Redação Vindi 
O pagamento em duplicidade pode ser um grande transtorno para o cliente e para a empresa.
Ele ocorre quando uma conta é paga duas vezes acidentalmente, seja no boleto ou no cartão de crédito.
Se você já passou por isso como pagador, sabe a dor de cabeça que é ter um valor retirado em dobro da sua conta e precisar correr atrás da devolução.
Então, nada mais justo que, enquanto empresário, você saiba prevenir esse tipo de erro e resolver rapidamente quando acontecer com um cliente ou até mesmo com o departamento de compras da sua empresa.
Quer aprender como solucionar um pagamento em duplicidade e evitar que se repita?
É só continuar a leitura e prestar atenção às dicas que preparamos para você neste texto!
O que é pagamento em duplicidade?
O pagamento em duplicidade ocorre quando uma empresa ou consumidor paga a mesma conta duas vezes ou mais.
Como mencionamos na abertura, o pagamento em duplicidade ocorre quando uma empresa ou consumidor paga a mesma conta duas vezes ou mais.
Isso pode ser gerado tanto por erro humano quanto por falhas em alguns sistemas de pagamento.
De modo geral, o pagamento em duplicidade é feito acidentalmente via boleto bancário ou cartão de crédito.
Independentemente do motivo, é um grande transtorno, pois compromete o dobro do valor necessário da conta bancária pessoal ou do caixa da empresa.
A lei garante que o dinheiro pago a mais deve ser estornado, mas nem sempre é simples ou rápido reaver essa quantia, dependendo da situação e do meio de pagamento utilizado.
É por isso que saber o que fazer é tão importante para quem cobra e para quem paga.
Vale ficar atento aos erros que levam à repetição do pagamento e saber como agir para evitar esse inconveniente.
Para as empresas, é ainda mais importante prevenir os pagamentos em duplicidade, pois eles geram trabalho extra com as devoluções e ainda prejudicam o relacionamento com os clientes.
Quando o pagamento duplicado acontece?
O pagamento duplicado acontece principalmente em duas situações: nos pagamentos de contas com cartão de crédito e com boleto bancário.
Veja como costuma ocorrer o erro nos dois casos.
Pagamento em duplicidade no cartão de crédito
Com uma rápida busca no site Reclame Aqui, encontramos centenas de queixas de clientes que pagaram duas vezes a fatura do cartão de crédito e recorrem à plataforma para exigir a devolução da quantia paga a mais à operadora.
De fato, esse é um erro muito comum, que pode acontecer por dois motivos principais:
- Falta de atenção e planejamento do consumidor, que acaba pagando a fatura duas vezes pelo sistema ou nos bancos e lotéricas
- Algum erro no sistema da operadora que mostra uma falha no pagamento da fatura e leva o cliente a tentar novamente, mas em seguida, processa os dois pagamentos de uma vez.
Há ainda uma terceira situação, em que ocorre uma transação duplicada por um erro na maquininha de cartão, por exemplo.
Em todos os casos, o consumidor acaba com uma cobrança dupla na fatura e precisa reaver o dinheiro por meio de chargeback ou disponibilização de crédito na próxima fatura.
Pagamento de boleto em duplicidade
O pagamento de boleto em duplicidade acontece principalmente em duas situações:
- Quando o cliente, por engano, paga duas vezes o mesmo boleto
- Quando a empresa envia duas vezes o mesmo boleto e o cliente acaba fazendo os dois pagamentos sem se dar conta do erro.
Lembrando que isso só acontece no caso de boletos não registrados.
Em novembro de 2018, a Febraban concluiu a implantação do sistema de cobranças via boleto no país, que determina que todos os boletos devem ser registrados nos bancos – para saber mais, confira nosso post sobre a Lei do Boleto Bancário.
Os boletos registrados não recebem o mesmo pagamento duas vezes, tornando o processo mais seguro.
Mesmo assim, o pagamento duplo ainda pode acontecer com boletos do tipo simples, caso ainda sejam emitidos em alguma situação.
O que diz a lei sobre o pagamento em duplicidade?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o consumidor tem direito à devolução de qualquer quantia cobrada indevidamente pela empresa.
Na lei, o estorno é chamado de “repetição de indébito”, que nada mais é do que o direito do cliente de reaver um valor pago de forma indevida.
Além disso, o Art. 42 do CDC ainda prevê o direito à devolução em dobro, para os casos em que a empresa não cumpre com sua obrigação de devolver o dinheiro:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Dessa forma, o consumidor pode ingressar com uma ação de repetição de indébito por cobrança indevida e pleitear uma indenização na Justiça — veremos essa questão com mais detalhes no próximo tópico.
O que fazer em caso de pagamento em duplicidade?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) deixa claro que o cliente deve receber de volta o dinheiro pago a mais no pagamento em duplicidade.
Veja o que fazer no papel de cliente ou empresa:
1. Como cliente
Ao pagar por um produto ou serviço em duplicidade, o primeiro passo que você deve tomar é contatar a empresa responsável pela venda que você pagou.
Na maioria das vezes, elas devolvem o dinheiro sem grandes problemas e o assunto se resolve rapidamente, já que é um direito garantido por lei.
No entanto, podem ser oferecidas diferentes formas de devolução, como o estorno no cartão de crédito, transferência direta para a conta do cliente ou compensação por meio de crédito para a próxima fatura (também no caso do cartão).
Nem sempre o consumidor irá concordar com as condições da empresa, e também não há um prazo específico determinado na lei para que seja feita a devolução.
Logo, o risco é haver alguma demora para receber o dinheiro de volta – o que pode ser um problema sério, se o cliente precisar dele em curto prazo.
Em último caso, é possível recorrer à justiça e entrar com um processo para garantir seus direitos.
Em algumas decisões judiciais, as empresas recebem o prazo de 30 dias para ressarcir os clientes.
Além disso, elas podem ser condenadas a devolver um valor mais alto do que o consumidor pagou em excesso em casos específicos, como vimos acima.
A penalidade é válida principalmente em casos em que, ao fazer a cobrança duplicada, tenha havido falhas ao devolver o dinheiro.
Mas é claro que o objetivo não é chegar a esse ponto, e sim resolver o problema da forma mais amigável e tranquila possível.
2. Como empresa
Se a empresa tiver feito um pagamento em duplicidade, deve proceder da mesma forma que o consumidor: entrando em contato com o fornecedor que recebeu a quantia em excesso para reaver os valores.
O processo dependerá também do meio de pagamento e plataforma utilizada na cobrança.
Já se a empresa está na situação de ter recebido um pagamento de um cliente em duplicidade, o ideal é que ela identifique o ocorrido antes mesmo de o cliente entrar em contato e procure maneiras de resolver o problema o mais rápido possível.
Afinal, o que está em jogo não é apenas a correção da transação, mas também a reputação da empresa e a qualidade da experiência do cliente.
Então, se você constatar um pagamento em duplicidade de um cliente, ofereça a opção mais conveniente de devolução.
Dessa forma, você estará cumprindo a lei e reforçando a relação de confiança com o cliente.
Pagamento em duplicidade por erro do consumidor
Não importa de quem foi o erro, se do consumidor ou da empresa: em ambos os casos, o cliente tem o direito de receber o estorno da quantia paga a mais.
De acordo com a lei, não importa de quem foi o erro, se do consumidor ou da empresa: em ambos os casos, o cliente tem o direito de receber o estorno da quantia paga a mais de um pagamento em duplicidade.
O que muda, nesse caso, é a possibilidade de processar a empresa e exigir a quantia em dobro pelo erro de cobrança.
Como vimos, a lei prevê que o consumidor pode receber o dobro do que pagou a mais, como forma de indenização pelo transtorno.
Para isso, ele precisa provar que a empresa agiu de má-fé e não quis devolver o dinheiro.
O que fazer se você recebeu um pagamento em duplicidade?
Se você recebeu um pagamento em duplicidade na sua empresa, deve agir o mais rápido possível para devolver o dinheiro ao consumidor e resolver o problema.
A lei não especifica como as empresas devem devolver o pagamento em duplicidade ao consumidor.
No entanto, uma busca rápida no site JusBrasil mostra que várias empresas são penalizadas pela demora em fazer a devolução do valor pago a maior pelo cliente.
Muitas vezes, não há saldo em caixa suficiente no momento da solicitação do estorno.
E o cliente, obviamente, se sente lesado e quer recuperar o dinheiro o quanto antes.
Logo, é recomendado que a empresa ofereça todas as opções de devolução ao cliente, como crédito na fatura, estorno do valor e, se ele exigir, a transferência imediata para sua conta corrente.
Ainda que um estorno possa ser prejudicial ao fluxo de caixa da empresa, o prejuízo será muito maior se o cliente entrar com um processo e exigir uma indenização.
Melhor ainda é quando a organização previne os pagamentos em duplicidade com um sistema de gestão inteligente e uma boa organização financeira.
Devolução de pagamento em duplicidade: como funciona?
Para devolver um pagamento em duplicidade da melhor forma possível, siga os passos abaixo:
- Assim que identificar o pagamento indevido, comunique imediatamente ao cliente sobre o erro por e-mail, WhatsApp ou telefone
- Peça desculpas pelo inconveniente, caso tenha sido um erro da empresa, e ofereça as opções disponíveis para a devolução, reforçando o prazo para cada uma delas
- Aguarde a resposta do cliente e faça o acompanhamento do contato. Se ele não responder, siga com as tentativas de contato até obter uma resposta
- Combine a devolução com o cliente, respeitando as exigências dele
- Conclua o processo de devolução e informe o cliente novamente sobre o prazo, reiterando que está à disposição para resolver qualquer problema.
E se a empresa não devolver o pagamento em duplicidade?
Se a empresa não devolver o pagamento em duplicidade, o consumidor deve buscar a Justiça para reaver o dinheiro e solicitar uma indenização.
Nesse caso, é preciso mover uma ação de repetição de indébito com reparação por danos materiais e morais.
Na ação, o advogado descreve o caso e mostra que a empresa não cumpriu com sua parte na devolução, reforçando o inadimplemento contratual e o dano material causado ao cliente.
Importante ressaltar que não é preciso comprovar o dolo ou má-fé da empresa na cobrança indevida para ganhar a causa.
Além disso, o engano justificável é a única alternativa prevista legalmente para eximir a empresa da penalidade de devolver o dobro do valor pago indevidamente pelo consumidor.
Use a tecnologia e acabe com o pagamento duplicado
A melhor forma de acabar com o pagamento duplicado é utilizando a tecnologia para gerenciar e automatizar suas cobranças.
Com a plataforma da Vindi, você consegue controlar pagamentos recorrentes com facilidade e programar cobranças em formatos variados.
Dessa maneira, as chances de erro humano são praticamente eliminadas e a estabilidade do sistema de billing automatizado garante o processamento correto dos pagamentos.
Além disso, você tem a opção de realizar o estorno total ou parcial de valores pagos no cartão de crédito ou boleto.
Como prevenir é melhor do que remediar, a Vindi garante o controle total das suas transações e evita transtornos com os clientes.
E agora, ficou claro como lidar com os pagamentos em duplicidade?
Se você quer se livrar desse problema de uma vez por todas, vamos conversar sobre a solução ideal para o seu negócio.
