O mercado de Tecnologia da Informação (TI) está crescendo todos os anos no Brasil e no mundo, e este mercado tem tudo a ver com SLA de atendimento, tema deste artigo.

Segundo uma pesquisa da Gartner, os investimentos do Brasil no setor ultrapassarão os R$ 48 bilhões. Além disso, é esperado que 2,3 milhões de empregos ligados a IA sejam criados.

Com tantas soluções tecnológicas e cada vez mais negócios nascendo totalmente digitais, atender clientes com agilidade é fundamental e é para isso que foi criado o SLA.

Se você quer saber mais sobre o significado desta norma tão importante para as empresas e as dicas essenciais para implantar na sua empresa, continue lendo!

SLA de atendimento: significado

SLA é uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement. Traduzindo para o português, estamos falando do acordo de nível de serviço.

Desta forma, este acordo, feito entre empresas e clientes, é muito importante para alinhar expectativas. 

Além disso, também é importante para proteger direitos e deveres das suas partes com uma série de fatores que se enquadram no SLA. Os mais comuns são:

  • Tempo de atendimento;
  • Volume de entregáveis;
  • Qualidade do serviço;
  • Capacidade de resposta durante o relacionamento;
  • Eficiência nos processos.

Portanto, estamos falando entre um acordo entre empresas e clientes que tem como objetivo garantir que a qualidade daquele serviço será entregue. 

Parece simples, mas o SLA é fundamental para negócios digitais e para o futuro do mercado. Diferente dos contratos comuns, que possuem cláusulas jurídicas do negócio, o SLA é outro documento que trata especificamente dos serviços.

Com ele, os clientes ficam mais tranquilos, confiantes na contratação daquela solução, além de clarificar quais métricas serão usadas, expectativas e responsabilidades.

Tipos de SLA de atendimento

Existem vários tipos de SLA para atendimento, mas vamos focar na explicação dos dois mais usados pelo mercado: o SLA focado no serviço e focado no cliente.

SLA focado no cliente

Neste tipo de SLA, o documento que firmará o acordo entre empresas e clientes precisa ter, basicamente:

  • Expectativas que devem ser alinhadas;
  • Exigências negociadas entre as partes;
  • Obrigações de empresas e clientes.

O cumprimento do SLA focado no cliente garante um bom nível de satisfação do cliente, e clientes satisfeitos são clientes que aumentam o seu LTV.

SLA focado no serviço

No segundo tipo mais conhecido, o documento é um pouco mais genérico, em volta das soluções que serão entregues pela empresa e os prazos estimados.

Dessa forma, é possível usar modelos para vários clientes e fornecedores quando se utiliza o SLA focado em serviços.

Como calcular SLA de atendimento: passo a passo

Se você quer saber como está a saúde do seu atendimento atualmente, o cálculo de SLA pode ser encontrado com a seguinte fórmula:

Nível de Serviço 

=

(Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos)

Multiplicado por 100

Além disso, também existem algumas práticas indispensáveis para garantir que você tenta eficiência na hora da implantação:

Consulte seu histórico de atendimento

Tudo precisa começar na sua carteira de clientes, porque dificilmente você poderá entender pontos de melhoria se não parar para ouvir feedbacks.

Converse com seus clientes, faça pesquisas e descubra como eles gostariam de ser atendidos. 

Filtre os problemas mais comuns 

Toda empresa tem problemas que são recorrentes enquanto não são resolvidos e olhados com cuidados. Com o atendimento online, isso também acontece e é preciso fazer esse tipo de mapeamento.

Por isso, faça uma lista com as reclamações mais comuns depois de consultar seus clientes e ouvi-los ativamente.

Defina prazos reais

Seu foco precisa ser em realizar, e não em encantar um cliente com uma promessa que não é possível cumprir. Se você promete que vai responder e-mails em um dia útil, é fundamental que cumpra este acordo.

Caso contrário, é bem possível que isso atrapalhe as suas taxas de retenção, porque seus clientes ficarão infelizes com promessas que não são cumpridas. 

Mapeie os entregáveis do serviço para cada plano 

Se você tem um negócio recorrente, baseado em planos, assinaturas e mensalidades, precisa mapear também cada SLA por plano contratado.

É possível, por exemplo, que você não ofereça atendimento e suporte por telefone no seu plano mais básico, deixando isso como diferencial para os planos mais completos. 

Portanto, é fundamental separar prazos, deveres e direitos para cada um deles, se esse for o seu caso.

Estabeleça canais de atendimento 

Os canais de atendimento e de suporte também precisam de atenção para que a estratégia da sua empresa seja eficaz.

Além disso, não fazer esse filtro desde o início pode dificultar a Gestão de Tempo e de produtividade da sua equipe.

Portanto, defina a ferramenta de suporte, as redes sociais utilizadas, além de telefone, e-mail e inteligências artificiais, como chatbots.

Monitore as métricas

Além do NPS, que é a métrica relacionada com a pesquisa mais utilizada pelas equipes de atendimento, você também pode:

  • Identificar o tempo médio de primeira resposta quando um chamado é aberto;
  • Definir o tempo médio esperado entre cada contato com o cliente depois de iniciar o atendimento nos canais de atendimento definidos;
  • Analisar o número médio de contatos que são necessários para resolver um determinado problema;
  • E o índice de problemas que foram solucionados.

Ajuste com frequência

Adequar os processos de acordo com as métricas analisadas e os cálculos, que precisam ser periodicamente atualizados, é a parte mais importante do processo.

Além disso, ter flexibilidade também significa ter foco no cliente, sempre pensando em como ter um atendimento excelente e que traga resultados positivos para a empresa como um todo.

Dicas para implantar o SLA de atendimento

Se você está começando a implantar o SLA de atendimento dentro da sua empresa, guarde essas dicas finais que te ajudarão a atender melhor:

  • Deixe os termos claros;
  • Elimine burocracias;
  • Cumpra as métricas e prazos definidos;
  • Mantenha o contato com o cliente;
  • Priorize o relacionamento;
  • Nunca abandone seus clientes, mesmo que eles não tenham problemas efetivos para resolver com a sua solução;
  • Resolva tão rápido quanto está respondendo;
  • Envie acompanhamentos de solicitação para resolução de tickets;
  • Passe confiança;
  • Treine seu time de atendimento;
  • E aprenda com os imprevistos que surgirem!

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