No dia a dia das empresas, principalmente as que utilizam a Economia da Recorrência, o upgrade e o downgrade aparecem com frequência.

Além disso, se você oferece serviços ou produtos através de planos, mensalidades ou assinaturas, provavelmente ouviu no mercado que upgrade é sempre bom e downgrade é sempre ruim. Será que é sempre assim mesmo?

Neste artigo, explicaremos como acontecem esses processos e como é possível utilizá-los sempre em benefício da saúde financeira do seu negócio. Por isso, acompanhe a leitura!

O que é upgrade e downgrade?

Em primeiro lugar, precisamos entender o significado desses dois conceitos, que são muito importantes para falarmos dos próximos passos.

Upgrade

Basicamente, quando um cliente pede para fazer um upgrade de conta, significa que ele quer um plano mais completo e, na grande maioria das vezes, mais caro também.

Dessa forma, ele está subindo de conta. Neste caso, pode ser que ele esteja realmente satisfeito com a sua solução, mas também é possível que esteja fazendo um upgrade porque aquele plano não está funcionando para ele.

Por isso, é muito importante mapear os upgrades tanto quanto os downgrades. Se o seu cliente está subindo de conta porque aquele plano não tem tudo o que ele precisa e o próximo plano também não o atender perfeitamente, as chances de Churn são enormes.

Downgrade

Já um downgrade, como o próprio nome já diz, é o oposto do primeiro conceito. Aqui, um cliente pede para descer de conta, e pagar por um plano menor e mais acessível, mesmo que isso signifique ter menos funcionalidades.

Quando isso acontece, é normal que a companhia se preocupe. Afinal de contas, o MRR vai cair, o ticket médio vai descer e também existe a possibilidade de Churn se o cliente estiver fazendo um downgrade por problemas financeiros.

No entanto, existe um tipo de downgrade que pode ser benéfico para o seu negócio, e é isso o que veremos no tópico a seguir.

O downgrade pode ser positivo para a empresa?

Em primeiro lugar, downgrade, na maioria das vezes, é melhor do que Churn. Por isso, existem recursos usados para retenção, com o objetivo de manter o relacionamento com aquele cliente, que podem ser benéficos.

Por exemplo, se você sabe que seu cliente está pedindo um downgrade por problemas financeiros que tendem a se estabilizar, é possível fazer um acordo de redução de plano por um tempo pré-estabelecido.

Dessa forma, você sabe por quanto tempo durará aquele downgrade e tem mais previsibilidade da sua receita nos próximos meses.

Além disso, alguns segmentos utilizando muito o downgrade para aumentar o LTV. Um exemplo disso são as ONG’s e empresas que vivem com doações. O mais importante é que aquele doador continue ajudando todos os meses, mesmo que só consiga um valor menor.

Da mesma forma, empresas de telefonia e de radiodifusão preferem diminuir planos do que perder clientes. Não é incomum que empresas deste segmento entrem em contato com os clientes oferecendo descontos em planos.

Portanto, o mais importante é que você olhe para o seu segmento e, principalmente, para o seu modelo de negócio e qual a sua flexibilidade para usar o downgrade a seu favor.

Com planejamento e estratégia, é possível usar essa estratégia para reter clientes, reduzir o Churn e estabilizar o ticket médio a longo prazo.

Como se prevenir do downgrade?

Mesmo que exista um uso estratégico para o downgrade, é fato que todo empreendedor quer que o seu negócio avance e que seus clientes façam muito mais upgrades.

Portanto, separe essas dicas e coloque em prática se você quiser prevenir o downgrade:

  • Invista em Customer Success;
  • Foque em uma jornada encantadora e que priorize o relacionamento com o cliente;
  • Ouça seu cliente e os sinais que ele dá antes de solicitar um downgrade;
  • Tenha uma política clara sobre o assunto na contratação;
  • Conheça seu Perfil de Cliente Ideal (ICP) e foque na aquisição deles;
  • Invista em uma solução completa, tanto em tecnologia quanto em CX (Customer Experience);
  • Olhe para a concorrência e como está a precificação do mercado.

Bônus: Automatize sua gestão de pagamentos e de cobrança

Uma das maiores estratégias que podem ser utilizadas com empresas que trabalham com planos, assinaturas e mensalidades e querem prevenir o downgrade é automatizar a cobrança.

Dessa forma, ter um parceiro que ofereça uma plataforma completa, com uma solução que automatize esses pagamentos e as cobranças periódicas é fundamental.

Com a Vindi, é possível cobrar automaticamente seus clientes pelo cartão de crédito, descontando do limite somente o valor da mensalidade e não do contrato completo.

Além disso, nós temos funcionalidades que podem te ajudar a reter clientes, diminuir o Churn e as taxas de inadimplência do seu negócio.

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