Sistemas de CRM: o que são, como funcionam, tipos e como escolher

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Sistemas de CRM são plataformas usadas por empresas com foco no atendimento ao cliente, em todas as esferas.

Desde um pedido inicial por mais informações sobre um produto, passando pela compra em si até uma reclamação ou sugestão, todas essas interações são documentadas pelo software.

Ou deveriam ser.

Afinal, empresas onde não há integração entre os departamentos que lidam com o público perdem oportunidades de conversão.

Quando o consumidor precisa repassar o mesmo dado várias vezes a diferentes funcionários, a tendência é ele ficar insatisfeito.

Além disso, a falta de uma ferramenta de automação pode impactar na produtividade e levar a erros.

Por outro lado, as empresas que usam sistemas de CRM conseguem ter uma relação bem mais sólida com sua clientela.

Além de ajudar na experiência do cliente, a ferramenta serve de auxílio para a avaliação de ações de vendas e marketing e também ajuda nas tarefas rotineiras dos profissionais.

É o que você busca?

Então, continue lendo para saber mais sobre o funcionamento dessas plataformas.

O que são sistemas de CRM?

Sistemas de CRM são softwares desenvolvidos com o objetivo de auxiliar uma empresa no relacionamento com o público.

A ferramenta funciona por meio da centralização e organização de diversas informações sobre todos os pontos de contato entre consumidores e a empresa.

CRM significa Customer Relationship Management, que em português quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”.

A sigla pode se referir tanto à estratégia de colocar o público no centro das ações da empresa quanto à plataforma usada para colocar essas iniciativas em prática.

É claro que, quando nos referimos aos sistemas de CRM, estamos mencionando a segunda alternativa.

Porém, essas duas definições se complementam.

Afinal, uma estratégia bem-sucedida de relacionamento com os consumidores exige bastante organização, e é muito difícil de realizar usando apenas planilhas e blocos de anotações.

Entenda no próximo tópico como os sistemas de CRM ajudam a viabilizar essas ações.

Para que servem os sistemas de CRM?

Os sistemas de CRM servem para melhorar a experiência do cliente, a partir da personalização do atendimento e das próprias abordagens de divulgação das soluções da empresa.

A ideia é conhecer as preferências e o histórico de pontos de contato com cada pessoa.

Assim, é possível estabelecer as melhores estratégias para cada situação.

Pela sua versatilidade, o CRM pode ser usado por diferentes setores, com finalidades específicas:

• Planejamento: fornecer dados úteis para estabelecer metas eficientes e as formas de medir os resultados
• Marketing: elaborar abordagens para cada perfil de cliente, ajudando a programar ações eficientes para a conversão
• Pré-vendas: apontar as melhores oportunidades para que um possível cliente avance no funil de vendas
• Vendas: ajudar o profissional a organizar ações de follow-up e exibir dados que ajudem a definir a estratégia
• Atendimento: preparar profissionais que lidam com o público para entender as características de cada pessoa com quem eles fizerem contato
• Pós-vendas: após a conversão, definir medidas eficientes para buscar a fidelização.

Para entender como essas finalidades são alcançadas, leia o próximo tópico.

Como funcionam os sistemas de CRM?

O CRM funciona a partir da centralização de diversos dados relacionados às estratégias adotadas pela empresa para o relacionamento com os clientes.

Um dos pontos cruciais para a eficiência desse sistema é o armazenamento de diversas informações do próprio público.

Por meio desse sistema, o usuário pode encontrar:

• Informações de contato
• Produtos adquiridos, caso a pessoa já tenha feito uma compra
• Dados coletados em pesquisas de opinião
• Histórico de contatos realizados
• Manifestações de interesse
• Registros de pedidos por atendimento e suporte
• Reclamações, sugestões e outros tipos de interação.

Também é possível programar a automação de processos como o envio de mensagens em determinadas situações.

Além disso, o próprio sistema pode mostrar a qualificação dos leads dentro do funil de vendas, por meio de uma pontuação atribuída conforme os dados exibirem.

Os dados armazenados pelo sistema também podem ser convertidos em relatórios com dados relevantes para a elaboração das estratégias de vendas.

Além disso, os melhores sistemas podem ser acessados de forma simultânea em diversos setores da empresa.

Leve em conta que, muitas vezes, as informações inseridas por um profissional de suporte podem ser úteis para o time de vendas, por exemplo.

Tipos de sistemas de CRM

Sistemas de CRM podem se dividir em três tipos, de acordo com os recursos oferecidos.

Há ainda uma quarta classificação, que reúne todas as funcionalidades das demais em uma plataforma interligada para apoiar diversos pontos da gestão.

Entender esses tipos é importante para ter uma ideia de como esses softwares podem auxiliar no trabalho.

Conheça agora cada um deles.

CRM operacional

Esse sistema tem funcionalidades focadas no apoio às ações de rotina de profissionais de vendas, pós-vendas e atendimento.

Por meio da ferramenta, integrantes dessas equipes podem acessar informações relevantes sobre cada pessoa com quem precisar fazer contato.

Dessa forma, o diálogo se torna mais personalizado.

Um CRM operacional ainda é capaz de automatizar vários processos, como o acompanhamento do funil de vendas e o envio de mensagens.

CRM analítico

O CRM analítico também se baseia em informações de consumidores, mas com uma utilização mais ampla.

As informações coletadas formam um grande banco de dados, útil como base para a tomada de decisões.

Para isso, um sistema automatizado de análise de dados realiza uma varredura de informações como:

• Os perfis de clientes em que mais vale apostar
• As estratégias mais eficientes para conversão
• O tempo médio do ciclo de vendas
• As principais objeções para não fechar um negócio
• Quais etapas do funil de vendas em que os clientes mais avançam.

Também por meio de um CRM analítico, é possível cruzar dados como faixa etária, profissão e região geográfica com os resultados das vendas.

Assim, a empresa pode segmentar suas ações de divulgação de forma eficiente.

CRM colaborativo

Em uma empresa, cada setor que interage com o público obtém informações essenciais que podem ser úteis para outros departamentos.

Por exemplo: profissionais de marketing podem segmentar campanhas com base no histórico de vendas de um grupo de clientes.

Além disso, feedbacks fornecidos em pesquisas de opinião são úteis para os desenvolvedores implementarem melhorias.

O CRM operacional serve justamente para isso: garantir o compartilhamento de todos os dados coletados nas interações do público com os diferentes setores da organização.

CRM estratégico

O CRM estratégico inclui as funcionalidades dos três exemplos que demos acima, fornecendo uma visão completa dos dados referentes ao relacionamento com o público.

As informações de cada interação são armazenadas e disponibilizadas na mesma hora a todos os setores da empresa, por meio do CRM colaborativo.

Assim, cada colaborador tem à sua disposição todo esse material, podendo ainda aplicar as funcionalidades do CRM operacional para dar mais eficiência e agilidade no seu trabalho.

A partir dos dados coletados, o CRM analítico auxilia na elaboração das estratégias mais eficientes para vendas, marketing e outros setores.

Confira a partir do próximo tópico as vantagens de usar esses recursos.

Benefícios dos sistemas de CRM

A utilização de sistemas de CRM deve fazer parte da rotina de empresas de qualquer porte que realizem vendas.

Se há profissionais que lidam com o público, a ferramenta deve estar presente.

Veja agora os principais benefícios do seu uso.

Mais chances de fidelização

Seja com qual setor da empresa um cliente precise se comunicar, os sistemas de CRM podem ajudar a melhorar bastante o atendimento.

Afinal, o funcionário responsável pelo contato terá à sua disposição diversos dados sobre as preferências e o histórico de compras.

Ao conversar com o consumidor, ele pode demonstrar que já o conhece.

Assim, o cliente se sente valorizado pela empresa, o que ajuda a melhorar essa relação, aumentando as chances de fidelização. 

Eficiência nas vendas

Com uma boa ferramenta, a equipe de vendas pode definir a abordagem a determinado perfil de consumidores a partir de dados concretos.

Além de mostrar informações como o ticket médio e a frequência das compras, o CRM analítico ajuda também a avaliar em quais situações aquelas pessoas têm mais chance de conversão.

Assim, é possível estabelecer estratégias eficientes para as vendas.

O acompanhamento da jornada de cada cliente, mostrando em qual etapa do funil de vendas ele se encontra, oferece um caminho para definir a melhor tática.

Ganho na produtividade

O CRM é útil para a organização de dados, o que faz bastante diferença principalmente para profissionais de vendas.

Por meio da ferramenta, é possível manter uma lista de contatos e visualizar diversas informações sobre cada um deles.

Sistemas de filtros e mecanismos de busca rápida tornam a rotina mais dinâmica.

Além disso, os recursos de automação ajudam a eliminar a necessidade de realizar diversas tarefas manuais, como o envio de uma sequência de e-mails, a qualificação dos leads na jornada de compra e o envio de mensagens de cobrança.

Redução de erros

Com menos tarefas manuais sendo necessárias, a empresa também reduz o número de falhas humanas que podem impactar diretamente nos resultados das vendas.

Por exemplo, o profissional não corre o risco de agendar reuniões em datas erradas ou inserir números incorretos, comprometendo a análise dos dados.

Além disso, a qualificação automática dos contatos dentro do funil de vendas evita que o profissional de vendas perca uma oportunidade por subestimar o potencial de um lead.

Análise de dados

A ferramenta também pode ser usada para os gestores analisarem diversas informações sobre as vendas em relatórios emitidos automaticamente.

São diversas possibilidades de métricas que podem ajudar a medir o desempenho em diferentes perspectivas.

Para explorar ao máximo esses benefícios, é importante usar a melhor alternativa para o negócio.

Como escolher o melhor sistema de CRM?

A escolha do sistema de CRM mais adequado para cada empresa depende de vários fatores.

Afinal, há uma grande diversidade de opções no mercado, desenvolvidas para atender às necessidades de diferentes perfis de empresas.

Mas há três fatores fundamentais para essa decisão. Vamos conhecer?

Análise das necessidades do negócio

O primeiro passo para identificar a opção mais adequada é determinar as dores que a sua utilização poderá resolver.

Ou seja: o que está dando errado ou pode melhorar no processo de vendas e relacionamento com o cliente.

Em alguns casos, o foco pode ser um sistema que organize melhor um alto volume de dados, para que todos os setores tenham acesso a diversas informações.

Assim, uma empresa com demanda alta no atendimento pode se organizar melhor.

Por outro lado, um negócio mais modesto pode usar um CRM que permita um atendimento mais próximo.

Nesse caso, o sistema pode não ter tantos recursos de automação, desde que permita um maior nível de personalização para ajudar na aproximação com o público.

Funcionalidades essenciais

Ainda que as características possam variar, algumas funcionalidades precisam estar sempre presentes para que o CRM entregue resultados positivos.

Um bom sistema tem capacidade de integração com outras plataformas, como o ERP, usado para gerenciar todas as atividades do negócio, ou outro tipo de software de gestão financeira.

Além disso, é preciso contar com todas as funcionalidades básicas, de gestão de contatos e automação de tarefas, como envios de lembretes para follow-ups e e-mails diretamente ao cliente.

Por fim, é importante conferir a flexibilidade do sistema para se adaptar às demandas da rotina do negócio e a capacidade de escalar, ou seja, acompanhar o crescimento e o atendimento a tarefas maiores.

Custo-benefício

O valor a ser pago pelo uso do software também precisa ser levado em conta.

Geralmente, os CRMs são SaaS (Software as a Service), sistemas que funcionam direto pelo navegador de internet e não precisam de instalação.

Portanto, a cobrança é recorrente, e a empresa precisa avaliar o impacto do valor da assinatura no orçamento.

É importante realizar uma boa pesquisa para garantir que a empresa vai pagar um valor condizente com os benefícios de sua utilização.

A importância das integrações entre CRM e outros sistemas para a recorrência

Como mostramos até aqui, os sistemas de CRM são usados para gerenciar todas as etapas do relacionamento com os consumidores.

Por isso, é importante que possam ser integrados às demais ferramentas que exerçam algum impacto nesse relacionamento.

Continue a leitura para entender a importância da compatibilidade com sistemas de cobranças, principalmente no modelo da recorrência.

Integração com o sistema de pagamentos

O fechamento de uma venda é um dos principais eventos no relacionamento entre a empresa e o cliente, pois marca o fim do ciclo necessário para a conversão.

Mas quando se trata de uma empresa que funciona no modelo da recorrência, é preciso manter um controle sobre a situação do cliente.

Dados como o plano contratado e o status financeiro são essenciais, e podem ser inseridos automaticamente pela integração entre o CRM e a plataforma de pagamento.

Assim, em caso de inadimplência, a empresa pode automatizar o envio de lembretes e notificações para lembrar o cliente a fazer um pagamento.

Automação de cobranças

O CRM é um importante aliado na configuração de uma régua de cobrança automática para negócios recorrentes.

Esse recurso consiste em configurar uma série de mensagens e notificações a serem enviadas ao cliente em caso de inadimplência.

Embora sistemas avançados como a Vindi contem com esse recurso de forma nativa, a integração com o CRM possibilita um nível mais alto de segmentação.

De acordo com diversas características de alguns grupos de consumidores, o próprio sistema pode definir abordagens mais personalizadas e eficientes.

Como implementar um sistema de CRM com sucesso?

Você já sabe que um sistema de CRM não se resume apenas a uma ferramenta online, mas a uma cultura de colocar o cliente no centro das ações do negócio.

Por isso, para usar o software da melhor maneira possível, é importante seguir as etapas abaixo.

1. Treinamento de equipes

O uso correto de um CRM pode melhorar muito a dinâmica das rotinas da empresa.

Porém, para que isso aconteça, todos os colaboradores precisam saber bem como usar a ferramenta.

Por isso, é importante investir no treinamento das equipes.

Em empresas grandes com quadros numerosos, a elaboração de um tutorial online é uma alternativa para dar acesso a todos os funcionários.

Manuais explicativos também podem ser usados em caso de dúvidas, e workshops periódicos podem manter o time atualizado sobre eventuais melhorias no sistema.

2. Definição de processos

Para que os resultados do CRM sejam os melhores possíveis, é importante que a empresa consiga ajustar sua rotina de acordo com as funcionalidades do sistema.

Diversas ações, como o mapeamento da jornada de compra, o armazenamento de dados de contato e até mesmo o envio de mensagens são automatizadas.

Ao deixarem essas tarefas para o sistema, os colaboradores ficam liberados para atividades mais estratégicas.

Portanto, é preciso redefinir as ações de cada equipe para aproveitar ao máximo esse benefício.

3. Monitoramento contínuo

Com a utilização, na prática do CRM, podem surgir insights para um melhor aproveitamento de acordo com a rotina do negócio.

Mas para que isso aconteça, a utilização do sistema deve ser monitorada sempre.

O recurso de análise de dados do próprio CRM pode ser usado para isso.

Basta definir métricas de utilização, como a taxa de logins e de tarefas como atualização de contatos e registros de interações, e emitir relatórios periodicamente.

4. Envolvimento de todos os setores

O uso dos sistemas de CRM por profissionais de vários setores é ainda mais vantajoso do que apenas para as vendas.

Vale apresentar aos gestores de departamentos todos os benefícios da plataforma.

A capacidade de integração com outras ferramentas também deve ser explorada para que diversos setores possam usar o CRM.

É o caso do financeiro, por exemplo.

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