Redação Vindi 
Manter um e-commerce dá trabalho. É preciso pensar em logística, marketing, relacionamento com o cliente e estratégias de venda. E, além de todas essas atividades, outro assunto deve ser acompanhado de perto pelos comerciantes: o chargeback.
Considerado um verdadeiro fantasma para as lojas virtuais, ele pode prejudicar o faturamento.
E num cenário mais extremo, o chargeback pode até levar e-commerces à falência sem uma gestão financeira. Pois, diante de altos números de estornos, não há ganho com produtos ou serviços e há despesas com o processo de envio.
Neste texto, vamos explicar o que é chargeback, em quais situações ele ocorre e como você, “e-commerciante”, pode se proteger.
Agora, vamos ao assunto do nosso post!
O que é chargeback e como ele ocorre?
O chargeback, em português chamado de estorno ou contestação, acontece quando uma compra online no cartão de crédito ou débito é cancelada.
Normalmente, o estorno acontece porque o titular do cartão não reconheceu a compra em sua fatura ou, ainda, porque a transação desobedeceu às regras da administradora do cartão.
No primeiro exemplo, é comum que a pessoa entre em contato com sua administradora. E diante do pedido de devolução, a empresa faz uma análise da venda para decidir se o estorno deve ser feito ao cliente.
Sendo assim, o valor não será repassado ao vendedor. E, se já tiver sido creditado, acontecerá o estorno.
O e-commerce brasileiro é um dos campeões quando o assunto é tentativas de fraude com cartões de crédito. Não há números centralizados ou oficiais do setor, mas estima-se que o índice de pedidos suspeitos em lojas virtuais seja entre 1 e 3% do total de pedidos e até 5% do valor transacionado.
Segundo a ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a expectativa de faturamento do e-commerce nacional em 2022 é de R$ 169,5 bilhões. Se calcularmos 5% desta quantia, as cifras superam os R$ 8,4 bilhões (e estamos falando apenas de lojas virtuais, e não necessariamente transações de cartão não presente)!
Acontece que o remédio milagroso para barrar fraudes não existe. E deixar de aceitar o cartão de crédito, principal meio de pagamento nacional e que possui um share of wallet de 70%, não é uma alternativa. não é tão simples assim. Por isso, os e-comerciantes precisam estar preparados, cada vez mais, para lidar com o chargeback.
Qual a diferença entre estorno e chargeback?
Mesmo que a conceituação da palavra seja muito parecida, na prática, existe uma diferença básica entre eles.
Estorno é a devolução do dinheiro para a pessoa consumidora, enquanto chargeback (ou cobrança reversa, em tradução livre) significa que o estabelecimento deixa de receber o valor relativo àquela transação cancelada.
Por isso, sempre que estiver em dúvida, lembre-se de olhar quem está como objeti final na ponta inicial do processo!
Como ocorre o chargeback ou contestação de compra?
A contestação de uma compra acontece por vários motivos, e podem ser solucionados pelos lojistas ou evitados dentro da sua loja virtual.
Dessa forma, entre os motivos mais comuns que caracterizam uma contestação, vamos encontrar:
Não reconhecimento da compra
Ao se deparar com sua fatura, o consumidor percebe que não fez um dos pedidos listados. Com isso, ele vai entrar em contato com a administradora e solicitar o estorno.
Isso pode acontecer porque os dados do cartão foram roubados ou mesmo clonados e utilizados por fraudadores para compras ou pagamentos de serviços.
Mas nem todo chargeback de não reconhecimento de compra é necessariamente uma fraude.
Há casos em que o nome da loja virtual aparece diferente na fatura do cliente (no campo conhecido como soft descriptor), e há um “esquecimento” ou uma confusão em relação àquela compra. Ou, então, quando uma pessoa (amigo ou parente) utiliza um cartão para uma compra e o portador também não se lembra no momento do pagamento.
Em ambos os casos é possível reverter a contestação. No caso de fraudes o problema é (bem) mais complicado..
Valores diferentes
Quando acontece um erro por parte da loja virtual ao fazer a cobrança do produto ou serviço. Nesse caso, se o preço correto era R$ 10, mas acabou sendo lançado R$ 1.000, o cliente solicitará o estorno.
Mercadoria não entregue
Se houve um problema de logística e o cliente não recebeu seu produto, o valor pago por ele será contestado para a administradora do cartão.
Avarias na mercadoria
Além dos problemas relacionados à logística, também existe a possibilidade do seu cliente ter recebido um produto danificado.
Por isso, se você conseguir reverter um chargeback com a devolução de mercadoria com troca posterior, reforce a segurança da embalagem para não ter novos problemas.
Pagamentos ou dados em duplicidade
Esse erro é muito mais comum em lojas físicas que usam as maquininhas tradicionais para finalizarem compras, já que a transação pode ser efetuada com duplicidade por engano.
Dessa forma, se você tem uma loja online, ter uma plataforma que não tenha margem para esse tipo de problema com duplicidade é fundamental.
Erro de processamento
Assim como os erros de pagamento que mostramos acima, os erros de processamento acontecem na página de checkout de pagamento, e podem ser identificados desde erros com dados pessoais até valores mostrados na fatura.
Má fé
Em alguns casos, o consumidor pode ter recebido seu produto e mesmo assim alegar que não, solicitando o estorno do valor para a administradora do cartão.
Nesta situação, o comerciante pode identificar o pedido que gerou esse tipo de chargeback, reunir documentos que provem que a entrega foi feita e tentar reverter o estorno.
Como o consumidor solicita o chargeback?
Quando um cliente não reconhece uma cobrança na sua fatura, ele basicamente entra em contato com a sua operadora de cartão e explica o ocorrido. Dessa forma, a operadora analisa e toma a decisão devolver esse valor ao cliente.
No entanto, precisamos destacar que o chargeback é diferente do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O direito de arrependimento acontece quando um consumidor desiste de uma compra virtual, e tem até sete dias, segundo o Código de Defesa do Consumidor, para devolver a mercadoria e receber seu dinheiro de volta. Já o chargeback só é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com senha.
Portanto, quando um consumidor solicita um direito de arrependimento, não é necessário explicar o motivo. Quando solicita um chargeback, há uma série de comprovações que precisam ser entregues por parte desse consumidor.
Por que o chargeback é um risco?
O chargeback foi criado pelas administradoras dos cartões para proteger consumidores em compras online, mas passou a preocupar donos de lojas virtuais porque são eles que arcam com o prejuízo do estorno. Sendo que as operadoras não se responsabilizam pelos pedidos pagos em cartões, mesmo em caso de fraude.
O maior problema do chargeback é que, assim que o cliente faz a solicitação, recebe o valor de volta e quem assume a conta é o lojista.
Não existe um filtro ou espera que determine quem pode receber o dinheiro ou não. Em casos de fraude e má fé, o processo é ainda mais difícil.
Além disso, uma empresa que recebe muitas solicitações do tipo pode ser negativada pela administradora ou pelas bandeiras de cartão, recebendo multas pesadas (e em dólares) e até mesmo ser descredenciada. Isso significa não poder receber pagamentos em cartão!
Como se proteger do chargeback?
Se o chargeback faz parte de qualquer loja virtual, a melhor forma de lidar com ele e evitar grandes prejuízos é se protegendo.
Uma empresa que não tem o claro planejamento contra esse tipo de dor de cabeça pode ter a sua viabilidade financeira comprometida e, como dissemos anteriormente, até encerrar as atividades.
Portanto, anote essas dicas de prevenção do chargeback!
1. Faça análise de risco
O modelo de chargeback que provavelmente causa mais danos a uma loja virtual é o de fraude, em que o cartão do consumidor é roubado ou clonado. E, para lidar com essa situação, a maneira mais eficaz é contar com um antifraude ou com um intermediador de pagamentos que garanta o risco das transações. Ambas as ferramentas têm inteligência para cruzar dados e identificar pedidos suspeitos.
Dessa forma, reduz-se a chance de que pessoas mal intencionados consigam finalizar uma compra em seu site.
2. Aposte no checkout transparente
Outro motivo que leva o cliente a não reconhecer uma compra feita em seu cartão é quando o nome do seu e-commerce aparece diferente na fatura. Então, para evitar o problema, aposte no checkout transparente e em plataformas que oferecem essa opção, como a Vindi.
Aliás, já escrevemos aqui no blog sobre “Checkout transparente: o guia prático para conversão”, não deixe de ler!
3. Reforce a segurança
Para diminuir as chances de chargeback, procure aumentar a segurança nas transações feitas pela sua loja virtual. Dessa forma, enviar códigos de verificação por SMS ou e-mail ajude a barrar ações de fraudadores em seu site. Analise e busque as soluções certas para o seu modelo de negócio.
4. Conteste se precisar
Assim como o consumidor pode solicitar o chargeback, o comerciante também tem o direito de contestá-lo. Por exemplo, se achar que um cliente está agindo de má fé ao dizer que não recebeu sua mercadoria.
Então, reúna documentos que mostrem uma comunicação feita entre sua loja e o consumidor, incluindo logs de atendimento e até mesmo provas que a entrega foi realizada, com o nome do recebedor.
Informe-se com a administradora do cartão qual o processo de contestação de um chargeback para dar andamento. É difícil revertê-lo, mas é possível!
