Churn sempre foi e sempre será uma das principais preocupações de um negócio. Afinal, menos consumidores significa menor faturamento. E nem todos os consumidores entrarão em contato com você antes de cancelar. A verdade, é que, muitas vezes, eles apenas partem. Por isso, é importante acompanhar o silent churn e agir antes que seja tarde demais.

Pense bem, clientes são pessoas como nós. Eles têm rotinas agitadas, família, amigos, contas a pagar. Por isso, ao se frustrar com algum serviço, é comum que eles prefiram simplesmente procurar alternativas ao invés de entrar em contato com o serviço de atendimento e registrar seu feedback.

O motivo? Reclamar toma tempo. É necessário gastar tempo ligando, esperar até ser atendido, aguardar uma resposta e torcer para que seu problema seja ouvido. Já, por outro lado, fechar com o concorrente pode ser mais rápido e fácil. 

Por isso, é importante acompanhar a jornada do cliente de perto, mesmo quando não há registros de reclamações. Assim, fica mais fácil de prever o silent churn e criar estratégias para evitá-lo.

O que é silent churn? 

Uma boa maneira de definir o silent churn é refletindo sobre a seguinte situação: Pense em alguém que era seu amigo inseparável, mas que com o tempo, vocês foram se distanciando, perdendo o contato.  

É também o que pode acontecer com um cliente. Pois, com o tempo, ele pode acabar deixando de ver o mesmo valor em seus serviços, se frustrando com a usabilidade do seu sistema ou qualquer outro motivo que abale a relação. 

No processo de silent churn, é comum que os consumidores mudem o padrão de utilização do seu sistema. Porém, nem sempre acontece o cancelamento. Às vezes, eles continuam usando seu serviço, renovam sua assinatura. Mas, não pretendem fazer nenhum gasto extra com sua empresa e estão abertos aos concorrentes.

Aliás, segundo uma pesquisa da ThinkJar, consultoria em Customer Strategy, apenas 1 em 26 clientes insatisfeitos reclamam, o resto simplesmente cancela. Por isso, é importante não enxergar a falta de feedback apenas como clientes satisfeitos. Já que, muitas vezes, o silêncio pode ser, na verdade, um sinal de indiferença em relação a sua empresa.

O que leva ao silent churn?

Os motivos que fazem um cliente cancelar com uma empresa podem ser os mais diversos. Além disso, eles também podem variar de acordo com seu segmento. Mas, existem alguns pontos em comum que podem favorecer o silent churn. 

É deles que vamos falar logo abaixo.

1) Ativação ruim

Alguns usuários podem acabar se tornando silent churn se eles não começarem o processo de ativação de forma correta. Pois esse é o melhor período para que clientes se surpreendam com suas ferramentas, entendam todos os benefícios e passem a utilizá-los como parte de sua rotina. 

Para isso, é importante o acompanhamento de perto dos primeiros passos de um cliente, garantindo que ele enxergue, logo no início, grande valor em sua empresa. 

Uma boa maneira de garantir uma ativação positiva e acompanhar seu cliente é implantando a área de Customer Success. Além disso, sempre peça feedback aos usuários, procure entender suas dificuldades e tente facilitar o processo inicial.

2) Retenção falha

Outra razão que pode acabar causando o silent churn é quando sua empresa não possui uma estratégia de retenção eficaz. Com isso, é possível que seus clientes deixem de enxergar valor em seu serviço.

Um bom exemplo de sucesso é o Facebook e o seu “magic number”. No começo, a empresa percebeu que se um usuário não fizesse, ao mínimo, sete amigos nos primeiros 10 dias de uso, suas chances de continuar acessando a plataforma eram poucas. 

Essa análise permitiu que a plataforma de Mark Zuckerberg desenvolvesse ferramentas como recomendação de amigos, possibilidade de importar contatos e, ainda, convidar novos amigos. 

Todas elas com a intenção de que o usuário atingisse um número considerável de conexões e, assim, passasse a enxergar valor em continuar utilizando o Facebook. 

Você deve definir suas próprias metas e criar seus próprios KPI’s. Para isso, como vimos no exemplo acima, é recomendável que você faça uma análise de produto para entender o que diferencia um usuário de longo prazo para um de curto prazo.

Vale lembrar que cada cliente pode enxergar valor em diferentes aspectos. Enquanto para uns o tempo de entrega é o mais importante, outros podem considerar as formas de pagamento mais relevantes.

Não deixe de fazer sua análise de produto levando em consideração as variáveis e encontrar, assim, melhorias que vão deixar seus clientes mais satisfeitos.

3) Dificuldade de uso 

Lembre-se de alguma vez em que você fez o download de algum aplicativo. E, ao começar a usá-lo, se deparou com dificuldade para entender o funcionamento. Provavelmente você se sentiu frustrado e acabou baixando outro app similar, mas com melhor usabilidade.

O mesmo acontece com seus clientes. Se, por exemplo, eles tinham grande expectativa em seu serviço, mas ficaram frustrados a se deparar com uma experiência ruim, existe grande chance que eles cancelem logo no começo ou acabem entrando na lista do silent churn.

Para combater isso, não se esqueça de colher feedbacks, deixar o achismo de lado e prezar por uma boa experiência do usuário

Silent churn: como combater  

Uma das melhores maneiras de reduzir o silent churn é contando com a ajuda dos dados. Além de acompanhar de perto a jornada do cliente, procurando entender seu comportamento e criar ações eficazes antes que aconteça o cancelamento.

Se você deixar para agir apenas quando um cliente entrar em contato para reclamar, como vimos acima, esse momento talvez nunca aconteça ou pode ser tarde demais. Afinal, é comum que o contato com o concorrente já tenha sido feito e até algum acordo fechado.

Análise preditiva

Uma poderosa arma para o silent churn é a chamada análise preditiva. Esse modelo utiliza dados, algoritmos estatísticos e machine learning para definir a probabilidade de algum resultado futuro. 

Com essas informações em mãos, sua empresa se torna muito mais proativa do que reativa. Além disso, você cria oportunidades de agir no momento certo ao invés de esperar que os cancelamentos aconteçam para, então, tomar alguma atitude. 

O silent churn, como você leu, pode significar a morte lenta das empresas. Já que indícios de insatisfação e falta de feedback acabam não ganhando a atenção merecida. Por isso, acompanhe suas taxas de cancelamento, use os dados a seu favor e não deixe de criar estratégias eficazes. 

Você conhece os tipos de churn e suas diferença? Aqui no blog a gente te explica!Como a Vindi pode te ajudar