O NPS (sigla para Net Promoter Score) ajuda você a descobrir qual o nível de lealdade de um cliente em relação a sua marca. Ou seja, se ele voltaria a comprar com você e mais: se ele indicaria seu produto ou serviço para colegas e familiares.

E você já deve saber que o marketing boca a boca é um dos mais poderosos. O motivo? É que as pessoas confiam mais em informações de conhecidos do que naquelas que uma empresa transmite em seus anúncios.

Além disso, existe mais um ponto de atenção: as pessoas tendem a se lembrar mais de experiências negativas do que positivas. Sendo que existe uma explicação científica para isso.

Num artigo do New York Times, um professor e autor americano explica que nosso cérebro processa as duas experiências em regiões diferentes. Com isso, eventos negativos normalmente exigem mais pensamentos, além de serem processados de forma mais profunda do que os positivos.

Então, isso significa que se um consumidor tiver uma interação negativa com sua empresa, é mais provável que ele compartilhe sua decepção.

E, nos dias atuais, com as redes sociais e diversos espaços para avaliações, a informação é facilmente espalhada. Entenda abaixo o que é NPS e como ela pode ajudar a melhorar a experiência de seus clientes.

O que é NPS

O Net Promoter Sore é uma métrica criada pelo americano Fred Reichheld. Sendo que seu principal objetivo é medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca.

A ideia é fazer uma pesquisa quantitativa, perguntando ao cliente uma interação algo simples: Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade dele recomendar sua empresa para outras pessoas.

Classificação

Com os dados em mãos, é hora de categorizar as respostas. Elas devem ser dividas em três opções.

Promotores

São todos os clientes que responderam a pergunta com uma nota entre 9 e 10. Essas pessoas são consumidores satisfeitos e que, provavelmente, vão promover sua marca para conhecidos, ajudando no crescimento do seu negócio.

Neutros

Nessa categoria entram as respostas entre 7 e 8. Sendo que os consumidores são considerados neutros, pois ele, provavelmente, teve uma experiência normal com sua marca, mas não se encantaram. Com isso, ficam suscetíveis a migrar para o concorrente.

Detratores

São as respostas entre 0 a 6. Nessa categoria estão as pessoas que tiveram uma experiência ruim com sua marca. Seja no atendimento ou mesmo em relação ao produto que você oferece.

Além disso, esse grupo é o mais provável de criar avaliações ruins sobre você e contar aos conhecidos sobre o evento negativo. Isso pode danificar a imagem da sua marca e impedir a entrada de novos clientes.

Como calcular o NPS

Agora que você já sabe como categorizar as respostas, é hora de calcular seu NPS. Ele é feito de forma simples:

% de promotores – % de detratores = NPS

A pontuação pode variar entre -100 até 100. E, como você pode imaginar, quanto maior seu NPS, melhor. Pois isso significa que você tem mais promotores do que detratores.

Por que utilizar o NPS

1 – Calcule a lealdade

Os consumidores nunca estiveram diante de tantas opções. Pois hoje, com a concorrência alta na maioria dos mercados, se você não converter clientes em fãs, terá que competir por preço.

Com isso, muitas vezes a qualidade do serviço ou produto fica em segundo plano.O NPS permite que você saiba qual a taxa de promotores da sua marca. Além de conhecer os detratores, o que nos leva ao próximo tópico.

2 – Faça melhorias

Se o resultado do seu NPS mostrar que você tem mais detratores do que pessoas satisfeitas, é hora de agir. É difícil saber que seus clientes não estão satisfeitos com você. Mas, com o feedback em mãos é possível melhorar.

Assim, você evita futuros churns. Pois como já comentamos aqui, manter um cliente custa menos do que conquistar novos.

3 –  Aumente seu faturamento

Se as pessoas tendem a confiar mais em avaliações de outros clientes e conhecidos do que em seus anúncios, então aumentar seu NPS também significa aumentar seu marketing de referência.

Além de garantir mais vendas para o cliente leal, você ainda pode conquistar novas vendas de seus conhecidos. O Airbnb é um bom exemplo de marca que procura atrair mais clientes pelo marketing de referência.

4 – Crie estratégias

Com as respostas em mãos, você sabe quem são os detratores da sua marca. Ou seja, clientes que não tiveram uma experiência boa com você.

E assim como é importante criar estratégias para fidelizar cada vez mais seus promotores, é igualmente necessário investir nos detratores.

Procure entender o motivo deles terem respondido a pesquisa com uma nota entre 0 a 6. Veja o que pode ser melhorado para que eles tenham uma experiência melhor numa próxima vez e evite que o mesmo aconteça com outros clientes.

Conclusão

Como você percebeu nesse texto, o NPS (Net Promoter System) é uma métrica que permite você calcular e conhecer como está a satisfação do cliente em relação a sua empresa. Com isso, ele pode ser uma valiosa fonte de feedbacks que vão ajudar a atrair e fidelizar cada vez mais consumidores.

Boa sorte!O Guia definitivo do NPS