Onboarding digital: qual a importância e como receber novos clientes

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Um bom onboarding digital de clientes é meio caminho andado para o sucesso de uma empresa recorrente.

Afinal, nesse formato, é preciso fidelizar os consumidores.

E isso só é possível quando eles aprendem bem a usar o produto oferecido.

Uma empresa que não toma o devido cuidado com esse processo acaba educando mal o cliente.

Assim, ele não aprende a tirar o melhor proveito possível daquilo que assinou, o que pode levar ao desinteresse e, consequentemente, ao cancelamento da assinatura.

Já um bom onboarding permite que o cliente explore ao máximo as vantagens do produto.

Assim, as chances de que ele se torne fiel são maiores.

Por isso, preparamos este artigo para explicar como você pode fazer para receber bem sua clientela.

Acompanhe até o final!

O que é onboarding digital?

Onboarding digital é o processo realizado para integrar novos clientes de uma empresa sem a necessidade de contato presencial.

Por isso, inclui todos os procedimentos realizados a partir da assinatura de um serviço online, desde a contratação até o aprendizado sobre seu uso.

Nesse momento, as empresas se deparam com o desafio de reduzir ao máximo as necessidades burocráticas de segurança na hora da contratação para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, os novos usuários precisam se familiarizar com as características de um produto digital.

Quanto mais complicado for o uso, maior será essa necessidade.

Existe também o onboarding de novos colaboradores, que é realizado pelo setor de Recursos Humanos e também pode ser digitalizado.

Porém, o foco deste artigo é o onboarding digital de clientes.

Confira no próximo tópico por que e para qual tipo de empresa esse processo é indispensável.

Qual a importância do onboarding digital de clientes?

O onboarding digital é importante para negócios recorrentes que planejam escalar suas operações a partir do crescimento de sua base de usuários.

Afinal, dependendo do ritmo de crescimento, pode ficar inviável integrar cada novo cliente de forma presencial.

Além disso, a própria característica de um produto digital muitas vezes inviabiliza o contato físico.

Por isso, é preciso realizar esse processo à distância, cadastrando os clientes com segurança e fornecendo orientações necessárias para o uso da ferramenta.

Esse processo é indispensável no formato SaaS (Software as a Service), em que os usuários fazem a assinatura de uma ferramenta que pode ser acessada pela internet com login e senha.

Além de realizarem o cadastro à distância, os usuários ainda precisam aprender a usar a ferramenta da melhor forma possível.

Mas não é apenas para o SaaS que o onboarding digital é importante.

Fintechs, plataformas de educação, seguradoras e vários outros tipos de negócio que prestam serviços pela internet também podem precisar do onboarding digital.

Entenda na sequência os benefícios dessa prática.

Quais as vantagens do onboarding digital?

O onboarding digital pode ser benéfico para vários tipos de negócio, como explicamos acima.

Confira agora algumas vantagens essenciais para quem realiza o processo.

Personalização

Os processos de onboarding digital podem ser implementados conforme as necessidades específicas de cada usuário.

Assim, cada cliente compreende bem as características e funcionalidades mais úteis e adequadas a ele, melhorando assim a sua experiência.

Economia

Processos de entrada convencionais exigem o registro de documentos físicos de forma presencial.

Essa papelada representa gastos com materiais, além da alocação de um ou mais colaboradores somente para essa tarefa.

Por isso, o onboarding digital representa menos despesas para a empresa.

Praticidade

Os clientes podem passar pelo processo de onboarding digital em qualquer lugar, já que tudo é feito à distância.

Portanto, não há necessidade de se deslocar até uma sede da empresa, o que torna o processo muito mais prático.

Análise de dados

As melhores ferramentas para onboarding digital contam com recursos de coleta de dados sobre o comportamento de cada usuário ao longo do processo.

As informações recebidas nesta etapa são úteis para adequar o produto às necessidades específicas dos consumidores.

Quais as etapas do onboarding digital de clientes?

O onboarding digital pode ser dividido em algumas etapas, conforme o andamento do processo de integrar o novo cliente. 

Conheça agora cada uma delas. 

Pré-onboarding

A partir do registro inicial do cliente, a empresa começa a encaminhar as primeiras mensagens relacionadas ao uso do sistema.

Nessa etapa, é importante se comunicar de forma didática e manter os canais de comunicação abertos para resolver eventuais dúvidas.

Análise da documentação

A primeira etapa do onboarding digital é a análise da identidade do usuário a partir de um documento escaneado.

Pode ser a carteira de identidade ou de habilitação e, se necessário, um comprovante de residência.

Dependendo da atividade da empresa, os gestores podem achar necessário realizar também uma verificação da identidade a partir de uma selfie e pedir uma assinatura eletrônica.

Configuração da conta

No primeiro acesso, o cliente faz uma configuração para criar o seu usuário – ou mais de um, se for necessário.

Nesta etapa, ele fará algumas configurações que podem ajudar a personalizar a experiência.

Termos e condições

Antes de começar a usar o sistema, o usuário ainda precisa ler e concordar com os termos e condições da ferramenta.

O texto deve conter vários itens, como:

• Apresentação da empresa
• Descrição do serviço e suas características
• Política de privacidade
• Informações sobre preços e formas de pagamento
• Política de reembolso
• Condições para resolução de eventuais conflitos.

Primeiro acesso

Depois de ter seu cadastro concluído, o cliente já pode ter acesso à ferramenta.

Nessa etapa, as empresas costumam deixar vários tutoriais prontos para o primeiro acesso.

Algumas plataformas já contam com um tour guiado para que o usuário receba as orientações durante o primeiro uso.

Primeiro mês

O processo de onboarding não deve ser concluído já no primeiro acesso.

Ao longo do primeiro mês de utilização, a empresa deve realizar um monitoramento para observar como cada usuário está usando a ferramenta.

Também é importante usar os canais de contato com os clientes para apresentar, de forma gradual, os recursos mais avançados do produto.

Como montar um onboarding digital?

É preciso atuar em várias frentes para realizar um onboarding digital completo.

Veja agora 8 dicas para implementar essa iniciativa no seu negócio.

1. Analise seu público

Estudar o público-alvo da empresa e também os clientes já cadastrados é importante para planejar um onboarding digital eficiente.

Assim, é possível coletar dados que poderão ser úteis para definir a abordagem dos tutoriais para o uso da ferramenta.

Dados como as atividades que esses usuários exercem, os desafios enfrentados e as características que ela espera da ferramenta podem ajudar no planejamento do seu processo.

2.  Confirme a identidade

Como o onboarding digital não tem nenhuma etapa presencial, é importante investir em meios de confirmar a identidade do cliente.

Desta forma, a empresa evita fraudes e garante sua segurança.

3. Eduque o cliente

Desde a etapa do pré-onboarding, informe sobre todos os processos necessários para começar a usar uma ferramenta recém contratada.

Esses avisos podem ser enviados por e-mail, SMS e WhatsApp.

Você pode enviar links para manuais em PDF, tutoriais em vídeo, listas com perguntas e respostas (FAQ) e outros conteúdos informativos sobre o seu sistema.

Outra alternativa é usar o próprio aplicativo para enviar esses materiais, caso haja um recurso de comunicação diretamente pelo sistema.

4. Permita uma configuração inicial

No momento da confirmação da assinatura de uma ferramenta, o ideal é já permitir o acesso do cliente ao sistema.

Desta forma, ele pode realizar uma configuração inicial para fazer ajustes conforme algumas preferências e ir conhecendo o produto.

5. Capriche nas boas vindas

Mensagens personalizadas para guiar o primeiro acesso são importantes para que o cliente não se sinta perdido.

O ideal é que o usuário tenha a chance de visualizar a ferramenta em funcionamento antes de começar a usar de fato.

Para isso, é preciso criar um passo a passo detalhado com exemplos que se encaixem na realidade do público-alvo.

6. Disponibilize canais de atendimento

É normal que as pessoas tenham alguma dúvida sobre o funcionamento da ferramenta, principalmente durante o processo de onboarding digital.

Por isso, disponibilize diversos canais de atendimento, para que os clientes possam fazer contato sempre que precisarem.

7. Acompanhe os primeiros passos

No início da jornada, o usuário ainda vai estar aprendendo a fazer o melhor uso possível do produto.

Acompanhe essa evolução para garantir que o cliente utilize ao máximo os recursos do sistema.

Colete dados que ajudem a avaliar o desempenho do usuário e prepare conteúdos que ajudem a tirar maior proveito possível de seu sistema.

8. Peça feedback

Encorajar o consumidor a fornecer um feedback da ferramenta é uma forma de buscar entender como o produto pode ser melhorado.

Assim, além de corrigir eventuais falhas, é possível identificar as maiores dificuldades dos clientes para fornecer tutoriais personalizados.

Métricas para avaliar o onboarding digital

O onboarding digital precisa ser avaliado sempre, pois quanto melhor for o processo, maiores são as chances de a empresa converter e reter seus clientes.

Veja agora algumas métricas que podem ajudar você a conferir se está no caminho certo e onde pode melhorar:

• Taxa de retenção: proporção de consumidores que permanecem assinando o serviço depois da primeira experiência, podendo aumentar caso o onboarding seja eficiente
• Conversão do free trial: avalia o percentual de usuários que compram a ferramenta após passarem pelo período de testes gratuito
• Taxa de conclusão: é o percentual de usuários que finaliza o processo de onboarding
• Tempo para conclusão: é a média de tempo que os usuários levam para completar o onboarding
• Tempo para valor (time to value): é uma média do tempo que os usuários levam entre o início do onboarding e o ponto em que tiram valor do produto
• Taxa de engajamento: é uma forma de mensurar o quanto os usuários interagem com a ferramenta a partir de cohortes definidos conforme as características do produto
• Taxa de adoção de recursos: indica o percentual de usuários que usam determinada funcionalidade da ferramenta com regularidade
• Taxa de ativação: indica o percentual dos usuários que realizaram uma ação de ativação, que pode variar conforme as características do produto
• Número de chamados de suporte durante o onboarding por dia: é a proporção de usuários que não conseguem finalizar o onboarding digital sozinhos e pedem ajuda pelos canais de atendimento.

Como você deve ter percebido, é preciso ajustar essa métrica conforme a realidade de cada negócio.

Na sequência, conheça algumas ferramentas que podem ajudar a melhorar seu onboarding digital.

Ferramentas que auxiliam o onboarding digital de clientes

Para lidar com um negócio recorrente, é importante contar com a tecnologia em seus processos.

Por isso, vamos listar algumas ferramentas que podem ajudar você a realizar um onboarding digital de forma prática e eficiente:

• Plataformas de adoção digital: sistemas como como Appcues, UserGuiding, WalkMe e Wyzowl ajudam na gestão do onboarding com recursos para criação de tutoriais, 
• Plataformas de suporte: ajudam a empresa a abrir canais de atendimento para tirar dúvidas dos clientes, como Zoho Desk e Zendesk
• Ferramentas de e-mail marketing: aplicativos como como Mailchimp e Sendinblue permitem a automação do envio de mensagens para várias finalidades, incluindo a educação dos clientes sobre recursos disponíveis na ferramenta
• Sistemas de monitoramento de dados: serviços como o Google Analytics podem ajudar a monitorar ações dos usuários em meio ao processo de onboarding
• Ferramentas de assinatura eletrônica: algumas empresas podem usar sistemas como Contraktor e Docusign para formalizar o contrato de uso do produto.

É importante destacar que o onboarding digital é uma entre diversas tarefas de um negócio recorrente.

Por isso, é importante contar com outras ferramentas, que ajudem a gerenciar a empresa de uma forma escalável.

Assim, você poderá crescer sem se preocupar em mudar processos para acompanhar o aumento da demanda.

Um dos pontos mais sensíveis é a cobrança.

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