Customer centric é uma forma de colocar o cliente no centro de tudo o que a sua empresa faz. 

Nesse tipo de cultura organizacional, ele reina absoluto entre as prioridades do negócio e é a partir dele que se definem todas as estratégias. 

Como resultado, a empresa ganha uma base de clientes sólida e tem na experiência do consumidor seu diferencial competitivo

Se você quer se destacar no mercado da recorrência pela abordagem customer centric, este texto é um ótimo começo.

Continue lendo e entenda por que o foco no cliente é tão importante para seus resultados. 

O que é Customer Centric?

Customer centric é uma forma de fazer negócios totalmente centrada na experiência do cliente, conhecida também como “cliente centrismo” no Brasil.

As empresas que adotam essa cultura enxergam seus clientes como a razão primordial da existência do negócio e, por isso, colocam suas demandas no centro de todos os processos.

Dessa forma, conseguem manter uma base fiel de clientes e altos níveis de satisfação com os produtos, serviços e atendimento. 

O customer centric é reflexo da chamada “Era do Cliente”, que veio junto com a transformação digital e inverteu completamente a lógica do mercado.

No passado, as empresas eram centradas em produtos e controlavam as relações de consumo, pois havia pouca concorrência e a demanda se mostrava limitada. 

Hoje, o consumidor se empoderou com a internet e, ao mesmo tempo, a abundância de opções obrigou as empresas a focarem nas necessidades do público para garantir seu diferencial competitivo.

Para entender melhor, veja uma comparação entre a cultura focada em produto e a cultura focada no cliente.

Comparativo

Produto no centro Cliente no centro 
O propósito do negócio é vender determinados produtos para obter lucro. O propósito do negócio é servir clientes e gerar valor para os consumidores.
Os processos são orientados às transações. Os processos são orientados aos relacionamentos.
A estrutura é baseada na gestão de produto e vendas. A estrutura é baseada na gestão de relacionamento com o cliente em todas a etapas da jornada de compra.
Apenas o marketing se preocupa com as relações com clientes. Todos os colaboradores partem das necessidades dos clientes para traçar estratégias.
As métricas mais importantes são a lucratividade por produto, participação de mercado, número de novos produtos, etc. As métricas mais importantes são o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Lifetime Value (LTV), índice de satisfação e engajamento, etc. 
A estratégia de venda se baseia em “para quantos clientes podemos vender este produto?” A estratégia de venda se baseia em “quantos produtos podemos vender para este cliente?”
Os dados dos clientes são mecanismos de controle. Os dados dos clientes são ativos valiosos.

Customer Success e Customer Centric: qual a relação?

O customer success é uma estratégia de relacionamento que faz parte da cultura customer centric.

Basicamente, é uma espécie de pós-venda ativo dedicado a garantir o sucesso do cliente e sua plena satisfação com o produto ou serviço adquirido. 

Nesse caso, a própria empresa entra em contato com o cliente após a compra para realizar o processo de onboarding (ativação), antecipar dúvidas, apresentar as funcionalidades da solução e ajudá-lo a extrair o máximo valor do produto ou serviço. 

O método surgiu no mercado SaaS (Software as a Service), que identificou a necessidade de orientar seus clientes para dominar a solução vendida e alcançar o sucesso.

Dessa forma, é possível reduzir o churn (taxa de cancelamento), aumentar o LTV e gerar mais oportunidades de negócio. 

Uma empresa não precisa, necessariamente, ter uma área de customer success para adotar o customer centric, mas é um diferencial importante na hora de superar as expectativas dos clientes. 

Importância da cultura centrada no cliente

A cultura centrada no cliente é uma tendência global, e não faltam números para comprovar sua eficiência. 

O estudo Experiência é Tudo realizado pela PwC, mostra que 89% dos brasileiros consideram a experiência do cliente um fator decisivo para fazer uma compra (o maior índice global).

Além disso, 48% deles estão dispostos a pagar mais por um atendimento melhor e mais conveniência. 

Outro dado que chama a atenção é que 47% dos brasileiros afirmam que parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência ruim. 

Ou seja: você pode perder quase metade dos seus clientes em pouco tempo se não colocá-los no centro das estratégias.

O que dizem os dados

Se você ainda não está convencido sobre a importância do customer centric, veja estas estatísticas dos EUA compiladas pela Forbes

  • Empresas líderes em experiência do cliente faturam 80% mais que seus concorrentes (Qualtrics);
  • 96% dos clientes afirmam que um bom atendimento é essencial para se tornar leal a uma marca (Microsoft);
  • Marcas com uma experiência do cliente superior geram 5,7 vezes mais receita (Retail Customer Experience);
  • Empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas (Superoffice);
  • Clientes fiéis são 5 vezes mais propensos a comprar novamente e 4 vezes mais propensos a indicar a empresa a um amigo ou familiar (Experience Matters). 

É importante saber também que nem sempre as empresas estão em sintonia com as expectativas dos clientes. 

De acordo com a pesquisa CX Trends, realizada em 2020 pela Opinion Box, em parceria com a OctaDesk, 88% das empresas brasileiras acreditam que oferecem um atendimento eficiente aos seus clientes.

Por outro lado, 56% dos consumidores se dizem satisfeitos com o atendimento recebido – o que mostra a disparidade entre a percepção das empresas e a real qualidade de sua experiência.

A seguir, vamos entender porque é tão desafiador se tornar customer centric. 

Desafios de ser Customer Centric

Como você deve imaginar, não é tão simples garantir que toda a empresa gire em torno dos clientes.

Estes são os principais desafios para se tornar customer centric:

  • Conseguir integrar os dados de clientes em todas as áreas da empresa;
  • Implementar a cultura centrada no cliente em toda a organização;
  • Romper com os silos de informação e separações entre os departamentos;
  • Garantir a melhor experiência em todos os pontos de contato da jornada de compra (da prospecção ao pós-venda);
  • Implementar as tecnologias necessárias para gerenciar o relacionamento com o cliente;
  • Fazer a transição do modelo focado em produto para o modelo focado no cliente.

Como medir o Customer Centric na empresa

Existem vários indicadores que ajudam a mensurar o quão “customer centric” é sua empresa.

Já citamos alguns deles ao longo do texto, então, vamos conferir mais detalhes:

  • Lifetime Value (LTV): também chamado de valor do tempo de vida do cliente, indica o quanto o cliente contribui com seu faturamento ao longo do relacionamento com a empresa;
  • Churn rate: taxa de cancelamento que mede a quantidade de clientes que interrompem a assinatura do serviço;
  • NPS (Net Promoter Score): mede o grau de satisfação e lealdade dos clientes a partir de sua disposição em recomendar a empresa a amigos e familiares;
  • Taxa de retenção: revela o grau de retenção de clientes em um determinado período;
  • Taxa de renovação: mede quantos clientes renovaram a assinatura ou plano em um determinado período. 

Seja Customer Centric em 7 passos

Depois de tudo o que vimos até aqui, o que falta para que sua empresa também seja customer centric?

Siga estes sete passos:

1. Conheça seu cliente a fundo

O primeiro passo para se tornar customer centric é conhecer seu cliente melhor do que ninguém.

Você deve saber quem ele é, quais são suas dores e necessidades, seus hábitos de consumo, interesses, estilo de vida e toda informação que conseguir sobre diferentes públicos-alvo. 

Com as ferramentas data driven, já é possível cruzar dados de clientes e traçar perfis mais certeiros do seu público – e assim identificar seu perfil de cliente ideal (ICP).

2. Mapeie toda a jornada do cliente

O segredo do customer centric é oferecer uma experiência memorável em todos os pontos da jornada do cliente.

Para isso, você precisa mapear cada passo dado pelo cliente do primeiro contato com a sua empresa até a decisão de compra. 

Ele deve se sentir especial e plenamente atendido pela empresa em todos esses pontos, seja em um comentário nas redes sociais, na central de atendimento ou no chat da loja online, por exemplo. 

3. Crie uma estratégia omnichannel

Omnichannel é a palavra de ordem da Era Digital, e você precisa dominar esse conceito para se tornar customer centric.

Afinal, seu cliente passa por múltiplos canais (site, loja física, chat, redes sociais, app, etc.) até comprar de você – e quer encontrar a mesma qualidade em todos eles. 

Logo, sua missão é padronizar a experiência em todos os canais e integrar os dados para que o cliente nunca tenha que repetir suas informações em um contato. 

4. Tenha um processo de onboarding

O onboarding é um processo de ativação que ajuda seu cliente a se familiarizar rapidamente com o produto ou serviço vendido e acelerar sua curva de aprendizado.

Ele é especialmente indicado para empresas SaaS e serviços recorrentes que trabalham com planos e assinaturas de modo geral. 

Obviamente, uma empresa centrada no cliente precisa garantir que o comprador aproveite ao máximo o produto e receba toda a informação necessária para usá-lo. 

5. Realize pesquisas e use os feedbacks

As empresas centradas no cliente dão grande importância às opiniões, impressões e feedbacks de seu público. 

Por isso, é importante que você faça pesquisas frequentes e crie canais de comunicação diretos para receber as sugestões, reclamações e elogios dos clientes.

Mas não basta pedir a opinião do consumidor: é preciso usar os feedbacks para melhorar o produto ou serviço e mostrar que está levando em conta as sugestões. 

6. Invista em customer service e customer success

Um customer service de excelência é o coração do “cliente centrismo”, já que todo cliente quer ser atendido com rapidez, eficiência e simpatia

Como vimos, você pode potencializar esse serviço com uma área exclusiva de customer success, que dá um passo além e garante que o sucesso do cliente será o sucesso da empresa. 

7. Ofereça conveniência nas compras

Conveniência é outra palavra-chave do customer centric que merece sua atenção. 

Por isso, vale a pena investir em uma jornada de compra livre de fricções que facilite cada passo do consumidor.

Isso é ainda mais importante nos negócios recorrentes, que devem oferecer conveniência desde a adesão até o pagamento mensal. 

Nesse caso, a solução é usar o sistema da Vindi para agilizar cobranças e disponibilizar todas as formas de pagamento para o cliente. 

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Foque no cliente também na hora da cobrança

Se você quer alcançar o status de customer centric, precisa garantir uma cobrança eficiente no seu negócio, já que é uma das etapas mais delicadas do processo.

Com a plataforma Vindi, você tem todos os recursos para automatizar sua cobrança recorrente e oferecer o máximo de conveniência aos clientes.

Tenha acesso aos mais diversos meios de pagamento, enquanto faz a gestão de assinaturas atendendo prontamente às necessidades do público.

Assim, seu cliente fica satisfeito e você melhora seu controle financeiro e ainda combate a inadimplência

Entendeu o que significa customer centric e como aplicar no seu negócio?

Então, conheça mais sobre a Vindi e comece a otimizar a cobrança para seus clientes.