira como você configurar?

É assim que funciona na Vindi. A plataforma, além de operar meios de pagamento, possui a funcionalidade chamada Régua de Cobrança.

Essa ferramenta permite o envio de cobranças personalizadas por SMS ou e-mail, antes, durante e após o vencimento das faturas em aberto.

A Vindi quer que você receba sempre e, para isso, oferece diversas ferramentas para evitar a inadimplência, tanto para boletos quanto para cartão de crédito.

Quer entender mais como funciona a plataforma e como realizar uma cobrança eficaz com a Vindi? Fale com um de nossos consultores hoje mesmo!