Redação Vindi 
O2O é uma estratégia alinhada a uma das principais tendências do comércio de produtos e serviços na atualidade: a integração dos ambientes físicos e digitais. Trata-se de um setor em expansão, e que só no segundo trimestre de 2022 teve receita de R$ 1,4 bilhão
O consumidor do século 21 é exigente e quer as mesmas facilidades de comprar pela internet para suas experiências físicas. Por isso, a ideia de comprar pela internet e retirar na loja vem ganhando popularidade.
Se você quiser saber mais sobre esse modelo de negócios, siga lendo o nosso artigo. Vamos apresentar aqui uma definição completa de O2O, com exemplos e dicas para você implementar essa estratégia na sua empresa.
O que é O2O?
O2O é um modelo de negócios baseado na oferta por meio digital de um produto ou serviço físico. Em outras palavras, a compra ou contratação é feita pela internet para que a retirada do produto ou a utilização do serviço seja presencial.
O objetivo desta técnica é proporcionar uma experiência do cliente mais agradável, pela facilidade de comprar e pagar em meios digitais. Ou seja: o O2O é uma forma de atrair o consumidor pela praticidade do online em ofertas offline.
Por isso, é um conceito bastante explorado por redes de lojas e marketplaces. Afinal, ele dá ao cliente a vantagem de não precisar pagar pelo frete e retirar rapidamente seus produtos. E grandes players contam com inúmeras sedes, facilitando a vida do consumidor.
Porém, mesmo negócios que não tenham lojas físicas podem usar um pequeno espaço como pick up place, um local onde o cliente passa para retirar o item comprado online.
Qual a diferença entre O2O e omnichannel?
Omnichannel também é uma estratégia que alia os ambientes físico e digital, assim como o O2O. Neste caso, porém, o foco é garantir o mesmo atendimento nos dois formatos.
Para isso, a estratégia exige integração entre os canais de marketing, vendas, contato e atendimento. Por exemplo: se o cliente se cadastrou no e-commerce de uma loja, seu cadastro precisa valer para a sede física da mesma empresa.
Embora o O2O ajude a proporcionar ao cliente uma experiência omnichannel, este conceito agrupa várias outras iniciativas desse tipo.
Qual a diferença entre O2O e phygital?
Phygital é um termo que representa a integração entre o físico (do inglês “physical”) e digital. A diferença em relação ao O2O é que o phygital prevê a inclusão de recursos digitais dentro de ambientes físicos, e vice-versa.
Enquanto no O2O o cliente paga pelo celular e retira o produto na loja, no phygital ele encontra um totem de autoatendimento dentro da loja para fazer o pagamento. Ou seja, um recurso digital dentro do ambiente presencial.
No caso inverso, um e-commerce pode personalizar seu atendimento para que o cliente sinta como se estivesse conversando com um atendente de uma loja física.
Como funciona o O2O?
O O2O funciona a partir da integração do online com o offline. Em uma loja virtual, por exemplo, o cliente pode fazer uma compra e escolher retirar o produto em uma sede física da rede.
Para essa estratégia funcionar, o cliente deve ser identificado em qualquer sede física da rede de lojas. Por isso, a lógica omnichannel é tão importante no O2O. Mas, como mencionamos no começo deste artigo, o conceito também pode funcionar na prestação de serviços, explorando a praticidade dos aplicativos.
Se você está na rua e precisa chegar a algum lugar, uma das opções é usar o celular para chamar um táxi ou um motorista de uma plataforma como o Uber.
Exemplos de O2O
Grandes redes de lojas vêm apostando em marketplaces para expandir seus negócios a partir de parcerias com lojistas autônomos que anunciam em suas plataformas. Um exemplo disso é a B2W, empresa que reúne os marketplaces Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato.
Ela oferece aos lojistas a possibilidade de vender no modelo O2O, para que o cliente retire seu produto em uma loja física. A Magalu, que também tem uma grande rede de lojas, também tem apostado neste conceito.
Porém, embora o termo O2O seja recente, a experiência de integrar ambientes online e offline já existe há um tempo. Desde a década passada, consumidores aproveitam ofertas de sites de compra coletiva, como Groupon e Peixe Urbano. Com elas, o consumidor adquiria um cupom para consumir com desconto em um estabelecimento físico.
Além disso, apps de transporte como Uber e 99Pop já fazem parte da rotina dos brasileiros há alguns anos, assim como plataformas de delivery, como iFood, e serviços ligados a aluguel e hospedagem, como Airbnb e Booking.
Todas essas soluções reúnem a experiência digital e física, mostrando como o O2O vem fazendo cada vez mais parte da rotina da população, graças à sua praticidade. Portanto, chegou a hora de o seu negócio apostar nessa tendência.
Como implantar uma estratégia O2O na sua empresa?
Se você pretende implantar uma estratégia O2O, é preciso ter bastante atenção a alguns detalhes.
Para isso, confira nossas dicas:
- Presença digital e física: caso você não tenha uma loja física, use um espaço como pick up point, um pequeno depósito onde o cliente pode buscar suas compras
- Integração: plataformas como CRM e ERP podem ajudar na gestão de dados para identificar clientes cadastrados na internet e em lojas físicas ou vice-versa
- Atendimento: uma experiência omnichannel depende de um atendimento adequado, então treine bem sua equipe
- Marketing: invista em ações de publicidade digitais, como plataformas nos moldes do Google Ads e publicação de conteúdo relevante sobre seu segmento
- Diferenciais: ofereça vantagens para os clientes do O2O, como descontos e agilidade na retirada
- Pagamento: uma grande vantagem do O2O para clientes é a facilidade do pagamento na internet, portanto conte com uma plataforma que permita uma cobrança eficiente e tranquila em diversas formas.
A Vindi é uma plataforma de pagamentos completa, que garante uma experiência sem fricções por meio do checkout transparente, em que o usuário não precisa ser redirecionado.
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