A equipe de Customer Success tem o importante papel de ajudar a aumentar a satisfação dos clientes com sua empresa e com seu produto. Além de contribuir com a retenção e expandir sua receita por meio de vendas de expansão.

Então, pelo seu importante papel e como qualquer outra área da sua empresa, ela deve acompanhar os resultados de perto. Implementando, assim, indicadores de desempenho. Para isso, um dos mais essenciais é a chamada Net Revenue Retention (ou Retenção de Receita Líquida).

Ao longo desse texto, vamos falar sobre essa métrica, sua importância e como calculá-la. 

O que é Net Revenue Retention?

A NRR é um indicador que permite uma visão macro da sua receita gerada pelos gastos dos seus clientes durante um certo período. Com foco para os valores derivados das vendas de expansão. Como, por exemplo, decorrentes de estratégias de up-sell, cross-sell ou alteração de preço. 

Ela é considerada uma das métricas principais, pois é abrangente. Sendo assim, é possível acompanhar sua capacidade de crescimento levando em consideração os clientes que você já conquistou. Além de permitir imaginar se a sua empresa conseguiria sobreviver caso não feche nenhum novo contrato.

Esses dados são extremamente relevantes. Principalmente para empresas que buscam encontrar investidores. Pois eles demonstram qual é a sua capacidade de retenção. E retenção está diretamente ligada a aumento da receita líquida.

Sua importância 

Como falamos logo acima, a Net Revenue Retention é uma métrica focada em retenção. E não é surpresa que empresas capazes de aumentar a fidelidade de seus clientes têm mais chances de conseguirem melhores resultados a longo prazo.

Dados da Bain & Company mostram que empresas capazes de aumentar seus números de retenção em 5%, desfrutam de um aumento de cerca de 25% em seu lucro. Além disso, segundo informações divulgadas pela InMoment, 60% dos clientes fidelizados estão dispostos a comprar com mais frequência de suas marcas preferidas.

Isso significa que ao contrário do que se imaginou por muito tempo, aumentar a receita de uma empresa não depende apenas de fechar novos clientes. Mas, também da capacidade de criar relacionamentos a longo prazo. Podendo assim, expandir o faturamento por meio de vendas de expansão.

Como calcular sua NRR

Existem diferentes meios de encontrar sua Net Revenue Retention. Por isso, vamos citar dois exemplos e você pode decidir qual funciona melhor para sua empresa.

Sendo assim, na primeira fórmula, você deve levar em consideração:

  1. Sua receita recorrente mensal (MRR) de um ano atrás.
  2. Seu MRR atual do mesmo grupo de clientes.
  3. Com os dados em mãos, divida o valor de um pelo outro. 

Já na segunda opção, você deve:

  1. Somar seu MRR + os lucros obtidos pelas vendas de expansão. 
  2. Depois, subtrair o resultado pelos valores perdidos em cancelamentos e downsell (rebaixamentos).
  3. Por fim, divida o valor encontrado pelo seu MRR (o mesmo utilizado no primeiro item).

O resultado pode variar. Porém quanto mais próximo ele estiver de 100% ou mesmo exceder esse número, melhor estão seus esforços de retenção.

Net Revenue x Gross Retention

Quando falamos em métricas para avaliar o desempenho da equipe de Customer Success, é comum que haja um debate sobre qual indicador é melhor: Net Revenue Retention ou Gross Retention Rate.

Enquanto a NRR como já vimos inclui em seu cálculo os ganhos com vendas de expansão, a GRR não leva em consideração esses dados. Sendo assim, ela é uma métrica mais geral. Destinada e encontrar apenas o seu sucesso em reter clientes, sem considerar receitas extras.

Seu resultado é sempre entre 0% a 100%. E quanto mais sua empresa se aproxima do 100, maiores são as chances de que você tem conseguido manter uma taxa de crescimento saudável. 

Vale também citar que o valor da GRR deve sempre ser igual ou menor que o da sua NRR. 

Qual escolher?    

Embora possa parecer que a NRR é a melhor escolha por oferecer a possibilidade de analisar mais aspectos da sua empresa. A resposta vai depender de qual é o seu tipo de empresa e seus objetivos.

Por exemplo, se o seu negócio é privado e você gostaria de receber capital por meio de investidores, apresentar uma GRR positiva pode ser definitivo para conseguir uma resposta positiva.

Agora se a sua empresa possui uma alta taxa de crescimento, talvez a NRR seja sua melhor escolha por permitir olhar para diferente aspectos da sua receita. 

Se você puder, considere as duas métricas para sua equipe de Customer Success e descubra qual funciona melhor para você.   

Considerações finais 

Como falamos nesse texto, a Net Recurring Revenue pode ser uma eficiente métrica para sua equipe de Customer Success. Por meio dela, você consegue descobrir se seus esforços de retenção e de vendas de expansão estão no caminho certo. 

E se você estiver na dúvida entre NRR e GRR, tente aplicar os dois indicadores. Assim, depois de um período, você pode avaliar qual tem funcionado melhor e decidir se prefere continuar com os dois ou manter apenas um. 

Boa sorte em suas análises!

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Author

Especialista em Marketing de Conteúdo, escreve há mais de seis anos sobre e-commerce, meios de pagamento, tecnologia e viagens.