Sem dúvidas, o Churn é uma das maiores preocupações dos empreendedores, principalmente nos negócios que se baseiam em assinaturas, planos e mensalidades.

Geralmente, o Churn é visto e analisado só depois que acontece efetivamente. Por isso, neste artigo nós falaremos sobre estratégias para que você saiba como prever o Churn.

Se você acha que isso é possível, acompanhe o conteúdo até o final!

O que é Churn e por que acompanhar essa métrica?

Basicamente, o Churn é a sua taxa de rotatividade e de cancelamentos de um cliente. Você pode definir como Churn o cancelamento de uma assinatura, uma quebra de contrato, a não renovação de um cliente. 

Mas, é importante saber que Churn é sempre sobre a interrupção desse relacionamento. Dessa forma, empreendedores precisam analisar essa métrica constantemente, porque ela influencia outras, como o LTV (Lifetime Value)

Diferente das métricas de aquisição, o Churn é um indicador de retenção, e quanto menor for essa taxa, melhor. Além disso, ter um Churn Rate controlado te dá muito mais previsibilidade.

Portanto, entenda quais são os motivos que levam seus clientes a pararem de consumir seus produtos e serviços. Principalmente quando estamos falando de clientes leais e promotores do negócio, é fundamental fazer essa identificação.

Sua fraqueza está no seu suporte? Na burocracia? No atendimento na hora de fazer um upsell? Ou será que a concorrência fez alguma promoção arrasadora? Perguntas como essas podem ser respondidas analisando o Churn!

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Como prever o Churn da minha empresa? 

Como dissemos no começo deste artigo, saber como prever o Churn é possível e necessário para te dar mais visibilidade da sua saúde financeira. 

Em primeiro lugar, é importante dizer que o Churn pode impedir sua empresa de crescer. Mesmo as taxas mais baixas precisam ser analisadas, porque qualquer cancelamento impacta a saúde financeira do negócio.

Portanto, fuja das fórmulas e de informações que padronizam o valor adequado de Churn. É fundamental que você faça essa análise olhando para o seu segmento, para a realidade da sua empresa e para a sua estratégia.

1. Nem todo cliente vai embora porque o seu serviço é ruim

A primeira coisa que precisa ser dita é que circunstâncias mudam, e você não precisa deixar de acreditar na sua solução por causa da rotatividade.

Além disso, também existem clientes que usam a sua solução no máximo possível, e não precisam mais dela depois de um tempo. Esse Churn é diferente, porque possivelmente o cliente continuará te indicando.

Dessa forma, é necessário considerar muitos fatores. Seu ponto focal foi trocado naquela empresa? Seu cliente fechou as portas? Sua solução já foi plenamente utilizada por ele? Essas respostas podem te dar uma visão que nem sempre o problema está dentro de casa.

2. Segmente e divida sua base de clientes

Dividir seus clientes por áreas de interesse é um filtro poderoso para prever o Churn. Com essa segmentação, você pode, por exemplo, identificar qual área geográfica possui uma concentração maior de desistências.

Além disso, também é possível identificar falhas na comunicação da marca com o público, melhorias no suporte e atendimento e em tudo o que pode ser feito para diminuir os cancelamentos no período analisado.

3. Converse constantemente com clientes neutros e detratores

Ouvir seu cliente é fundamental. Geralmente, as empresas procuram pelos promotores da marca, mas é igualmente importante entender o que clientes neutros e detratores têm a dizer.

No entanto, essa não é uma tarefa fácil, principalmente quando falamos dos clientes neutros. O acesso a esse tipo de cliente que nunca se manifesta e geralmente atribui notas medianas no NPS é um grande desafio.

Invista em pesquisas, análises, E-mail Marketing e outras estratégias que fazem sentido para o seu negócio.

4. Analise padrões de comportamento

Com a segmentação da sua base de clientes, é possível analisar alguns padrões de comportamento que levam ao Churn. 

Em uma EdTech que oferece cursos online, por exemplo, pode existir um pico novos acessos em janeiro. 

Isso acontece com frequência por um comportamento comum do consumidor com esse tipo de serviço, que faz resoluções de ano novo e sempre promete estudar em janeiro.

Dessa forma, é possível entender o LTV médio e o período depois de janeiro que os assinantes mais cancelam. 

Com isso, uma estratégia de retenção, pacotes promocionais ou até um lançamento de um produto pode ser programado para reter esse público.

5. Foque na jornada encantadora

Seu cliente fechou um contrato com a sua empresa e nunca utilizou seu serviço? Provavelmente, ele é um Churn em potencial para o seu negócio.

Um cliente que não vê valor e não está engajado dentro da jornada de experiência tem muito mais chances de ir embora. 

Da mesma forma, um cliente encantado é um cliente que deseja continuar um relacionamento com a sua solução.

6. Olhe para a concorrência

Olhar para a precificação da concorrência, soluções, produtos agregados, pontos fortes e fraquezas vai te ajudar a lapidar seu produto e entender porque alguns clientes escolhem outra empresa.

Além disso, também é importante balizar essa precificação, se você ainda está começando seu negócio. Olhe para eles e construa o seu diferencial competitivo!

7. Faça a integração dos indicadores

Como já dissemos aqui, olhar somente para o Churn não garante mais previsibilidade, e é necessário fazer uma integração das métricas e analisar o conjunto. 

Só assim é possível ter clareza de onde estão os pontos de melhoria. Portanto, agregue os cancelamentos com Ticket Médio, MRR, CAC e LTV. O período ficará muito mais completo!

Quais são as melhores práticas para reduzir o Churn? 

Além das dicas que oferecemos para que você saiba como prever o Churn, também temos dicas que podem te ajudar a reduzir essa taxa. Afinal de contas, quando menor o Churn, melhor para a sua empresa!

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