Já pensou por qual motivo não gostamos de comprar ovos ou barras de chocolate quebradas e o que isso tem a ver com a experiência do cliente? De cara talvez você diria “porque estou pagando por uma inteira”. Mas, vamos nos aprofundar nesse assunto. Será que realmente é só pelo dinheiro?

Li um quadrinho no Facebook satirizando essa questão. Nele, a consumidora pergunta para a atendente “Só tem barras quebradas?” e a atendente responde “Por quê? A senhora vai engoli-la inteira?.”

Apesar da atitude grosseira da atendente, essa pergunta me fez pensar o seguinte: que diferença faz comprar a barra quebrada? O que muda no sabor do chocolate?

Sabemos que, durante a Páscoa, os chocolates têm o preço inflacionado. Consequentemente, é de praxe no dia seguinte à celebração os preços caiam drasticamente. Principalmente se estiverem quebrados, pois os lojistas querem vendê-los.

O que vendas tem a ver com isso

A questão é: chocolates quebrados nos dão a sensação de um produto ruim, mal manuseado e velho. Ou seja, não gostamos de barras de chocolate quebradas porque elas não nos permitem vivenciar uma experiência completa e essa é uma parte fundamental no processo de aquisição de qualquer produto ou serviço.

Pois, outra parte da experiência do cliente ao comer o chocolate é quebrá-lo você mesmo, dividir em quadradinhos, compartilhá-lo com amigos ou escutá-lo rachar enquanto dá uma boa mordida. Já pensou nisso? Eu não.

A era da experiência do cliente

O processo é simples: a marca cria o desejo por meio de comerciais, outdoors ou qualquer outro meio pelo qual se consiga atingir o público-alvo.

Enquanto, você, que é o consumidor em questão, alimenta esse desejo de compra que foi plantado pela marca. Imagina a vida após adquirir o tal produto e, em todas as hipóteses, visualiza-se mais feliz e acredita que tê-lo irá melhorar sua vida em algum aspecto.

Então, a pergunta que faço é: qual experiência do cliente, você como empresa, está proporcionando ao seu público-alvo? Será que está destinando seus esforços aos pontos realmente importantes para a satisfação do consumidor?

Não gostamos de barras de chocolate quebradas porque elas não nos permitem vivenciar uma experiência completa. Click To Tweet

O exemplo Coca-Cola

Mesmo em meio à mudança de hábitos alimentares dos consumidores; em que muitos têm buscado alternativas mais saudáveis, ainda assim a Coca-Cola continua sendo um fenômeno mundial quando se trata de vender seu produto.

A marca sempre investiu na experiência do cliente e continua atuando forte em publicidades que transmitem o conceito de partilhar, cria propagandas capazes de nos fazerem chorar. E mesmo quem não é consumidor assíduo, aguarda ansiosamente pelos comerciais de Natal.

Em outubro de 2015, a empresa criou a Fábrica da Felicidade. Um evento em que pessoas de todas as idades podem se cadastrar para conhecer a história da marca de perto.  Além de todo processo de fabricação do refrigerante mais conhecido do mundo.

Em vez de tornar o processo um segredo, a ideia é deixá-lo o mais transparente possível. E, com isso, ganhar a empatia do público. Pois, já não basta apenas efetivar uma venda. Também tornou-se necessário envolver os clientes nos processos da empresa de tal maneira que eles próprios ofereçam feedbacks para manter a empresa viva no mercado.

Sua empresa não pode ganhar o cliente por ser a única opção. Na verdade, ela deve ganhá-lo por ser vista como a que oferece a melhor experiência do cliente, em meio a muitas. Caso contrário, ele vai adquirir seu produto uma única vez e não dará mais as caras. Não é isso que você quer, certo?

Alinhamento de expectativas

Gere boas experiências desde o primeiro contato, continue presente durante todas as etapas até o fechamento do contrato. Garanta que sua equipe esteja preparada para entregar um excelente pós-venda.

É inadmissível trazer o cliente para a empresa e perdê-lo por ego inflado. Ofereça bons momentos, entenda o que o cliente espera e crie uma experiência do cliente positiva desde o primeiro contato comercial.

Para isso, ouvir atentamente é uma arma poderosa. Por meio dessa prática, sua empresa poderá oferecer o produto mais completo do mercado, se não oferecer um ‘ombro amigo’, alguém disposto a resolver e entregar o que o cliente espera, pode vir a se tornar uma opção.

O mercado mudou e com ele as exigências dos consumidores também. Como resultado, precisamos tornar o cliente o principal divulgador da marca. Hoje, oferecer a ele ‘a barra de chocolate quebrada’ não vai ajudar nisso. Como parte de uma boa experiência do cliente, ele precisa pagar sem sofrer e lembrar diariamente por que escolheu sua empresa para ajudá-lo no desenvolvimento do negócio.

Precisamos renovar os votos todos os dias, caso contrário a paixão acaba. Sendo assim, sempre que sentir que o relacionamento esfriou, em vez de chocolates, traga inovação. Invista em melhorias nos processos e faça ligações inesperadas, apenas para perguntar como andam as coisas.

Por fim, não se esqueça: o seu grande objetivo é permitir que os consumidores vivenciem uma experiência do cliente completa. E, se quiser saber mais sobre Costumer Success e como implantá-lo em sua empresa, não deixe de ler esse post que criamos sobre o assunto!

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