Rodrigo Dantas 
Uma das grandes revoluções do varejo online será a mudança de como as pessoas compram produtos. E obviamente, o meio por onde compramos.
O varejo online, tema desse texto, vai acabar com a maioria dos modelos existentes e isso vai acontecer por um motivo específico: os novos consumidores estão chegando e eles já querem comprar de uma forma diferente.
E ainda há muitas oportunidades para quem quiser surfar nisso. Mesmo com iniciativas como o dash da Amazon, que tenta ditar tendência no mercado americano, há muitas outras possibilidades.
Perfil do novo consumidor online
A primeira questão, quando eu penso em revolução do varejo tradicional, é sobre o perfil dos novos consumidores. Como crianças e adolescentes farão compras daqui 5 ou 10 anos?
Os milhões de novos consumidores – Millennials e Geração Z – não se parecem com quem já compra online. Vale a reflexão sobre quais marcas estão prontas para essa transformação digital.
Uma pesquisa encomendada pela Viacom, no mercado americano, com 10.000 jovens nascidos nos anos 2000, ilustra a radical diferença da novas gerações:
“7 em cada 10 Millennials preferem ir ao dentista do que ir a um banco conversar com um gerente”
A geração nascida a partir dos anos 2000 não consegue sequer esperar o loading de um vídeo no Youtube de 1 minuto. São mentalidades e necessidades diferentes, nas quais a instantaneidade impera.
Eles não querem carros, uma aposentadoria ou consumir coisas que estamos acostumados, há tempos, no nosso dia a dia.
E eles serão os novos consumidores ativos do mercado. A importância de entender os novos consumidores é tão grande, por isso, as pesquisas do assunto devem receber toda a atenção do varejista.
Entenda seu consumidor online
Conhecer o público online é o caminho para fazer qualquer e-commerce decolar. Veja alguns insights sobre esses novos consumidores:
- Visuais: se não for visualmente bom, não serve para eles;
- Digitais: as gerações X, Y e Z são ultra conectadas;
- Mobile: os novos consumidores não têm notebooks ou computadores. Preferem ter um iPhone a ter um carro;
- Sociais: são sociais na rede por natureza. Mais sociais na internet, que na vida, em alguns casos;
- Globais: consomem conteúdo e produtos globais. Música, filmes e produtos internacionais não são mais uma barreira.
Apesar disso, ainda estamos falando de uma certa fatia desse público. Saindo da “bolha” dos grandes centros no Brasil, a realidade de compra das pessoas é muito diferente, então é bom se atentar a particularidades de cada região.
O que é varejo online?
O varejo online, por definição, é o comércio de todo tipo de produto e serviço ao consumidor final através da internet.
Os itens vão desde itens básicos, como roupas, calçados e alimentos, até itens de luxo e bens duráveis.
Eu não posso (e não consigo) imaginar que um consumidor daqui 10 anos anos estará preocupado em pegar uma fila de supermercado, com um atendente passando cada produto no caixa.
Isso não foi percebido por muitos varejistas. Reforço que poucos estão estudando esse novo consumidor (que tem de 13 a 23 anos).
O varejo tradicional é gigante. Para se ter uma ideia, os supermercados faturaram juntos, R$355,7 bilhões em 2018, segundo a Pesquisa Ranking ABRAS SuperHiper.
Quais são as principais características do varejo online?
É importante saber que não existe um único grupo de características do varejo online.
No entanto, podemos observar que os melhores e-commerce apresentam alguns fatores em comum:
- Vendas profissionais: páginas com toda informação que o consumidor precisa, atendimento por chat, bom SAC;
- Precificação inteligente: nada de aleatoriedade nos preços, é preciso usar ferramentas para precificar frente à concorrência;
- Plataformas responsivas: eles se adaptam para mobile, com leveza de carregamento e checkout facilitado;
- Pagamentos confiáveis: sites com certificação de segurança e API de pagamentos com PCI Compliance;
- Agilidade no frete: os prazos de entrega são grandes diferenciais para ganhar clientes, que não estão dispostos a esperar muito pelo produto. Na China, por exemplo, drones entregam pedidos leves até 20 minutos após a compra.
Por que o varejo online ganhou força no Brasil e no mundo?
Como mencionei, os consumidores já buscavam novas experiências, há tempos, além de praticidade em suas compras. O varejo online permite essa inovação, pelo uso da tecnologia.
Hoje, mais do que nunca, estamos em tempo de distanciamento social, pela pandemia de Covid-19. Se havia alguma dúvida de que as compras online iriam prosperar, a pandemia levou a um aumento massivo de consumidores comprando pela internet.
Mas alguns fatores já jogavam a favor da transformação digital do varejo, dando-lhe grande impulso. Veja alguns fatos:
- Teremos 27 milhões de novos compradores online até 2021 (maioria já vem via mobile);
- Mudança no perfil dos consumidores (amadurecimento digital de pessoas de 25 a 44 anos);
- Amadurecimento dos modelos de marketplaces;
- Grande avanço de cultura de ciência de dados e inteligência artificial.
A expansão do público amplamente familiarizado com a internet está acontecendo, e com isso surgem os melhores recursos para suprir toda a demanda. Agora, é o momento do empreendedor enxergar sua fatia de mercado e partir para o jogo.
Quais são os principais Cases do Varejo Online?
Para tentar adivinhar quais são os cases de grandes líderes do varejo online, basta tentar uma provocação: quais grandes players brasileiros estão atentos aos novos consumidores? Quais estão transformando suas empresas em negócios de tecnologia?
O varejo online pode, e vai, engolir boa parte do mercado tradicional nos próximos anos. Assim como os bancos digitais reinventaram o setor bancário que, na sua maioria, ainda são empresas financeiras em sua essência.
Veja alguns cases brasileiros de inovação que vale a pena conhecer.
Zaitt
As iniciativas da paulistana Zaitt, com duas unidades (em São Paulo e Vitória – ES) são, claramente, um laboratório de inovação.
Com a proposta de ser o 1º supermercado inteligente do Brasil, a Zaitt não tem filas, não tem caixas e fica aberto 24 horas.
Vale bastante à pena ir lá e ver como funciona. É só baixar o app, entrar na loja, escolher o produto e finalizar também via aplicativo.
Lojas:
- Rua João Cachoeira, 382 – Itaim Bibi – São Paulo (SP);
- R. Afonso Cláudio, 89 – loja 1 – Praia do Canto – Vitória (ES).
Home Refill
A Home Refill é um dos cases brasileiros mais bacanas. Pioneira, essa varejista fez diversas ações no mercado físico, inclusive provocando os varejos tradicionais.
Com o frete grátis, na HR você compra desde alimentos até material para escritório no modelo de refil. O usuário escolhe os produtos de consumo recorrente e acompanha, por uma agenda, o período de reposição dessa compra (mensal ou quinzenal).
Isso garante uma jornada de compra diferenciada. Inclusive, na loja, as compras são separadas de acordo com personas: solteiros, gestantes, casais e outros perfis. Tudo para trazer uma experiência nova na hora de comprar.
Amaro
Grande referência em guide shops, a Amaro é um sonho para mulheres, pelo tipo de produto que oferece e pela experiência.
São 16 lojas físicas, principalmente do setor fashion, que apoiam o varejo online da marca. Você pode comprar tanto online quanto nos guides shops e receber, retirar ou trocar onde quiser.
Numa estratégia omnichannel, a Amaro tenta manter o cliente sempre perto, seja online ou numa visita ao shopping. E, obviamente, ela facilita muito a logística e renova a experiência de entrega ou retirada do produto.
Quais os principais desafios e tendências do varejo online?
Para os próximos anos, o varejo online brasileiro tem uma “pista livre” para crescer, mas com muitos desafios.
Pesquisas da Forrester mostram que o varejo online de bebidas e alimentos vai crescer bastante, em participação do varejo geral.
Analisando o período de 2016 a 2021, a consultoria prevê um aumento de participação mercado nesse dois setores de 2,8% para 4,6%.
Os desafios não são pequenos por aqui. Falta uma visão de tecnologia das empresas nacionais. Na sua maior parte, o investimento no digital ainda é pequeno, em comparação a mercados maduros, como China e USA. A logística, também, é pra lá de desafiadora.
Já as tendências para o varejo online são variadas. A VTEX, por exemplo, aposta no comércio unificado: mobile, compras recorrentes e experiência do usuário fazendo parte de toda a estratégia.
- Compras migrarão massivamente para apps de lojas;
- Assistentes virtuais poderão ajudar na jornada;
- Personalização de produtos e ofertas serão “reis em vendas”;
- Redes sociais (Instagram, por exemplo) não serão mais uma mídia, e sim, canais de vendas.
Porém, enquanto as pessoas esperavam drones entregando pizzas, varejistas brasileiros não elaboram satisfatoriamente experiência de compra mobile.
Um dado que chama a atenção (muita atenção) é que, apesar de boa parte do tráfego dos sites varejistas brasileiros ser mobile, nem todas as vendas são fechadas no mesmo dispositivo. A experiência ainda precisa melhorar muito.
Como adquirir clientes no varejo online?
Adquirir novos clientes será, essencialmente, um exercício de tecnologia aplicada. Dito isso, retê-los também exigirá fazer coisas diferentes, que nunca estiveram tão em alta, como:
- Atendimento humanizado;
- Experiência do usuário e
- Jornada do cliente.
Não fará sentido por exemplo, ter que pedir os dados de pagamento do cliente toda vez que ele for às compras nas lojas. E não estou falando de pagamento recorrente e sim, de compra recorrente.
A compra recorrente é aquela onde o consumidor volta para consumir de forma simples o produto ou serviço, sem necessidade de assinatura.
Atenção: meios de pagamento também fazem parte da jornada do cliente.
Varejo online e IOT?
A IOT (internet of things – internet das coisas) não é futuro, é realidade. Se você enxergar alguma pesquisa dizendo que é tendência, desconfie.
Nossos carros já estão conectados, eletrodomésticos com internet já estão sendo fabricados em larga escala e diversas iniciativas pelo mundo ajudam a aumentar a receita IOT.
Um estudo da Arqia, mostrou que empresas que possuem mais de 10.000 devices conectados, já têm adoção de 7% de experiência em compra. Ou seja, compram via apps ou sistemas embarcados. A conectividade, chamada de M2M (máquina por máquina) nunca foi tão evidente.
Separei algumas iniciativas interessantes mundo afora.
Cafe X – USA
Um dos cases mais legais, com 100% de conectividade é a Cafe X de São Francisco. Essa é a cafeteria do futuro, com certeza.
Yotel – USA
Nessa mesma linha o Yotel, é um case que promove a experiência 100% digital, desde o booking, checkin até o serviço de quarto. Imagine que para esse nível de experiência: app, plataforma e meio de pagamento devem estar muito engajados e bem integrados.
Wheelys MobyMart – China
A Moby Mart é a loja de conveniência móvel. Alimentada por energia solar e com inteligência artificial, ela pode andar pela cidade (autonomamente) e ir até você.
Infarm
O conceito da alemã Infarm é criar uma fazenda in-store. A fazendo cresce dentro do próprio supermercado. A empresa acabou de anunciar o investimento de R$100 milhões para dar escala ao produto.
O varejo online já é a grande transformação do nosso presente. Sua empresa está indo nessa direção?
A Vindi é a parceira ideal para seu negócio de varejo online crescer de forma sustentável, proporcionando a melhor experiência de pagamentos aos seus clientes. Entenda mais sobre os meios de pagamento para sua empresa.
