Pagamento em duplicidade: o que fazer e como evitar que aconteça

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O pagamento em duplicidade pode representar um grande transtorno.

Ele ocorre quando uma conta é paga duas vezes acidentalmente, seja no boleto, no cartão de crédito ou por alguém que se esqueceu que já tinha autorizado o débito automático.

Qualquer pessoa que já tenha passado por isso sabe a dor de cabeça que é ter um valor retirado em dobro da sua conta e precisar correr atrás da devolução.

Muita gente não sabe, mas os consumidores têm uma série de direitos nesses casos.

Dependendo da situação, o cliente pode até receber um valor maior do que pagou, como indenização.

Por isso, é importante saber como proceder nesses casos.

Da mesma forma, os empreendedores também devem se precaver para evitar situações e saber resolver rapidamente quando acontecer com um cliente ou até mesmo com o departamento de compras.

Pensando nessas duas situações, preparamos um artigo para orientar tanto os consumidores quanto os gestores de negócios a saberem como solucionar um pagamento em duplicidade e evitar que esse problema se repita.

É só continuar a leitura e prestar atenção às dicas que preparamos neste texto.

O que é pagamento em duplicidade?

O pagamento em duplicidade ocorre quando uma empresa ou consumidor paga a mesma conta duas vezes ou mais.

Isso pode ser gerado tanto por erro humano quanto por falhas em alguns sistemas de pagamento.

De modo geral, o pagamento em duplicidade é feito acidentalmente via boleto bancário ou cartão de crédito.

Independentemente do motivo, é um grande transtorno, pois compromete o dobro do valor necessário da conta bancária pessoal ou do caixa da empresa.

A lei garante que o dinheiro pago a mais deve ser estornado, mas nem sempre é simples ou rápido reaver essa quantia, dependendo da situação e do meio de pagamento utilizado. 

É por isso que saber o que fazer é tão importante para quem cobra e para quem paga.

Vale ficar atento aos erros que levam à repetição do pagamento e saber como agir para evitar esse inconveniente.

Para as empresas, é ainda mais importante prevenir os pagamentos em duplicidade, pois eles geram trabalho extra com as devoluções e ainda prejudicam o relacionamento com os clientes.

3 exemplos de onde o pagamento em duplicidade pode acontecer

O pagamento duplicado acontece principalmente em três situações: nos pagamentos de contas com cartão de crédito, com boleto bancário e no débito automático.

Veja como costuma ocorrer o erro nos três casos.

Pagamento em duplicidade no cartão de crédito

Com uma rápida busca no site Reclame Aqui, encontramos centenas de queixas de clientes que pagaram duas vezes a fatura do cartão de crédito e recorrem à plataforma para exigir a devolução da quantia paga a mais à operadora.

De fato, esse é um erro muito comum, que pode acontecer por dois motivos principais:

• Falta de atenção e planejamento do consumidor, que acaba pagando a fatura duas vezes pelo sistema ou nos bancos e lotéricas
• Algum erro no sistema da operadora que mostra uma falha no pagamento da fatura e leva o cliente a tentar novamente, mas em seguida, processa os dois pagamentos de uma vez.

Há ainda uma terceira situação, em que ocorre uma transação duplicada por um erro na maquininha de cartão, por exemplo.

Em todos os casos, o consumidor acaba com uma cobrança dupla e precisa reaver o dinheiro por meio de chargeback ou disponibilização de crédito na próxima fatura. 

Pagamento de boleto em duplicidade

O pagamento de boleto em duplicidade no boleto acontece principalmente em duas situações:

• Quando o cliente, por engano, paga duas vezes o mesmo boleto
• Quando a empresa envia duas vezes o mesmo boleto e o cliente acaba fazendo os dois pagamentos sem se dar conta do erro.

Lembrando que isso só seria possível no caso de boletos não registrados.

Porém, em novembro de 2018, a Febraban concluiu a implantação do sistema de cobranças via boleto no país, determinando que todos os boletos devem ser registrados nos bancos.

Para saber mais, confira nosso post sobre a Lei do Boleto Bancário.

Os boletos registrados não recebem o mesmo pagamento duas vezes, tornando o processo mais seguro.

Mesmo assim, o pagamento duplo ainda pode acontecer com boletos do tipo simples, caso ainda sejam emitidos em alguma situação.

Pagamento de despesa que já estava em débito automático

Quando o cliente tem uma conta em débito automático, o pagamento é feito com a retirada do valor direto de sua conta bancária.

Essa prática é comum em concessionárias que fornecem serviços essenciais, como energia elétrica.

Companhias telefônicas também costumam oferecer aos clientes essa possibilidade.

Em alguns casos, o cliente autoriza o débito em conta e depois esquece que tem esse recurso.

Então, ele faz o pagamento manual, e o valor acaba sendo debitado duas vezes.

Nesse caso, ele deve avisar imediatamente a empresa.

O que diz a lei sobre o pagamento em duplicidade?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o consumidor tem direito à devolução de qualquer quantia cobrada indevidamente pela empresa.

Na lei, o estorno é chamado de “repetição de indébito”, que nada mais é do que o direito do cliente de reaver um valor pago de forma indevida.

Além disso, o Art. 42 do CDC ainda prevê o direito à devolução em dobro, para os casos em que a empresa não cumpre com sua obrigação de devolver o dinheiro:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Dessa forma, o consumidor pode ingressar com uma ação de repetição de indébito por cobrança indevida e pleitear uma indenização na Justiça – veremos essa questão com mais detalhes no próximo tópico.

O que fazer se eu realizar um pagamento em duplicidade?

O CDC deixa claro que o cliente deve receber de volta o dinheiro pago a mais no pagamento em duplicidade.

Antes de mais nada, se você pagou por um produto ou serviço em duplicidade, precisa contatar a empresa responsável pela venda.

Na maioria das vezes, elas devolvem o dinheiro sem grandes problemas e o assunto se resolve rapidamente, já que é um direito garantido por lei.

No entanto, podem ser oferecidas diferentes formas de devolução, como o estorno no cartão de crédito, transferência direta para a conta do cliente ou compensação por meio de crédito para a próxima fatura (também no caso do cartão). 

Nem sempre o consumidor irá concordar com as condições da empresa, e também não há um prazo específico determinado na lei para que seja feita a devolução. 

Logo, o risco é haver alguma demora para receber o dinheiro de volta – o que pode ser um problema sério, se o cliente precisar dele em curto prazo.

Em último caso, é possível recorrer à Justiça e entrar com um processo para garantir seus direitos.

Em algumas decisões judiciais, as empresas recebem o prazo de 30 dias para ressarcir os clientes.

Além disso, elas podem ser condenadas a devolver um valor mais alto do que o consumidor pagou em excesso em casos específicos, como vimos acima.

A penalidade é válida principalmente em casos em que, ao fazer a cobrança duplicada, tenha havido falhas ao devolver o dinheiro.

Mas é claro que o objetivo não é chegar a esse ponto, e sim resolver o problema da forma mais amigável e tranquila possível.

O que fazer quando realizar o pagamento do colaborador em duplicidade?

O pagamento em duplicidade também pode acontecer quando uma empresa remunera seus colaboradores.

A causa pode ser alguma falha nos processos dos setores financeiro ou de Recursos Humanos da organização ou do próprio banco, e os transtornos são grandes.

Se isso acontecer no seu negócio, a primeira coisa a fazer é entrar em contato com o banco responsável pelas transferências.

Se o pagamento em dobro ocorreu por falha da instituição, é dela a responsabilidade de reverter a transação para reaver o valor.

Mas se a falha ocorreu dentro da empresa, é preciso entrar em contato com o colaborador para pedir a devolução do dinheiro ou propor um acordo.

O funcionário tem duas alternativas:

• Devolver todo o valor, por meio de transferência direta ou pelo cartão de crédito
• Aceitar descontos de 30% dos salários seguintes, até que o valor total seja recuperado.

A possibilidade da empresa fazer descontos por adiantamento do salário está prevista no artigo 462 da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT). 

Já a Lei 10.820/2003 limita esses descontos a 30% do salário líquido.

Se o colaborador se negar a devolver o valor, ele poderá responder por enriquecimento ilícito.

O que fazer se você recebeu um pagamento em duplicidade? Passo a passo!

Se você recebeu um pagamento em duplicidade na sua empresa, deve agir o mais rápido possível para devolver o dinheiro ao consumidor e resolver o problema.

A lei não especifica como as empresas devem realizar essa devolução.

No entanto, uma busca rápida no site JusBrasil mostra que várias empresas são penalizadas pela demora em devolver os valores pagos a mais pelo cliente.

Muitas vezes, não há saldo em caixa suficiente no momento da solicitação do estorno.

E o cliente, obviamente, se sente lesado e quer recuperar o dinheiro o quanto antes. 

Logo, é recomendado que a empresa ofereça todas as opções de devolução ao cliente, como crédito na fatura, estorno do valor e, se ele exigir, a transferência imediata para sua conta corrente.

Ainda que um estorno possa ser prejudicial ao fluxo de caixa da empresa, o prejuízo será muito maior se o cliente entrar com um processo e exigir uma indenização.

Melhor ainda é quando a organização previne os pagamentos em duplicidade com um sistema de gestão inteligente e uma boa organização financeira.

Como fazer a devolução do pagamento em duplicidade? Passo a passo!

Para devolver um pagamento em duplicidade da melhor forma possível, siga os passos abaixo:

• Passo 1: assim que identificar o pagamento indevido, comunique imediatamente ao cliente sobre o erro por e-mail, WhatsApp ou telefone
• Passo 2: peça desculpas pelo inconveniente, caso tenha sido um erro da empresa, e ofereça as opções disponíveis para a devolução, reforçando o prazo para cada uma delas
• Passo 3: aguarde a resposta do cliente e faça o acompanhamento do contato. Se ele não responder, siga tentando até obter uma resposta
• Passo 4: combine a devolução com o cliente, respeitando as exigências dele
• Passo 5: conclua o processo de devolução e informe o cliente novamente sobre o prazo, reiterando que está à disposição para resolver qualquer problema.

E se o pagamento em duplicidade foi erro do consumidor?

De acordo com a lei, não importa de quem foi o erro, se do consumidor ou da empresa.

Em ambos os casos, o cliente tem o direito de receber o estorno da quantia paga a mais de um pagamento em duplicidade.

O que muda, nesse caso, é a possibilidade de processar a empresa e exigir a quantia em dobro pelo erro de cobrança. 

Como vimos, a lei prevê que o consumidor pode receber o dobro do que pagou a mais, como forma de indenização pelo transtorno.

Para isso, ele precisa provar que a empresa agiu de má-fé e não quis devolver o dinheiro.

E se a empresa não devolver o pagamento em duplicidade?

Se a empresa não devolver o pagamento em duplicidade, o consumidor deve buscar a Justiça para reaver o dinheiro e solicitar uma indenização.

Nesse caso, é preciso mover uma ação de repetição de indébito com reparação por danos materiais e morais.

Na ação, o advogado descreve o caso e mostra que a empresa não cumpriu com sua parte na devolução, reforçando o inadimplemento contratual e o dano material causado ao cliente.

É importante ressaltar que não é preciso comprovar o dolo ou má-fé da empresa na cobrança indevida para ganhar a causa. 

Além disso, o engano justificável é a única alternativa prevista legalmente para eximir a empresa da penalidade de devolver o dobro do valor pago indevidamente pelo consumidor.

Use a tecnologia e acabe com o pagamento duplicado

A melhor forma de acabar com o pagamento duplicado é utilizando a tecnologia para gerenciar e automatizar suas cobranças.

Com a plataforma da Vindi, você consegue controlar pagamentos recorrentes com facilidade e programar cobranças em formatos variados.

Dessa maneira, as chances de erro humano são praticamente eliminadas e a estabilidade do sistema de billing automatizado garante o processamento correto dos pagamentos.

Além disso, você tem a opção de realizar o estorno total ou parcial de valores pagos no cartão de crédito ou boleto.

Como prevenir é melhor do que remediar, a Vindi garante o controle total das suas transações e evita transtornos com os clientes.

6 ferramentas de gestão financeira para facilitar o dia a dia da sua empresa!

Com a tecnologia atual, existem várias tecnologias que podem facilitar a gestão do seu negócio.

Conheça a partir de agora alguns softwares acessíveis que podem evitar o pagamento em duplicidade e outros problemas.

ERP

ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning.

Em português, essa ferramenta é conhecida como Sistema Integrado de Gestão Empresarial.

O ERP centraliza todos os aspectos da gestão de um negócio, automatizando vários processos.

Dados de atividades como vendas, emissão de notas fiscais e vários outros podem ser conferidos por profissionais de diferentes setores.

Com o ERP, várias tarefas que seriam manuais podem ser feitas automaticamente, o que evita eventuais erros humanos que podem comprometer o trabalho.

Softwares de gestão financeira

O software de gestão financeira é uma ferramenta muito útil para controlar todos os processos de entradas e saídas do negócio.

Desta forma, as movimentações das vendas e os pagamentos feitos pelo negócio podem ser facilmente gerenciáveis.

Essas ferramentas podem auxiliar em diversas tarefas, como fluxo de caixa, conciliação bancária e financeira, emissão de relatórios contábeis e muitas outras.

Existem vários tipos de ferramentas desse tipo, e cabe aos gestores escolherem aqueles que melhor se encaixam em suas necessidades.

Gerenciador de notas fiscais

Sistemas que gerenciam todas as notas fiscais são necessários para empresas com um grande volume de vendas.

O preenchimento manual de valores é muito arriscado, pois um pequeno erro pode causar grandes problemas.

E como essas ferramentas podem ser integradas a softwares como ERP e sistemas de gestão financeira, o controle dos valores fica mais simplificado.

Planilhas eletrônicas prontas

O uso de planilhas eletrônicas de controle como as do Microsoft Excel e Google Sheets são comuns em diversos tipos de atividade.

Essas ferramentas contam com recursos que facilitam bastante a realização de cálculos e o preenchimento de informações.

Mas o ideal para uma empresa é usar uma planilha pronta, já idealizada para o controle financeiro.

Existem vários modelos disponíveis na internet, alguns pagos e outros gratuitos.

Softwares de Recursos Humanos

Um bom sistema de gestão de Recursos Humanos também pode ajudar a otimizar a gestão financeira.

Existem várias plataformas que podem automatizar processos relacionados ao pagamento dos colaboradores.

Alguns deles permitem o registro do ponto eletrônico em nuvem, facilitando o controle dos dias trabalhados.

Essa tecnologia pode evitar erros como o próprio pagamento em duplicidade de salários, como mostramos neste artigo.

Plataformas de pagamento

Usar um sistema de cobranças avançado é essencial para poder aceitar diversas formas de pagamento com segurança e eficiência.

Quanto maiores são os avanços nos meios de pagamento, mais necessária essa é para negócios de diversos portes.

Mas a importância vai além do ato da cobrança, pois esse tipo de plataforma conta com várias funções de automatização.

Para negócios recorrentes, é possível usar o cartão de crédito para pagamentos automáticos sem que o cliente precise realizar nenhuma ação, o que ajuda a evitar atrasos por esquecimento.

Existem vários outros recursos de combate à inadimplência, como a régua de cobrança automática e as retentativas.

Sem contar que as melhores plataformas podem ser integradas a outros softwares de gestão, evitando tarefas manuais que podem comprometer a produtividade e causar problemas.

Além disso, com um sistema como a Vindi é possível emitir relatórios em tempo real com dados relevantes para sua tomada de decisão.

Com todos esses recursos, fica muito mais fácil evitar situações como pagamentos em duplicidade.

Se você quer se livrar desse problema de uma vez por todas, vamos conversar sobre a solução ideal para o seu negócio!