Cliente inadimplente: como cobrar de maneira eficaz e dicas para prevenir

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Cada cliente inadimplente representa uma dor de cabeça para qualquer empresa.

Afinal, é preciso implementar várias ações de cobrança, o que pode custar tempo e produtividade do setor financeiro.

Como resposta, muitas empresas decidem investir em medidas de prevenção para reduzir ao máximo a inadimplência.

Ainda assim, sabemos que é difícil acabar de vez com esse problema, já que não há como prever se um cliente vai fazer os pagamentos.

Qual a solução? Existem várias maneiras de lidar com atrasos em pagamentos com eficiência.

Neste texto, vamos explicar o que é cliente inadimplente, quais são os tipos e como esse problema pode ser abordado da melhor forma possível.

O que é um cliente inadimplente?

Cliente inadimplente é aquele consumidor que realizou uma compra e recebeu um produto ou um serviço, mas não fez o pagamento na data em que deveria.

Portanto, não cumpriu sua parte no acordo feito com a empresa.

É importante não confundirmos o cliente inadimplente com o devedor ou endividado.

Quando uma pessoa faz uma compra a prazo, um empréstimo ou um financiamento, ela já tem uma dívida.

Mesmo sendo devedora, ela só será considerada inadimplente caso ainda não tenha pago depois da data de vencimento.

Além disso, a inadimplência é diferente na recorrência, ou seja, entre empresas que comercializam assinaturas.

Nesse caso, o cliente faz um pagamento para receber um produto ou serviço de forma periódica.

Caso deixe de fazer o pagamento, ele terá esse fornecimento interrompido.

O cliente inadimplente não é obrigado a pagar o valor que deve, mas enquanto não fizer isso, não poderá mais contar com a solução que assinou.

Por exemplo: quando deixa de pagar a mensalidade de um streaming, fica sem assistir ao conteúdo, mas não corre o risco de ser cobrado judicialmente.

Nos dois casos, a inadimplência é bastante prejudicial ao fluxo de caixa, pois a empresa deixa de receber uma verba que estava prevista.

É preciso conhecer os diferentes perfis dos clientes inadimplentes para fazer a cobrança da melhor maneira possível.

Tipos de clientes inadimplentes

Saber como cobrar clientes inadimplentes exige ter atenção com os cinco tipos que vamos mostrar agora.

• Ocasional: tem um bom histórico de pagamento, mas eventualmente pode deixar uma dívida em aberto, seja por esquecimento ou algum outro problema
• Imprevisível: em determinados períodos, pode pagar todos os débitos em dia, mas em outros, pode acumular vários atrasos
• Crônico: deixa de pagar algumas dívidas por falta de organização, mas não tem intenção de ficar devendo
• Negligente: é desorganizado, costuma gastar seu dinheiro com outras compras e por isso não consegue arcar com seus compromissos.
• Mau pagador: é o perfil mais danoso para a empresa, pois não tem compromisso com o pagamento do débito.

Como cobrar clientes inadimplentes?

Cobrar um cliente inadimplente exige bastante cuidado.

Ao mesmo tempo em que é preciso recuperar o valor, também é importante deixar o cliente à vontade, evitando constrangimentos.

Ter um planejamento é importante para que você saiba se preparar em cada caso.

Veja agora algumas etapas importantes para isso.

1. Elabore um controle

Para não deixar passar nenhum caso de inadimplência, é preciso contar com um controle rígido de todos os valores a receber.

Você pode usar um sistema automatizado, como um CRM, para emitir alertas a cada atraso ou inserir todos os dados em uma planilha para ir controlando a cada dia.

É importante controlar informações como:

• Dados de identificação do cliente
• Vencimento da fatura
• Período do atraso
• Informações de contato
• Número de mensagens enviadas.

Assim, já é possível saber quais medidas devem ser tomadas para tentar recuperar o pagamento.

2. Crie uma régua de cobrança

Régua de cobrança é o registro de todos os procedimentos que devem ser realizados em casos de inadimplência.

Com essa ferramenta, é possível padronizar as ações, incluindo o número de dias necessários para o envio de cada notificação.

Assim, o setor financeiro não precisa realizar uma análise de cada caso antes de começar a entrar em contato com os clientes.

Como parte da régua, você já pode prever um lembrete ainda antes da data de vencimento, o que ajuda a evitar casos de esquecimento.

3. Prepare mensagens padronizadas

Além da definição de ações, também é importante contar com mensagens de cobrança prontas.

Conte com textos para diferentes casos e perfis de cliente inadimplente.

Leve em conta também o canal que você vai usar para enviar mensagens, que pode ser e-mail, SMS e WhatsApp, entre outros.

4. Crie scripts de cobrança

Assim como as mensagens prontas, você também poderá precisar de scripts de cobrança para realizar ligações para os clientes.

Crie roteiros que poderão ser usados como guia ao longo da conversa, com sugestões de falas e eventuais respostas.

Desta forma, o profissional responsável pela ligação estará bem preparado e as cobranças serão padronizadas.

5. Use o tom de voz adequado

Além das informações no texto, toda mensagem tem um tom de voz, ou seja, um formato de escrita que expressa o sentido do conteúdo.

Por exemplo, se você usar gírias e expressões idiomáticas, seu tom de voz será amigável.

Portanto, faça isso nos lembretes iniciais.

Já se escrever usando apenas termos formais, soará mais distante, o que pode ser necessário caso já tenha passado um bom tempo após o vencimento.

6. Ofereça opções de negociação

Em muitos casos, pode valer a pena abrir mão de parte do valor para preservar a relação com o cliente.

As alternativas são oferecer um desconto para o pagamento à vista ou o parcelamento dos valores de uma forma que caiba no bolso do consumidor.

Como não cobrar um cliente inadimplente?

Várias práticas devem ser evitadas na hora de fazer uma cobrança a um cliente inadimplente.

Conheça agora algumas e suas consequências.

Erros comuns na cobrança

Um dos erros mais comuns é a falta de controle e padronização das cobranças.

Quando não há um acompanhamento da situação de cada cliente, ações diferentes são tomadas em cada caso.

Assim, a empresa não consegue monitorar seus resultados.

O controle das situações também ajuda a evitar a cobrança indevida, de valores que não estavam em aberto.

Mas a padronização não significa que todos os clientes devam ser tratados exatamente da mesma maneira.

Outro erro comum na cobrança de um cliente inadimplente é deixar de levar em consideração o perfil do consumidor.

Quando uma pessoa atrasa suas mensalidades com frequência, pode ser necessário adotar um tom mais incisivo nas mensagens.

Por outro lado, é preciso tomar cuidado para não aborrecer consumidores que costumam ser bons pagadores, mas ocasionalmente deixam dívidas em aberto.

Outro fator importante é jamais constranger ou ameaçar os consumidores, práticas proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Por isso, a situação do cliente não pode ser exposta diante de outras pessoas.

Consequências de uma cobrança inadequada

A cobrança inadequada pode causar sérios problemas.

O primeiro pode ser o prejuízo à relação com o próprio cliente, que pode ficar insatisfeito com o tom das mensagens ou ligações que recebeu.

Além disso, se o consumidor entender que a cobrança desobedeceu o CDC, pode ingressar com uma ação judicial contra a empresa para pedir uma indenização por danos morais.

No caso de uma cobrança indevida, a Justiça pode determinar que o consumidor receba o valor corrigido em dobro.

No caso mais crítico, o responsável pela cobrança pode ser punido na esfera criminal.

Afinal, o artigo 71 do CDC também determina a pena de detenção de três meses a um ano e multa para seguinte comportamento:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.”

Por isso, é preciso tomar bastante cuidado ao cobrar um cliente.

Se você tiver dúvidas, os modelos abaixo poderão ajudar.

Mensagem de cobrança para cliente inadimplente

A melhor forma de cobrar um cliente inadimplente varia conforme o canal de contato.

Neste tópico, vamos explicar como devem ser as mensagens de cobrança por e-mail, WhatsApp e telefone.

Mensagem para cobrar clientes inadimplentes por e-mail

Ao contrário de outros canais de contato, o e-mail não tem limitação de caracteres.

Por isso, não é preciso tomar tanto cuidado com a formatação, embora seja importante ser direto ao enviar a mensagem.

Veja como devem ser suas mensagens com exemplos.

a) Estrutura ideal da mensagem

A estrutura de uma mensagem de cobrança por e-mail deve ter entre quatro e cinco parágrafos breves, com poucas vírgulas.

O conteúdo deve ser dividido entre os seguintes itens:

• Saudação
• Motivo do envio
• Valor da dívida e data de vencimento
• Instrução para fazer o pagamento
• Convite para entrar em contato se for necessário.

A linha de assunto da mensagem deve ser clara e objetiva, mas sempre mantendo o tom amigável.

Ao final, inclua sempre a sua assinatura com dados de contato por diferentes canais.

b) Exemplos de mensagens eficazes

Veja agora dois exemplos de mensagens de cobrança por e-mail.

Assunto: <nome do cliente>, ainda não identificamos o seu pagamento

Olá, <nome do cliente>. Tudo certo? Esperamos que sim.

Estamos enviando essa mensagem para lembrá-lo de pagar a fatura xxxxx, no valor de R$ xx,xx.

Essa fatura venceu no dia xx/xx/xxxx, mas o pagamento ainda não foi identificado no nosso sistema. Se você já pagou, por favor ignore essa mensagem.

Para fazer o pagamento, acesse a área do cliente no nosso site ou clique neste link. Se preferir, use o QR Code ou o código Copia e Cola que disponibilizamos abaixo.

Se você tiver alguma dúvida, entre em contato conosco!

Um abraço!

<Assinatura>

Veja agora um segundo exemplo com uma oferta de desconto:

Assunto: <nome do cliente>, regularize sua situação hoje e ganhe um desconto

Bom dia, <nome do cliente>. Tudo bem com você?

Temos uma proposta para você acertar o pagamento da fatura xxxxx, no valor de R$ xx,xx, com 30% de desconto.

Essa fatura venceu no dia xx/xx/xxxx e o pagamento ainda não foi registrado no nosso sistema. Se você já pagou, por favor desconsidere essa mensagem.

Para aproveitar o desconto, basta pagar ainda hoje por Pix, usando o QR Code ou o código Copia e Cola que você pode encontrar embaixo dessa mensagem. Você também pode pagar de outras maneiras no nosso site.

Entre em contato por meio dos nossos canais de atendimento em caso de dúvida!

Um abraço!

<Assinatura>

Mensagem para cobrar clientes inadimplentes por WhatsApp

O WhatsApp é uma alternativa interessante por causa do alto índice de leitura, já que boa parte da clientela acessa o aplicativo de mensagens todo dia.

Nesses casos, é importante usar uma conta de WhatsApp Business, para mostrar profissionalismo e evitar desconfiança do cliente com possíveis golpes.

Entenda agora como fazer essa cobrança pelo WhatsApp.

a) Estrutura ideal da mensagem

A mensagem enviada por WhatsApp deve ser bem fragmentada, pois blocos muito grandes de texto na tela de um smartphone tendem a parecer desinteressantes e cansativos.

É recomendável usar um celular para testar a formatação das mensagens.

Ao criar sua mensagem, siga a seguinte ordem:

• Apresentação
• Confirmação do nome
• Motivo do contato
• Detalhamento da situação, indicando o valor e o vencimento
• Instruções para o pagamento, de preferência com um código Copia e Cola
• Convite para entrar em contato em caso de dúvida.

b) Exemplos de mensagens eficazes

Veja agora exemplos de mensagens de cobrança pelo WhatsApp.

Bom dia! Me chamo Fabrício e faço parte da equipe da <nome da empresa>.

Por acaso, estou falando com <nome do cliente>?

Estou entrando em contato para falar sobre a fatura número xxxx, que ainda está em aberto. Se você já fez o pagamento, por favor ignore essa mensagem.

O valor é de xx,xx, e a data de vencimento era xx/xx/xxxx.

Se quiser pagar agora por Pix, você pode usar este código Copia e Cola: <código>.

Se tiver alguma dúvida, por favor entre em contato.

Confira agora um exemplo de mensagem de cobrança pelo Whats para negociação.

Olá, cliente! Aqui é o Pedro, da equipe da <nome da empresa>.

Este é o número de contato de <nome do cliente>?

Estou enviando essa mensagem para fazer uma proposta para o pagamento da sua fatura de número xxxx, no valor de R$ xx,xx, que venceu em xx/xx/xxxx.

Caso você já tenha feito o pagamento, por favor ignore esse contato.

Se você quiser pagar com 30% de desconto, faça um Pix ainda hoje usando este link Copia e Cola: <código>.

Se tiver alguma dúvida, é só chamar!

Como cobrar clientes inadimplentes por telefone?

Como você já conferiu neste artigo, criar scripts de cobrança é necessário para cobrar os clientes por telefone.

Com eles, o profissional fica bem preparado para realizar uma abordagem que se encaixe nos padrões da empresa.

Confira como deve ser feito esse guia.

a) Estrutura ideal da mensagem

Ao abordar um cliente por telefone, é importante seguir os seguintes passos:

• Apresentação
• Confirmação de dados
• Explicação da situação
• Proposta para quitação
• Negociação
• Acordo ou agendamento de uma nova conversa.

b) Exemplos de mensagens eficazes

Confira agora dois exemplos de scripts de cobrança:

• Atendente: Alô, eu gostaria de falar com o senhor <nome do cliente>.

• Cliente: Sim, sou eu. Quem gostaria?

• Atendente: Me chamo Silvio e trabalho na <nome da empresa>. Gostaria de confirmar alguns dados. O seu CPF é 12.345.678-99 e seu endereço residencial é <endereço do cliente>?

• Cliente: Sim.

• Atendente: Estou ligando para falar de um pagamento de R$ xx,xx que consta em aberto no nosso sistema, que venceu no dia xx/xx/xxxx. Você tem interesse em pagar o valor ainda hoje com 30% de desconto?

• Cliente: Infelizmente não estou podendo no momento. Tem como parcelar o valor?

• Atendente: Certo. Que tal em 10 vezes de R$ xx,xx?

• Cliente: Assim está ótimo.

• Atendente: Certo. Estamos enviando agora mesmo a fatura no seu e-mail. Muito obrigado e uma boa tarde!

Veja agora um exemplo de ligação por telefone em que o cliente não aceita negociar.

• Atendente: Alô, eu posso falar com o senhor <nome do cliente>?

• Cliente: Sim, sou eu. Quem fala?

• Atendente: Aqui é a Flávia, da <nome da empresa>. Estou ligando para avisar que o pagamento de xx,xx com vencimento em xx/xx/xxxx ainda aparece em aberto no nosso sistema. Se você pagar ainda hoje, pode aproveitar um desconto de 30% no valor. 

• Cliente: Infelizmente não tenho condições.

• Atendente: Você poderia pagar o valor parcelado ?

• Cliente: No momento não tenho como.

• Atendente: Tudo bem. Posso ligar novamente em duas semanas?

• Cliente: Pode, sim.

• Atendente: Qual seria o melhor horário?

• Cliente: Na parte da manhã.

• Atendente: Tudo bem. Obrigado pela atenção e tenha um bom dia.

Posso me negar a vender para um cliente inadimplente?

A empresa não pode negar uma venda com pagamento à vista para um cliente, mesmo que ele esteja inadimplente.

Afinal, se ele tem os valores para pagar no ato, não há risco de um novo atraso.

Assim, a negativa pode ser considerada um constrangimento.

Se isso acontecer, o cliente pode entrar na Justiça com um pedido de indenização por danos morais, alegando infração ao Código de Defesa do Consumidor.

Mesmo se um cliente estiver inscrito em birô de crédito por ter uma dívida com outra empresa ou instituição, a empresa não pode negar a venda à vista.

Porém, isso não impede que a empresa negue uma venda a prazo, em qualquer um desses casos, justamente devido ao risco de não pagamento.

Como protestar um cliente inadimplente?

Protestar em cartório o cliente inadimplente é uma atitude drástica, que deve ser tomada apenas quando há pouca perspectiva de se chegar a um acordo amigável.

Primeiro, é preciso tomar outras medidas, como envios de notificações e tentativas de comunicação.

Para realizar o protesto, é preciso ir a um cartório próximo à residência do consumidor e apresentar um documento que comprove a dívida.

Essa documentação passa por uma análise e, se a dívida for comprovada, uma intimação é emitida para ser entregue no endereço do devedor.

Após ser intimado, o cliente tem um prazo de pagamento de três dias úteis.

Se ele não acertar o valor nesse período, seu nome vai constar como devedor no cartório.

Além disso, o cliente terá o CPF negativado nos birôs de crédito.

O ideal é que não seja necessário chegar a esse ponto.

Conheça na sequência algumas medidas que podem evitar essa situação.

Como diminuir a inadimplência de clientes?

As plataformas de pagamentos são as melhores aliadas das empresas que querem reduzir o número de clientes inadimplentes.

Afinal, elas permitem a automatização da cobrança, com processos configurados para padronizar o encaminhamento de lembretes e notificações.

O sistema da Vindi conta com a régua de cobranças automática, em que você pode criar as mensagens e programar os envios na periodicidade que quiser.

Além disso, é importante contar com ferramentas que evitem falhas na transação, como as retentativas de cobrança.

Quando há um erro no cartão, esse sistema entra em cena para realizar de forma automática uma segunda tentativa de transação.

Assim, a inadimplência causada por algum tipo de falha no cartão pode ser recuperada prontamente, sem exigir nenhum esforço da equipe financeira.

A Vindi conta com recursos exclusivos como a retentativa com troca de adquirente, que usa um sistema diferente para processar a transação.

Além disso, a retentativa Inteligente usa a análise de dados para identificar o melhor momento para repetir a cobrança.

Nosso sistema conta ainda com a solução exclusive Renova Cartões, que usa a tecnologia de tokenização para atualizar automaticamente os dados de um cartão expirado.

Se você quer reduzir o número de clientes inadimplentes em seu negócio, faça um teste gratuito na nossa plataforma!