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Você provavelmente já ouviu aquela história de que vender para um novo cliente custa bem mais do que para um antigo, né?

Isso tem a ver com o conceito de Lifetime Value.

 

Só para relembrar, o Lifetime Value (LTV ou, traduzindo, “valor de vida útil”) é, resumidamente, quanto de lucro ou receita um cliente gera para a empresa durante o período em que se relaciona com ela. É, portanto, uma métrica ligada à retenção de clientes.

Agora, como um bom atendimento ao cliente pode impactar o LTV do seu negócio? Fique com a gente e descubra, separamos 3 dicas incríveis para você!

Por que os clientes desistem das empresas e como evitar o churn?

Quando um cliente desiste de uma empresa, ele vira um churn. Muitas vezes, um dos motivos desse churn é o mau atendimento. Não adianta nada vender para um cliente e abandoná-lo depois, porque ele também vai acabar te abandonando.

Para reter um cliente, ou seja, mantê-lo no relacionamento com a sua empresa e, portanto, aumentar o LTV que ele tem, não tem jeito, você precisa gerar satisfação. Como um bom atendimento ajuda nisso?

Bom, podemos dizer que o básico é suprir as expectativas do consumidor e acompanhar toda a sua jornada junto à empresa.

É preciso, portanto, investir em iniciativas de pós-venda. Quando o atendimento é bem feito, é possível monitorar as preferências e necessidades do cliente, oferecendo aquilo que vai ao encontro do que ele precisa a partir das estratégias de cross e up-selling.

Além disso, se o consumidor passou por uma boa experiência com uma marca, a tendência é que ele mantenha essa relação e compre novamente. Pelo menos, é o que aponta um estudo realizado pela Octadesk: 65% dos clientes afirmam que o excelente atendimento é o fator mais importante para comprarem novamente.

A questão é: como garantir a satisfação do cliente através do atendimento para aumentar o LTV? Vamos ver três formas de melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento. Confira!

1. Personalização é a chave do negócio

Se o cliente sente que não é bem atendimento ou não tem a sensação de acolhimento, dificilmente fará negócios novamente com uma empresa.

É possível que você ofereça um atendimento que, a princípio, é bom. Isso significa que os clientes permanecem com sua empresa por um tempo. Porém, se não houver um “algo mais” — a personalização —, ele pode ir em busca de uma empresa que ofereça um atendimento ainda melhor.

E o que significa atendimento personalizado? No geral, significa reconhecer a importância de cada cliente e demonstrar isso.

Para um atendimento personalizado, é fundamental contar com um histórico de informações sobre cada cliente. Assim, fica mais fácil entender suas necessidades e expectativas individuais para encontrar formas de atendê-las.

Por fim, também vale a pena criar programas de recompensas, ações focadas nos clientes mais antigos e estratégias de aproximação um-a-um; por exemplo: enviar cartas aos clientes no “aniversário” da primeira compra, lembrando-os da importância dessa parceria e oferecendo um benefício para renová-la.

2. Controlar o atendimento para clientes mais satisfeitos

A satisfação do cliente está muito relacionada ao tempo que a solicitação dele leva para ser resolvida. Assim, quanto mais rápido for o atendimento, melhor. Agora, não basta a velocidade se você não entrega eficiência na resolução dos problemas. O “combo” rapidez e eficiência resulta em satisfação do cliente.

Como fazer isso? Uma opção é adotar um sistema de atendimento. Ele permite priorizar as solicitações e categorizar os assuntos dos chamados, possibilitando identificar os maiores motivos de churn, por exemplo, e traçar estratégias para evitá-los.

Além disso, com esse software, você consegue delegar demandas a agentes especialistas em determinadas questões para uma solução definitiva e mais rápida para os chamados.

Também é possível centralizar os canais de contato com o cliente em um único lugar. Assim, se você atende seu cliente por Facebook, telefone, chat e e-mail, por exemplo, mas tem informações espalhadas, as chances desse consumidor não ter uma experiência completa em cada um desses meios ou ficar sem resposta é grande. O software de atendimento resolve esse problema!

Por fim, um sistema gera relatórios personalizados, com dados específicos sobre o atendimento. Assim, é possível ter um controle maior sobre as operações e identificar mais facilmente os gargalos que precisam ser resolvidos.

3. Entender para reter

Lembra que falamos sobre personalização? Então, saber quem é o seu cliente é o primeiro passo para oferecer um atendimento diferenciado.

Ao mesmo tempo, a partir do momento que você já conhece um pouco mais do seu consumidor, monta estratégias iniciais de personalização e coleta informações com um sistema de atendimento, você vai refinando esse processo; ele se retroalimenta. Quanto mais você conhece seu cliente, melhores estratégias você monta e quando mais assertivas essas ações, mais informações sobre ele você tem.

É preciso entender o que seu cliente precisa. Como dissemos, o sistema de atendimento pode te ajudar nisso, afinal, você consegue ver as principais reclamações e sugestões do seu consumidor. Se você entende quais as necessidades dele, fica mais fácil supri-las e se você vai suprindo o que ele precisa, por que ele te trocaria por outra empresa? Não trocaria! Então, ele se mantém com você e aumenta seu LTV.

Por isso, busque o máximo de informações sobre o seu cliente. Mapeie quais os canais de preferência dele, que tipo de conteúdo gosta de consumir, que estilo de produto usa, como usa e porquê usa. Qual estilo de vida ele leva, quanto tempo ele tem para se dedicar às atividades de lazer, quais seus sonhos, objetivos, pensamentos, opiniões? Como ele se relaciona com as pessoas a sua volta, qual sua personalidade?

Para coletar mais dados sobre seu cliente, rode pesquisas que respondam às suas dúvidas em relação a ele. O NPS também é importante nesse cenário, porque mostra o quão satisfeito ele está com a sua empresa. Só com esse feedback você consegue melhorar o produto ou serviço que oferece ao seu consumidor de uma forma mais assertiva, que realmente supra o que ele deseja.

Não sofra mais com a síndrome do balde furado — em que você consegue trazer clientes para dentro da sua empresa, mas não consegue mantê-los, eles escapam pelos buracos que você deixa no seu “balde”. Adote estratégias de retenção de clientes a partir de um bom atendimento e aumente o LTV do seu negócio!

E aí, gostou das nossas dicas? Conte para nós o que você achou!

Até a próxima!

Talita Lilla, redatora na Octadesk, startup que ajuda empresas a cuidarem do relacionamento com seus clientes de forma organizada e flexível, com foco na qualidade e agilidade do atendimento.

Author

Publicitária, redatora e especialista em SEO.