A devolução de mercadoria é um tema muito atual no e-commerce, e desconfortável para a maioria dos empreendedores.

Entretanto, este processo é muito natural e pode acontecer com qualquer loja virtual, já que é preciso considerar também as expectativas dos consumidores em relação aos produtos recebidos.

Portanto, neste post você entenderá como sua empresa pode se preparar quando é necessário lidar com uma devolução de mercadoria, como se proteger em termos logísticos e minimizar ao máximo a fricção com os clientes!

O que a lei diz sobre a troca e devolução de mercadoria?

Em primeiro lugar, é importante falarmos que o consumidor está protegido pela lei quando o assunto é devolução de mercadorias.

Dessa forma, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), estabelece, no artigo 18, que produtos com defeito podem ser devolvidos ou substituídos:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Além disso, ainda é necessário destacarmos que existem pontos na lei exclusivos para a contemplação de produtos que apresentem defeito ou não.

O produto apresenta defeito

Quando o produto apresenta defeito, como vimos no artigo do CDC acima, o prazo para devoluções, trocas e restituições é de 30 dias, caso o produto seja um bem não durável.

Da mesma forma, se o produto for um bem durável, o prazo aumenta para 90 dias, e está previsto no artigo 26:

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

Nesses dois casos, é importante que o lojista considere os custos com a logística reversa e a nota fiscal de entrada emitida, inclusive do transporte do produto com defeito em questão.

O produto não apresenta defeito

Se o produto não apresentar nenhum defeito, significa que o cliente se arrependeu de ter feito aquela compra, ou que as expectativas dele não estavam de acordo com o que foi entregue.

Esse também é um direito dele, e é aí que os debates entre clientes e lojistas começam. Afinal de contas, o empreendedor pode ser responsabilizado pelas expectativas divergentes dos consumidores?

O fornecedor pode recusar?

Em termos práticos, sim. Uma devolução de mercadoria pode ser recusada pelo fornecedor, mas isso não anula os efeitos da devolução.

Além disso, para fins fiscais e contábeis, a emissão da nota fiscal cancela os efeitos da aquisição, e o produto precisa retornar para o estoque com outra nota fiscal de compra.

Dessa forma, a nova nota fiscal precisa dos Códigos Fiscais de Operações e Prestações (CFOPs) respectivos da operação, oficializando que o produto entrou na loja novamente.

Entretanto, a melhor opção para quem tem uma loja online sem dúvidas é estabelecer uma política de trocas e devoluções claras.

É essa política que fortalecerá o relacionamento entre consumidores e lojistas, além de eliminar fricções que poderiam ser facilmente evitadas com uma comunicação assertiva.

Como funciona a devolução de mercadoria em lojas online?

Como já vimos até agora, existem vários motivos para quem uma mercadoria volte para o estoque da loja, e os procedimentos de retorno deste produto também são diferentes.

Mesmo quando uma troca é feita somente pela desistência da compra, é fundamental que a loja virtual não deixe aquele cliente desamparado.

Da mesma forma, uma boa política de trocas e devoluções precisa ser vista pelo cliente antes mesmo da finalização daquela venda.

Banners, pop-ups e artigos disponíveis no cabeçalho da loja são alguns exemplos que podem te ajudar nesta fase de criação, e nós falaremos mais sobre isso no tópico seguinte.

Para que um produto seja devolvido, é necessário atenção total ao estado do produto, prazos e como o atendimento ao cliente será feito.

Como criar uma política de troca e devolução de mercadoria?

Para criar a sua política de troca e de devolução de mercadoria, guarde essas dicas essenciais para o seu negócio:

Aumente o diálogo, diminua a fricção

Relacionamento com o cliente sempre deve ser priorizado, e é fundamental que você nunca deixe esse consumidor abandonado, sem uma resposta sobre o produto.

Além disso, quanto mais você se relaciona com seus clientes, mais segurança ele terá ao longo do processo, principalmente após esboçar uma insatisfação.

Hoje, estima-se que aconteça uma fraude a cada 5 segundos no comércio eletrônico brasileiro, e quem compra online precisa confiar na loja que escolheu.

Por isso, passe essa confiança em toda a jornada, sempre pensando em diminuir a fricção ao máximo.

Dê visibilidade para a sua política dentro do site

Como já dissemos aqui, de nada vale ter uma política de trocas e devolução se os clientes não estão cientes dela. Sem visibilidade, você provavelmente terá ruídos na comunicação com ele.

Da mesma forma, colocar essa política no cabeçalho e rodapé do site, em banners e e-mails direcionados aos dados cadastrais pode fazer muita diferença nessa comunicação.

Lembre-se também que a redação dessa política precisa ser clara e assertiva, com linguagem acessível para o cliente e que transmita o tom de voz da sua marca, junto ao respaldo jurídico.

Além disso, outra forma de inserir a política de trocas e devoluções é colocando um hiperlink na página de checkout de pagamento, antes que o cliente finalize a venda no carrinho.

Previna-se cuidando integralmente do seu produto

O que mais pode ajudar seu negócio, além do relacionamento, é a prevenção. Principalmente se você trabalhar com transportadoras e terceirizar a logística com empresas parceiras, é preciso pensar em como seus produtos serão manipulados.

Se o cliente receber um produto quebrado ou danificado (o que acontece muitas vezes), as chances de devolução são enormes.

Por isso, tenha a certeza de que, no fluxo de entrega fornecedor > loja > transportadora > cliente, o produto é manipulado corretamente e entregue com qualidade.

Escolha a logística reversa que mais faz sentido para o seu negócio

Além de tudo o que foi falado até aqui, também é necessário entender como essa devolução será feita.

Dessa forma, durante o prazo acordado entre lojista e cliente, o procedimento deve ser feito com a maior agilidade possível. Nunca deixe essa responsabilidade para o cliente. Se você utilizar o serviço dos Correios, algumas opções de Logística Reversa são oferecidas.

Na Logística Reversa Domiciliar, o produto é retirado no endereço informado pelo cliente em, no máximo, duas tentativas em dias úteis consecutivos. Da mesma forma, também é possível agendar a coleta, mas somente para 30 dias após o pedido a ser efetivado.

Já na Logística Reversa Simultânea Domiciliar, essa coleta também é feita no endereço indicado pelo cliente e, junto com a entrega da mercadoria, também é programada a entrega do novo produto.

Com a Logística Reversa em Agência, o cliente procura uma agência dos Correios ou agências franqueadas para fazer a troca através de postagem. Para que isso aconteça, o vendedor precisa fornecer o código de postagem e a autorização dele.

Por último, temos a Logística Reversa Simultânea em Agência, onde o procedimento só pode ser feito em uma agência própria dos Correios. Da mesma forma, a postagem do produto trocado é feita simultaneamente à entrega do produto que estava com efeito.

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